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《服裝公司終端員工培訓手冊》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、目錄第一章:專賣店職能與組織人事管理一、門店的職能二、門店的組織結(jié)構(gòu)三、專賣店工作人員的職業(yè)道德四、專賣店的行政管理制度五、店長、店員工作職責六、專賣店(專柜)店長每日檢查項目表第二章:專賣店貨品管理一、進貨管理作業(yè)二、存貨管理作業(yè)三、經(jīng)營商品管理作業(yè)第三章:銷售禮儀與服務標準一、銷售禮儀及其重要性二、專賣店導購員的一般禮儀三、導購員服務標準第四章:專賣店顧客服務技巧一、迎接顧客的技巧二、如何探求顧客的需要三、商品介紹四、說服顧客,克服異議五、把握機會達成交易及推觥附加商品六、送走顧客第五章:顧客
2、管理一、顧客資料的收集二、顧客資料的基本內(nèi)容三、顧客資料的整理和維護四、顧客營銷第六章:如何處理顧客投訴一、處理好顧客投訴的重要性二、顧客投訴的原因三、顧客投訴的方式四、處理投訴的正確方法五、如何避免問題升級第七章:專賣店安全管理一、專賣店安全管理的目的二、專賣店安全管理的重要第八章:商品知識一、服裝面料的基礎(chǔ)知識二、色彩基礎(chǔ)知識三、男裝穿著基本知識第九章:陳列與展示一、卡爾丹頓貨品的陳列通則二、各類貨品陳列分述三、模特展示四、櫥窗展示第一章專賣店職能與組織人員管理一、門店的職能1、品牌形象的傳播
3、者專賣店是品牌形象的體現(xiàn)者,更是品牌形象的傳播者。它向消費者傳播的是看得見、摸得著的產(chǎn)品形象和可以感到的服務質(zhì)量和管理水平。專賣店的形象直接影響到品牌的形象。2、商品與顧客的溝通者顧客在專賣店可以與商品進行充分的交流和溝通,專賣店讓顧客在其中直接感受到商品的品質(zhì)和品牌的風格。3、總部各項政策的執(zhí)行者專賣店從形態(tài)上講是一個獨立的單體店,但從組織形式上講,它是整個連鎖組織中的一員。單體店并不是孤立的,總部各個職能部門為其提供相應的管理與服務。門店一系列作業(yè)活動均按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標準來執(zhí)行。因此
4、,門店是總部各項政策的執(zhí)行者。4、收入和利潤的實現(xiàn)者專賣店是商品的交易場所,良好的形象和服務,贏得了顧客,使得商品實現(xiàn)了銷售。二、門店的組織結(jié)構(gòu)門店的組織結(jié)構(gòu)視門店性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。以特許加盟店而言,可由店主直接管理店內(nèi)事務,也可另聘店長來管理,對直營店而言,則由店長直接管理,并下設(shè)副店長、值班長之類的職務,規(guī)模較少的門店可以不分組,不設(shè)組長;規(guī)模較大的門店則須進行明確的分工。門店一般的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示:組長組長副店長店長店員店員店員店員專賣店工作人員的職業(yè)道德1、熱
5、愛本職工作,了解本職工作的重要性。在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天,一切生產(chǎn)和經(jīng)營的最終目的就是為了通過商品交換而贏得利潤。因此,這就決定了導購員的工作性質(zhì)在商品流通領(lǐng)域中的重要性?,F(xiàn)代零售企業(yè)的導購員,其素質(zhì)的要求遠比過去的導購員要全面得多,已從單純的售賣發(fā)展到綜合的文明經(jīng)商,又由文明經(jīng)商發(fā)展到高超的售貨藝術(shù)。從這一發(fā)展過程中,我們可以看出導購員素質(zhì)標準的變化,同時也表明了售貨員社會地位的提高。因此,可以斷言,在今后的社會分工中,導購員這一職業(yè)將是前途遠大的職業(yè)。2、牢牢樹立“顧客至上”的服務意識。導購
6、員的職責就是通過產(chǎn)品的導購活動,滿足顧客最大的需要。因此,售貨員應多站在顧客的立場上考慮問題,利用良好的服務方式,最大限度去滿足顧客的要求,讓顧客滿意。同時,良好的服務水準,既方便了顧客,也是企業(yè)贏得了信譽。3、售貨員本身要有較高的知識水平,并且要不斷提高自己的業(yè)務技能,擴大自己的知識面。零售行業(yè)其實是一門專業(yè)性很強的行業(yè),導購員應該在日常工作中注意學習自己的業(yè)務知識(銷售禮儀、銷售技巧)和商品知識(商品的加工材料、性能、特點、保養(yǎng)方法等),這樣才能更好地向顧客介紹商品的特點,當好顧客的顧問,并且
7、圓滿完成自己的本職工作。4、售貨員應該具有較商的道德修養(yǎng)。售貨員的工作性質(zhì)要求每天要與顧客接觸,因此,在待人接物的過程中,售貨員要時刻注意自己禮儀禮貌,要將顧客當作自己的衣食父母,處處為顧客著想,隨時給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務,讓顧客覺得在專賣店購物很滿意,從而給客人留下較深的印象,以提高專賣店的聲譽。5、售貨員應具備開朗、樂觀、自信的性格。售貨員開朗、樂購、自信的性格會影響到顧客的購物情緒,從而堅定顧客購買商品的決心。6、自覺遵守公司制定的各項規(guī)章制度。沒有規(guī)矩不成方圓。任何企業(yè)如果沒有一個強有力的紀律
8、保障,就不可能進行正常的運轉(zhuǎn)。為了企業(yè)能夠更好地發(fā)展壯大,每個員工都應自覺遵守公司制度。1、自覺維護公司利益,對企業(yè)負責。維護企業(yè)的利益是我們每一個員工應盡的義務,應該把企業(yè)當作自己的家一樣看待,只有企業(yè)發(fā)展了,個人的事業(yè)才可以得到發(fā)展,個人的利益才可以得到滿足。因此,每個員工都應將企業(yè)的榮譽當作自己的榮譽,把企業(yè)的困難當作自己的困難。當企業(yè)的利益受到損害的時候,每一個員工都應挺身而出,自覺維護公司的利益。二、專賣店的行政管理制度1、門店的考勤制度A、到、早退一次,扣工資15元;按