微博-酒店?duì)I銷

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1、微博---酒店?duì)I銷利器2010-06-0210:46:04??來源：環(huán)球旅訊??作者：朱明生??進(jìn)行評(píng)論　　酒店官網(wǎng)應(yīng)該開到各大社區(qū)去，而不是遠(yuǎn)離人群，孤芳自賞，因?yàn)槲覀兌贾?，酒店要的不是流量，而是客人?duì)品牌的認(rèn)同以及源源不斷的生意?！　∥乙恢毙欧睢按蟮乐梁?jiǎn)”，復(fù)雜問題的答案往往非常簡(jiǎn)單，最厲害的武功往往一招致命。沒有復(fù)雜套路，無需聲東擊西，一刀下去，直奔要害，敵人躲無可躲，避無可避?！　∨cFacebook、開心網(wǎng)等社會(huì)性媒體相比，微博的特點(diǎn)正合一個(gè)“簡(jiǎn)”字。以新浪微博為例，每次所發(fā)信息只能限制在140字以內(nèi)，界面清爽，功能簡(jiǎn)單

2、，只有看帖、發(fā)帖、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等最核心、最基本的交流功能，支持手機(jī)關(guān)聯(lián)，可隨時(shí)隨地使用。不管何種級(jí)別的電腦盲，幾分鐘之內(nèi)立馬運(yùn)用自如，一如打電話、發(fā)短信那么簡(jiǎn)單。理論上，所有會(huì)發(fā)短信的手機(jī)用戶，都是潛在的微博用戶，這個(gè)群體數(shù)量驚人。新浪微博自2009年8月開放內(nèi)測(cè)至今年3月以來，用戶數(shù)已突破500萬。而創(chuàng)立于2006年的Twitter，每年用戶增長率為1500%，迄今用戶數(shù)已突破1億?！　∥⒉┦且环N一對(duì)多的廣播平臺(tái)，同時(shí)支持一對(duì)多的回復(fù)和討論。你發(fā)的帖子，都是廣播出去的，并永久地存放在那里。理論上，任何人或早或晚都能看到，而關(guān)注你的

3、人，即你的“粉絲”，則能即時(shí)地看到，因?yàn)槟愕奶樱瑫?huì)實(shí)時(shí)出現(xiàn)在粉絲的首頁上。你亦可使用@或者私信功能，特別提請(qǐng)某人關(guān)注你的信息。只要你的粉絲夠多，微博就是確保你的信息以最快的速度、最低的成本抵達(dá)數(shù)萬甚至數(shù)百萬受眾并得到及時(shí)反饋的最佳途徑。這個(gè)特點(diǎn)給了我們無限的遐想，酒店?duì)I銷不正需要這樣一個(gè)平臺(tái)?　　隨著SNS營銷的日漸盛行，越來越多的酒店入駐facebook、開心網(wǎng)等社區(qū)，現(xiàn)在它們又開始積極關(guān)注微博。與酒店官網(wǎng)的嚴(yán)肅面孔相比，微博中的企業(yè)形象更活潑、更親切。現(xiàn)代人的生活是快節(jié)奏的，他們已無心、也無時(shí)間去閱讀大段的銷售軟文，而微博短

4、信息的特點(diǎn)非常符合他們的胃口?！　〗鹆觑埖昙瘓F(tuán)也于2010年5月正式入駐新浪微博，借助“金陵連鎖酒店”這個(gè)實(shí)名認(rèn)證的ID做前期摸索，研究微博營銷的基本套路，并將逐步成立由各相關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干組成的社區(qū)營銷項(xiàng)目小組，塑造多個(gè)微博角色，組建金陵飯店集團(tuán)微博群，實(shí)施交叉互動(dòng)式的微博營銷?！　∥⒉┦荂RM　　酒店集團(tuán)搞信息化，必上的系統(tǒng)之一是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM-CustomerRelationshipManagement)，用以記錄客人消費(fèi)歷史，分析消費(fèi)喜好，根據(jù)消費(fèi)金額進(jìn)行積分、折扣等利益返還，提高客人忠誠度，并在日后進(jìn)行更有針對(duì)性

5、的促銷，吸引其重復(fù)消費(fèi)。微博等社會(huì)性媒體的出現(xiàn)，為我們維護(hù)客戶關(guān)系、挖掘會(huì)員計(jì)劃(LoyaltyProgram)的最大價(jià)值，提供了一個(gè)新的有效途徑?！　≡谖⒉┲?，你的粉絲就是你的客戶或者潛在客戶。與粉絲互動(dòng)的過程，就是維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶忠誠度的過程，而這正是傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的重要功能?！　〖僭O(shè)你是一名心懷不滿的客戶，剛剛在某集團(tuán)旗下的成員酒店遭受不愉快經(jīng)歷，以往你的做法是致電總部的客服中心投訴，現(xiàn)在也許你會(huì)更愿意在微博上投訴，因?yàn)檫@樣可以讓更多的人看到，引起酒店方更大的關(guān)注，讓你的投訴更有效果?！　《鴮?duì)于酒店方來說，這樣一種投訴

6、方式對(duì)自己也是有利的。人非圣賢，孰能無過?再好的酒店，都會(huì)有不滿意的客人，都會(huì)有投訴。所以，影響酒店生意的，不是投訴，而是酒店對(duì)待投訴的態(tài)度，以及解決投訴的效率和質(zhì)量。微博會(huì)忠實(shí)記錄客人與酒店就某個(gè)投訴事件交互的全過程，并永久保存在那里。如果每次投訴，酒店方都是站在客人角度，以關(guān)愛、親切的態(tài)度，盡心盡力地去解決，并達(dá)成相對(duì)公平合理的結(jié)果，我相信每一個(gè)觀察到這個(gè)處理過程的潛在客戶，都會(huì)印象深刻，從而大大縮短他們轉(zhuǎn)變成為付費(fèi)客戶的周期。而對(duì)于已經(jīng)是酒店客戶的粉絲，則能進(jìn)一步提升他們的忠誠度?！　∨c一對(duì)一的客服中心相比，微博可以將酒店充

7、滿溫情的關(guān)愛服務(wù)在數(shù)萬甚至數(shù)百萬粉絲面前直播，讓人充分感受到酒店的服務(wù)品質(zhì)，其附加值是傳統(tǒng)的一對(duì)一服務(wù)方式所不能比擬的?！　∥艺J(rèn)為，對(duì)于酒店集團(tuán)來說，微博就是一個(gè)額外的CRM，是所有酒店集團(tuán)、所有企業(yè)共享的CRM系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)員基數(shù)龐大，遠(yuǎn)超任何一個(gè)公司的會(huì)員數(shù)，并且它是免費(fèi)使用的，幾乎沒有任何建設(shè)成本。它的接口又是開放的，允許企業(yè)自行開發(fā)一套分析程序，外掛在上面，對(duì)微博上發(fā)生的對(duì)客交互過程進(jìn)行分析和總結(jié)，從而能更準(zhǔn)確、更全面的掌握客人需求，進(jìn)行更為精準(zhǔn)的營銷。微博是民意監(jiān)測(cè)器　　每個(gè)人都有傾訴的需要，心里有話，腦子里有想法，就

8、要一吐為快。微博是個(gè)奇妙的場(chǎng)所，你可以隱藏身份，混跡其中。你看不見別人，別人也看不見你，但你知道你說的話有無數(shù)人在傾聽，所以你能獲得傾訴的快感。而最妙的是，即便說了不合適的話，你也不必提心吊膽，因?yàn)闆]人認(rèn)識(shí)你。因此，當(dāng)你面對(duì)它時(shí)，即便是跟家人、朋友