服裝公司終端員工培訓(xùn)手冊(cè)

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1、目錄第一章：專(zhuān)賣(mài)店職能與組織人事管理一、門(mén)店的職能二、門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)三、專(zhuān)賣(mài)店工作人員的職業(yè)道德四、專(zhuān)賣(mài)店的行政管理制度五、店長(zhǎng)、店員工作職責(zé)六、專(zhuān)賣(mài)店（專(zhuān)柜）店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表第二章：專(zhuān)賣(mài)店貨品管理一、進(jìn)貨管理作業(yè)二、存貨管理作業(yè)三、經(jīng)營(yíng)商品管理作業(yè)第三章：銷(xiāo)售禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、銷(xiāo)售禮儀及其重要性二、專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員的一般禮儀三、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四章：專(zhuān)賣(mài)店顧客服務(wù)技巧一、迎接顧客的技巧二、如何探求顧客的需要三、商品介紹四、說(shuō)服顧客，克服異議五、把握機(jī)會(huì)達(dá)成交易及推觥附加商品六、送走顧客第五章：顧客

2、管理一、顧客資料的收集二、顧客資料的基本內(nèi)容三、顧客資料的整理和維護(hù)四、顧客營(yíng)銷(xiāo)第六章：如何處理顧客投訴一、處理好顧客投訴的重要性二、顧客投訴的原因三、顧客投訴的方式四、處理投訴的正確方法五、如何避免問(wèn)題升級(jí)第七章：專(zhuān)賣(mài)店安全管理一、專(zhuān)賣(mài)店安全管理的目的二、專(zhuān)賣(mài)店安全管理的重要第八章：商品知識(shí)一、服裝面料的基礎(chǔ)知識(shí)二、色彩基礎(chǔ)知識(shí)三、男裝穿著基本知識(shí)第九章：陳列與展示一、卡爾丹頓貨品的陳列通則二、各類(lèi)貨品陳列分述三、模特展示四、櫥窗展示第一章專(zhuān)賣(mài)店職能與組織人員管理一、門(mén)店的職能1、品牌形象的傳播

3、者專(zhuān)賣(mài)店是品牌形象的體現(xiàn)者，更是品牌形象的傳播者。它向消費(fèi)者傳播的是看得見(jiàn)、摸得著的產(chǎn)品形象和可以感到的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。專(zhuān)賣(mài)店的形象直接影響到品牌的形象。2、商品與顧客的溝通者顧客在專(zhuān)賣(mài)店可以與商品進(jìn)行充分的交流和溝通，專(zhuān)賣(mài)店讓顧客在其中直接感受到商品的品質(zhì)和品牌的風(fēng)格。3、總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者專(zhuān)賣(mài)店從形態(tài)上講是一個(gè)獨(dú)立的單體店，但從組織形式上講，它是整個(gè)連鎖組織中的一員。單體店并不是孤立的，總部各個(gè)職能部門(mén)為其提供相應(yīng)的管理與服務(wù)。門(mén)店一系列作業(yè)活動(dòng)均按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。因此

4、，門(mén)店是總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者。4、收入和利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)者專(zhuān)賣(mài)店是商品的交易場(chǎng)所，良好的形象和服務(wù)，贏得了顧客，使得商品實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售。二、門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)視門(mén)店性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。以特許加盟店而言，可由店主直接管理店內(nèi)事務(wù)，也可另聘店長(zhǎng)來(lái)管理，對(duì)直營(yíng)店而言，則由店長(zhǎng)直接管理，并下設(shè)副店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)之類(lèi)的職務(wù)，規(guī)模較少的門(mén)店可以不分組，不設(shè)組長(zhǎng)；規(guī)模較大的門(mén)店則須進(jìn)行明確的分工。門(mén)店一般的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：組長(zhǎng)組長(zhǎng)副店長(zhǎng)店長(zhǎng)店員店員店員店員專(zhuān)賣(mài)店工作人員的職業(yè)道德1、熱

