3g時(shí)代的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略

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1、j謄3G時(shí)代的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略黃字芳(中國(guó)電信股份有限公司廣東研究院廣州510630)競(jìng)爭(zhēng)將更加白熱化：另一方面。未來(lái)3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品越來(lái)越個(gè)1引言性化，互動(dòng)性也更強(qiáng)，這都將有助于客戶體驗(yàn)的產(chǎn)生，同時(shí)近幾年國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。價(jià)格成為了主固定與移動(dòng)的融合趨勢(shì)也使得互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上的服務(wù)體驗(yàn)將要的競(jìng)爭(zhēng)砝碼。市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)套餐五花八門(mén)，有些地區(qū)的電更為深刻。因此，可以說(shuō)電信行業(yè)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)信企業(yè)甚至在短短幾年內(nèi)推出的業(yè)務(wù)套餐多達(dá)幾千種，但臨。誰(shuí)能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。順應(yīng)客戶體驗(yàn)的需要．誰(shuí)就能先取客戶流失率卻依然節(jié)節(jié)攀升，客戶滿意度、忠

2、誠(chéng)度越來(lái)越得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得客戶青睞。低。其主要問(wèn)題在于忽略了客戶的體驗(yàn)。沒(méi)有充分考慮到客筆者看到有些國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)并且戶在基本功能需求外還有大量精神方面的需求需要滿足。嘗到了甜頭，比較成功的案例主要有以下2種。隨著3G牌照的發(fā)放，一方面三家運(yùn)營(yíng)商都成為了全業(yè)·通過(guò)品牌凝聚體驗(yàn)如“全球通”從產(chǎn)品品牌發(fā)展為務(wù)運(yùn)營(yíng)商，提供的產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化問(wèn)題將進(jìn)一步加劇．客戶品牌，更加注重客戶的個(gè)性化需求，通過(guò)不斷提時(shí)提供QoS保障。5結(jié)束語(yǔ)·如果大量的手機(jī)用戶和Pu都配置該策略，那么可能會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)期規(guī)劃的話務(wù)模型分布產(chǎn)生較大的

3、無(wú)線視頻監(jiān)控產(chǎn)品的應(yīng)用填補(bǔ)了傳統(tǒng)視頻產(chǎn)品的一影響，這就需要無(wú)線網(wǎng)優(yōu)的配合。系列應(yīng)用盲區(qū)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控解決方案趨于完整。隨著對(duì)3G·即使PDSN把QoS帶寬要求傳遞給了BSC／PCF．但網(wǎng)絡(luò)特性認(rèn)識(shí)的逐步深入以及對(duì)無(wú)線應(yīng)用的持續(xù)發(fā)掘，無(wú)線資源是否足夠還是由BSC判斷的．如果無(wú)線無(wú)線視頻監(jiān)控產(chǎn)品的業(yè)務(wù)質(zhì)量將不斷得到提高，用戶將資源不足，只能選擇降級(jí)或者連接失敗?？梢韵硎艿礁觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)。(收稿日期：2009—11—26)運(yùn)贛篙應(yīng)j=}l升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、充滿驚喜的積分獎(jiǎng)勵(lì)回饋、靈活完裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費(fèi)欲望。善的跨區(qū)服

4、務(wù)和延伸服務(wù)、VIP俱樂(lè)部、VIP機(jī)場(chǎng)服·讓品牌凝聚體驗(yàn)。品牌在表面上是產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)務(wù)等不斷體現(xiàn)著“積極、掌握、品位”的獨(dú)特品牌內(nèi)志，代表著一定的功能和質(zhì)量，在深層次上則是對(duì)人涵與體驗(yàn)。“我的e家”客戶品牌則通過(guò)統(tǒng)一套餐設(shè)們心理和精神層面追求的表達(dá)。從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看，品計(jì)、媒體宣傳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶品牌專(zhuān)區(qū)等途徑體牌就是“客戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗(yàn)”。如能現(xiàn)了“快樂(lè)、輕松、時(shí)尚、親情”的品牌理念。創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象，客戶們就會(huì)爭(zhēng)相購(gòu)·通過(guò)促銷(xiāo)達(dá)成體驗(yàn)。如利用贈(zèng)券、折扣、贈(zèng)送樣品、有買(mǎi)、使用這種商品。獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式提升消

