民航服務禮儀概述1.1

《民航服務禮儀概述1.1》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、民航服務禮儀概述人員呢？？？？？同學們你們認為什么是服務或者那些人是服務人員呢？？？？？同學們同學們同學們你們認為什么是服務或者那些人是服同學們務人同學們你們認為什么是服務或者那些人是服務人員呢？？？？？員都不呢？？？？？我有個有問題想問大家：在生活中，你認為哪些人是服務人員？？你認為什么是服務？生活中各類服務人員各類服務人員：餐廳服務員快遞員乘務員出租車司機服務員售貨員導游乘務員哪些行業(yè)屬于服務業(yè)呢？交通運輸、倉儲和郵政業(yè)家政服務業(yè)批發(fā)和零售業(yè)住宿和餐飲業(yè)金融業(yè)房地產(chǎn)業(yè)租賃和商務服務業(yè)技術服務和地質(zhì)勘查業(yè)居民服務和其他服務教育衛(wèi)生、社會保障和社會福

2、利業(yè)文化、體育和娛樂業(yè)公共國際組織管理生活無處無服務生活就是在服務與被服務中尋找快樂為人民服務服務概念：服務是能夠滿足人某種需求的特殊禮遇行為，英文——ServiceService組成含義S____Smile微笑服務員要對每客人提供微笑服務E____Excellent每項細微的工作做得出色R____Ready隨時準備好v____Inviting每次服務結束邀請下一次光臨C——Creating創(chuàng)造良好的第一印象E___Eye眼光關注什么樣的服務是好的服務精神層面70%物質(zhì)層面30%張勇：四川省簡陽市海底撈餐飲股份有限公司董事長。四川簡陽人，中學畢業(yè)后，

3、進入簡陽市空分技校學習，在此期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨特的思維打下了堅實基礎。海底撈已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開了上百家直營分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾年的企業(yè)運作實踐中積累了豐富的市場經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的他，還先后走訪歐美，考察市場，向國際大型餐飲企業(yè)學習，成為中國餐飲協(xié)會成員，四川省餐飲協(xié)會常務理事會員。極致服務，服務得讓人感動就是創(chuàng)造感覺服務Serviceisafeeling...............像做那樣工作的人，看起來像禮讓禮節(jié)禮儀禮儀，是禮節(jié)和儀式的總稱，是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)

4、的律己、敬人的完整行為。禮”是中華傳統(tǒng)文化的突出精神，是社會交往之道。好禮、有禮、注重禮儀是中國這個禮儀之邦的傳統(tǒng)美德。尊重別人的同時，也贏得別人的尊重細節(jié)決定成敗，希望同學們做一個有禮貌有禮節(jié)，受人喜愛的人你們是最棒的呦！?。。〖佑?、加油、加油情景模擬(如何做一個優(yōu)秀的服務人員）情景：進服裝店買衣服人員：學生（顧客）售貨員（老師）服務態(tài)度決定成敗民航服務禮儀基本概念：民航服務禮儀是指空乘人員按照民航服務的內(nèi)容、規(guī)范和要求，保證旅客的安全，滿足旅客的需求，為旅客提供完美服務的過程規(guī)范。民航服務的基本原則：三A原則、暈輪效應、親和力效應、末輪效應和零

5、度干擾。三A原則：接受旅客、重視旅客、贊賞旅客首輪效應、暈輪效應、末輪效應首輪效應：時也稱首因效應.它所探討的,主要是一個人或一個單位第一次見面留給他人的客觀印象來推斷個人品質(zhì)和專業(yè)程度。暈輪效應和末輪效應：暈輪效應：是指人們根據(jù)個人的好惡得出對他人的認知判斷，然后從這個判斷推斷出認知對象的其它品質(zhì)的現(xiàn)象。末輪效應：末輪效應是相對于首輪效應而言的，強調(diào)服務結尾的完美和完善，即：“功德圓滿”。零度干擾：是指服務人員在向?qū)ο筇峁┓者^程中，必須主動采取措施，將對方接受到的干擾減少到極限，力爭達到干擾為零的程度。民航服務禮儀的基本要求：文明服務規(guī)范服務科學

6、服務優(yōu)質(zhì)服務禮貌服務主動服務熱情服務周到服務民航服務禮儀的重要作用：教育作用溝通作用協(xié)調(diào)作用塑造作用維護作用完美服務需要用心而至本節(jié)作業(yè)：1、民航服務禮儀概念是什么？2、民航服務禮儀基本要求和原則？3、民航服務禮儀作用有哪些？準備化妝品：化妝工具：粉底液、粉餅、眉筆、眼影（大地色）眼線筆（黑）睫毛膏、腮紅、口紅（正紅色）卸妝油或者卸妝水盤發(fā)工具：橡皮筋、梳子、發(fā)膠、發(fā)網(wǎng)、頭花、U型夾