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1、j謄3G時代的體驗營銷策略黃字芳(中國電信股份有限公司廣東研究院廣州510630)競爭將更加白熱化：另一方面。未來3G業(yè)務產品越來越個1引言性化，互動性也更強，這都將有助于客戶體驗的產生，同時近幾年國內電信行業(yè)的競爭日趨激烈。價格成為了主固定與移動的融合趨勢也使得互聯(lián)網應用上的服務體驗將要的競爭砝碼。市場上的業(yè)務套餐五花八門，有些地區(qū)的電更為深刻。因此，可以說電信行業(yè)的體驗經濟時代已經來信企業(yè)甚至在短短幾年內推出的業(yè)務套餐多達幾千種，但臨。誰能抓住這個機會。順應客戶體驗的需要．誰就能先取客戶流失率卻依然節(jié)節(jié)攀升，客戶滿意度、忠
2、誠度越來越得競爭優(yōu)勢，贏得客戶青睞。低。其主要問題在于忽略了客戶的體驗。沒有充分考慮到客筆者看到有些國內運營商已經開始運用體驗營銷并且戶在基本功能需求外還有大量精神方面的需求需要滿足。嘗到了甜頭，比較成功的案例主要有以下2種。隨著3G牌照的發(fā)放，一方面三家運營商都成為了全業(yè)·通過品牌凝聚體驗如“全球通”從產品品牌發(fā)展為務運營商，提供的產品和服務的同質化問題將進一步加?。蛻羝放?，更加注重客戶的個性化需求，通過不斷提時提供QoS保障。5結束語·如果大量的手機用戶和Pu都配置該策略，那么可能會對網絡預期規(guī)劃的話務模型分布產生較大的
3、無線視頻監(jiān)控產品的應用填補了傳統(tǒng)視頻產品的一影響，這就需要無線網優(yōu)的配合。系列應用盲區(qū)，網絡監(jiān)控解決方案趨于完整。隨著對3G·即使PDSN把QoS帶寬要求傳遞給了BSC／PCF．但網絡特性認識的逐步深入以及對無線應用的持續(xù)發(fā)掘，無線資源是否足夠還是由BSC判斷的．如果無線無線視頻監(jiān)控產品的業(yè)務質量將不斷得到提高，用戶將資源不足，只能選擇降級或者連接失敗?？梢韵硎艿礁觾?yōu)質的服務。(收稿日期：2009—11—26)運贛篙應j=}l升的服務標準、充滿驚喜的積分獎勵回饋、靈活完裝要和業(yè)務定位相適應，并能引起客戶的消費欲望。善的跨區(qū)服
4、務和延伸服務、VIP俱樂部、VIP機場服·讓品牌凝聚體驗。品牌在表面上是產品或服務的標務等不斷體現著“積極、掌握、品位”的獨特品牌內志，代表著一定的功能和質量，在深層次上則是對人涵與體驗。“我的e家”客戶品牌則通過統(tǒng)一套餐設們心理和精神層面追求的表達。從體驗營銷來看，品計、媒體宣傳、網上營業(yè)廳客戶品牌專區(qū)等途徑體牌就是“客戶對一種產品或服務的總體體驗”。如能現了“快樂、輕松、時尚、親情”的品牌理念。創(chuàng)造一種強調體驗的品牌形象，客戶們就會爭相購·通過促銷達成體驗。如利用贈券、折扣、贈送樣品、有買、使用這種商品。獎競賽等方式提升消
5、費者體驗的興趣。從國內運營商3海外運營商的成功經驗的實踐來看，最通常的做法就是業(yè)務的免費期體驗，如彩鈴、GPRS、手機報、寬帶業(yè)務等。還有些創(chuàng)新的做最近幾年來，全球營銷領域發(fā)生了一些新的變化。主要法融合了社會營銷的方法，讓廣大消費者的體驗趣味表現在消費者獲得了比以前更多的信息，通過網絡和社交性與成就感更強，大大增強了體驗效果。如中國電信活動，他們能夠搜尋到幾乎所有關于產品、服務和公司的資佛山分公司的“寬帶城市地圖標注大賽”、中國移動廣料：消費者逐漸準備購買和信任知名商店的自有品牌，在這東分公司的“紅段子”活動等都取得了很好的效
6、果。些商品價格低于廣告宣傳的大品牌商品的時候，它們的競爭力是十分強勁的：競爭對手能夠更快地復制任何新產品2體驗營銷的實施切入點和服務，導致了投資回報率的降低：互聯(lián)網和社交網絡從根從人類社會經濟提供品或經濟價值的演進過程來看，本上創(chuàng)造了新的媒體和信息源，同時創(chuàng)造了直達客戶的銷產品、服務、體驗分別是產品經濟、服務經濟、體驗經濟的主售方式。這些變化都為電信行業(yè)的體驗營銷創(chuàng)造了機會。要經濟提供品，標志著經濟發(fā)展的不同階段?！绑w驗”就是通海外運營商早已實施了多種以體驗營銷為導向的策過親身實踐來認識周圍的事物，可見體驗包含心理學和行略，包
7、括以下幾個方面。為學兩方面的含義。從心理學的角度看，體驗是一種心理活·品牌體驗營銷。如香港CSL公司的“1010”與動，它指由主體身體活動與直接經驗而產生的感情和意識；“One2Free”品牌、日本KDDI公司的“au”品牌等都從行為學來看，體驗是一種實踐活動。很好地強調了品牌體驗．運用品牌統(tǒng)領細分客戶群體驗存在形態(tài)的多重性和體驗內容的豐富性為企業(yè)開的產品、渠道、廣告、服務、贈品等多個方面，成功進展體驗營銷提供了多條可能途徑。筆者認為企業(yè)至少可從入了3G市場。以下5個方面考慮該如何實施體驗營銷。·終端產品體驗的新發(fā)展。一些運營
8、商深度參與終端·在產品中附加體驗。產品不僅要有功能質量，還要具體驗設計，使一些個性化的手機得到了消費者的追備能滿足使用者視覺、觸覺等方面需求的感知質量。捧。如香港和黃公司的3G網絡手機、社交手機吸引·用服務傳遞體驗。服務生產和消費的不可分割性使了高使用量用戶群體。其成為了企業(yè)