5、愛(ài)本職工作，了解本職工作的重要性。在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，一切生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的最終目的就是為了通過(guò)商品交換而贏得利潤(rùn)。因此，這就決定了導(dǎo)購(gòu)員的工作性質(zhì)在商品流通領(lǐng)域中的重要性。現(xiàn)代零售企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員，其素質(zhì)的要求遠(yuǎn)比過(guò)去的導(dǎo)購(gòu)員要全面得多，已從單純的售賣(mài)發(fā)展到綜合的文明經(jīng)商，又由文明經(jīng)商發(fā)展到高超的售貨藝術(shù)。從這一發(fā)展過(guò)程中，我們可以看出導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的變化，同時(shí)也表明了售貨員社會(huì)地位的提高。因此，可以斷言，在今后的社會(huì)分工中，導(dǎo)購(gòu)員這一職業(yè)將是前途遠(yuǎn)大的職業(yè)。2、牢牢樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)。導(dǎo)購(gòu)

6、員的職責(zé)就是通過(guò)產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)，滿(mǎn)足顧客最大的需要。因此，售貨員應(yīng)多站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，利用良好的服務(wù)方式，最大限度去滿(mǎn)足顧客的要求，讓顧客滿(mǎn)意。同時(shí)，良好的服務(wù)水準(zhǔn)，既方便了顧客，也是企業(yè)贏得了信譽(yù)。3、售貨員本身要有較高的知識(shí)水平，并且要不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。零售行業(yè)其實(shí)是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該在日常工作中注意學(xué)習(xí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)（銷(xiāo)售禮儀、銷(xiāo)售技巧）和商品知識(shí)（商品的加工材料、性能、特點(diǎn)、保養(yǎng)方法等），這樣才能更好地向顧客介紹商品的特點(diǎn)，當(dāng)好顧客的顧問(wèn)，并且

7、圓滿(mǎn)完成自己的本職工作。4、售貨員應(yīng)該具有較商的道德修養(yǎng)。售貨員的工作性質(zhì)要求每天要與顧客接觸，因此，在待人接物的過(guò)程中，售貨員要時(shí)刻注意自己禮儀禮貌，要將顧客當(dāng)作自己的衣食父母，處處為顧客著想，隨時(shí)給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客覺(jué)得在專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物很滿(mǎn)意，從而給客人留下較深的印象，以提高專(zhuān)賣(mài)店的聲譽(yù)。5、售貨員應(yīng)具備開(kāi)朗、樂(lè)觀、自信的性格。售貨員開(kāi)朗、樂(lè)購(gòu)、自信的性格會(huì)影響到顧客的購(gòu)物情緒，從而堅(jiān)定顧客購(gòu)買(mǎi)商品的決心。6、自覺(jué)遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。任何企業(yè)如果沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)有力的紀(jì)律

8、保障，就不可能進(jìn)行正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。為了企業(yè)能夠更好地發(fā)展壯大，每個(gè)員工都應(yīng)自覺(jué)遵守公司制度。1、自覺(jué)維護(hù)公司利益，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。維護(hù)企業(yè)的利益是我們每一個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)，應(yīng)該把企業(yè)當(dāng)作自己的家一樣看待，只有企業(yè)發(fā)展了，個(gè)人的事業(yè)才可以得到發(fā)展，個(gè)人的利益才可以得到滿(mǎn)足。因此，每個(gè)員工都應(yīng)將企業(yè)的榮譽(yù)當(dāng)作自己的榮譽(yù)，把企業(yè)的困難當(dāng)作自己的困難。當(dāng)企業(yè)的利益受到損害的時(shí)候，每一個(gè)員工都應(yīng)挺身而出，自覺(jué)維護(hù)公司的利益。二、專(zhuān)賣(mài)店的行政管理制度1、門(mén)店的考勤制度A、到、早退一次，扣工資15元；按