ITIL運(yùn)維管理培訓(xùn)課件

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1、ITIL交流培訓(xùn)課件ITIL簡(jiǎn)介上世紀(jì)80年代中,由英國(guó)電腦局(CCTA)主持開(kāi)發(fā)后由英國(guó)政府商務(wù)部(OGC)和IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)共同發(fā)展90年代在歐洲發(fā)展,后逐漸推廣到北美,2000年后開(kāi)始在亞洲普及目前被全球20,000家以上IT組織采納基于ITIL的BS15000被ISO采納做為標(biāo)準(zhǔn)CCTA/OGCITSMF一套IT組織用來(lái)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量IT服務(wù)的最佳實(shí)踐方法，而非抽象的理論人員、技術(shù)和流程的和諧統(tǒng)一與技術(shù)、行業(yè)無(wú)關(guān)，具有普適性強(qiáng)調(diào)量化管理和持續(xù)性改進(jìn)評(píng)估IT組織服務(wù)成熟度幫助規(guī)劃

2、服務(wù)管理體系指導(dǎo)IT組織提升效率，節(jié)約成本全面提高客戶滿意度幫助IT更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展起源和發(fā)展主要特點(diǎn)主要作用IT運(yùn)維現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③IT設(shè)備本身的性能問(wèn)題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門(mén)的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)

3、（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的20%技術(shù)40%操作錯(cuò)誤40%應(yīng)用故障相關(guān)對(duì)策建議調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（51.8%）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)（

4、35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問(wèn)題還是需要用管理的手段來(lái)解決建議的解決方案ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過(guò)流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案4ITSM的核心思想傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變ITSM技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向“救火隊(duì)”預(yù)防為主被動(dòng)主動(dòng)用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復(fù)的,職責(zé)明確的非正式的流程正式的

5、最佳實(shí)踐從IT部門(mén)內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運(yùn)營(yíng)面向服務(wù)的IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購(gòu)買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。ITSM的“三大目標(biāo)”：以客戶為中心1高質(zhì)量、低成本的服務(wù)3服務(wù)可計(jì)量2ITSM與其他系統(tǒng)定位ITSMVSOA/ERP/CRMITSM主要適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理；前

6、者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSMVSIT規(guī)劃ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法；ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。ITSMVS技術(shù)管理ITSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)；ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求；有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)。ITILV3服務(wù)管理體系框架服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)報(bào)告服務(wù)測(cè)量ITILV3新增ITILV2服務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃需求管理服務(wù)產(chǎn)品管理財(cái)務(wù)管理服務(wù)目錄管理服務(wù)水平管理供應(yīng)商管理可用性管理容量管理可持續(xù)性性管

7、理信息安全管理服務(wù)資產(chǎn)與配置管理知識(shí)管理變更管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試發(fā)布與部署管理服務(wù)評(píng)估事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理訪問(wèn)管理服務(wù)請(qǐng)求持續(xù)服務(wù)改進(jìn)ITILService服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)運(yùn)營(yíng)ServiceDesign服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)臺(tái)可用性管理容量管理IT服務(wù)可持續(xù)性管理IT財(cái)務(wù)管理服務(wù)級(jí)別管理面向客戶集成的服務(wù)臺(tái)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理事件管理配置管理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)用戶接口一套IT組織用來(lái)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量IT服務(wù)的最佳實(shí)踐方法服務(wù)管理體系框架服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)轉(zhuǎn)換為什么要

8、實(shí)施ITIL?專業(yè)性專注于對(duì)客戶/業(yè)務(wù)的利益決策支持清晰的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)質(zhì)量管理戰(zhàn)略的一部分–著重于持續(xù)性改進(jìn)降低成本–流程標(biāo)準(zhǔn)化,20/80原則針對(duì)最明顯的IT環(huán)境中的問(wèn)題進(jìn)行管理避免從”造輪子”開(kāi)始長(zhǎng)效性11設(shè)計(jì)服務(wù)，定義流程人員(People)技術(shù)(Product)流程（Process)對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和部署進(jìn)行管理和支持實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，電子化,并監(jiān)測(cè)服務(wù)ITSM三大要