5、費(fèi)者體驗(yàn)的興趣。從國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商3海外運(yùn)營(yíng)商的成功經(jīng)驗(yàn)的實(shí)踐來(lái)看，最通常的做法就是業(yè)務(wù)的免費(fèi)期體驗(yàn)，如彩鈴、GPRS、手機(jī)報(bào)、寬帶業(yè)務(wù)等。還有些創(chuàng)新的做最近幾年來(lái)，全球營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域發(fā)生了一些新的變化。主要法融合了社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的方法，讓廣大消費(fèi)者的體驗(yàn)趣味表現(xiàn)在消費(fèi)者獲得了比以前更多的信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和社交性與成就感更強(qiáng)，大大增強(qiáng)了體驗(yàn)效果。如中國(guó)電信活動(dòng)，他們能夠搜尋到幾乎所有關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和公司的資佛山分公司的“寬帶城市地圖標(biāo)注大賽”、中國(guó)移動(dòng)廣料：消費(fèi)者逐漸準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)和信任知名商店的自有品牌，在這東分公司的“紅段子”活動(dòng)等都取得了很好的效

6、果。些商品價(jià)格低于廣告宣傳的大品牌商品的時(shí)候，它們的競(jìng)爭(zhēng)力是十分強(qiáng)勁的：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠更快地復(fù)制任何新產(chǎn)品2體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施切入點(diǎn)和服務(wù)，導(dǎo)致了投資回報(bào)率的降低：互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)從根從人類(lèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)提供品或經(jīng)濟(jì)價(jià)值的演進(jìn)過(guò)程來(lái)看，本上創(chuàng)造了新的媒體和信息源，同時(shí)創(chuàng)造了直達(dá)客戶的銷(xiāo)產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)分別是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的主售方式。這些變化都為電信行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。要經(jīng)濟(jì)提供品，標(biāo)志著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同階段?！绑w驗(yàn)”就是通海外運(yùn)營(yíng)商早已實(shí)施了多種以體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的策過(guò)親身實(shí)踐來(lái)認(rèn)識(shí)周?chē)氖挛铮梢?jiàn)體驗(yàn)包含心理學(xué)和行略，包

7、括以下幾個(gè)方面。為學(xué)兩方面的含義。從心理學(xué)的角度看，體驗(yàn)是一種心理活·品牌體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。如香港CSL公司的“1010”與動(dòng)，它指由主體身體活動(dòng)與直接經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的感情和意識(shí)；“One2Free”品牌、日本KDDI公司的“au”品牌等都從行為學(xué)來(lái)看，體驗(yàn)是一種實(shí)踐活動(dòng)。很好地強(qiáng)調(diào)了品牌體驗(yàn)．運(yùn)用品牌統(tǒng)領(lǐng)細(xì)分客戶群體驗(yàn)存在形態(tài)的多重性和體驗(yàn)內(nèi)容的豐富性為企業(yè)開(kāi)的產(chǎn)品、渠道、廣告、服務(wù)、贈(zèng)品等多個(gè)方面，成功進(jìn)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)提供了多條可能途徑。筆者認(rèn)為企業(yè)至少可從入了3G市場(chǎng)。以下5個(gè)方面考慮該如何實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)?！そK端產(chǎn)品體驗(yàn)的新發(fā)展。一些運(yùn)營(yíng)

8、商深度參與終端·在產(chǎn)品中附加體驗(yàn)。產(chǎn)品不僅要有功能質(zhì)量，還要具體驗(yàn)設(shè)計(jì)，使一些個(gè)性化的手機(jī)得到了消費(fèi)者的追備能滿足使用者視覺(jué)、觸覺(jué)等方面需求的感知質(zhì)量。捧。如香港和黃公司的3G網(wǎng)絡(luò)手機(jī)、社交手機(jī)吸引·用服務(wù)傳遞體驗(yàn)。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性使了高使用量用戶群體。其成為了企業(yè)