民航服務(wù)禮儀概述1.1

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1、民航服務(wù)禮儀概述人員呢？？？？？同學(xué)們你們認(rèn)為什么是服務(wù)或者那些人是服務(wù)人員呢？？？？？同學(xué)們同學(xué)們同學(xué)們你們認(rèn)為什么是服務(wù)或者那些人是服同學(xué)們務(wù)人同學(xué)們你們認(rèn)為什么是服務(wù)或者那些人是服務(wù)人員呢？？？？？員都不呢？？？？？我有個(gè)有問(wèn)題想問(wèn)大家：在生活中，你認(rèn)為哪些人是服務(wù)人員？？你認(rèn)為什么是服務(wù)？生活中各類(lèi)服務(wù)人員各類(lèi)服務(wù)人員：餐廳服務(wù)員快遞員乘務(wù)員出租車(chē)司機(jī)服務(wù)員售貨員導(dǎo)游乘務(wù)員哪些行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)呢？交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)家政服務(wù)業(yè)批發(fā)和零售業(yè)住宿和餐飲業(yè)金融業(yè)房地產(chǎn)業(yè)租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)居民服務(wù)和其他服務(wù)教育衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福

2、利業(yè)文化、體育和娛樂(lè)業(yè)公共國(guó)際組織管理生活無(wú)處無(wú)服務(wù)生活就是在服務(wù)與被服務(wù)中尋找快樂(lè)為人民服務(wù)服務(wù)概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足人某種需求的特殊禮遇行為，英文——ServiceService組成含義S____Smile微笑服務(wù)員要對(duì)每客人提供微笑服務(wù)E____Excellent每項(xiàng)細(xì)微的工作做得出色R____Ready隨時(shí)準(zhǔn)備好v____Inviting每次服務(wù)結(jié)束邀請(qǐng)下一次光臨C——Creating創(chuàng)造良好的第一印象E___Eye眼光關(guān)注什么樣的服務(wù)是好的服務(wù)精神層面70%物質(zhì)層面30%張勇：四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲股份有限公司董事長(zhǎng)。四川簡(jiǎn)陽(yáng)人，中學(xué)畢業(yè)后，

3、進(jìn)入簡(jiǎn)陽(yáng)市空分技校學(xué)習(xí)，在此期間，博覽群書(shū)，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺(jué)和獨(dú)特的思維打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。海底撈已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)了上百家直營(yíng)分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾年的企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐中積累了豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的他，還先后走訪(fǎng)歐美，考察市場(chǎng)，向國(guó)際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國(guó)餐飲協(xié)會(huì)成員，四川省餐飲協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)員。極致服務(wù)，服務(wù)得讓人感動(dòng)就是創(chuàng)造感覺(jué)服務(wù)Serviceisafeeling...............像做那樣工作的人，看起來(lái)像禮讓禮節(jié)禮儀禮儀，是禮節(jié)和儀式的總稱(chēng)，是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)

4、的律己、敬人的完整行為。禮”是中華傳統(tǒng)文化的突出精神，是社會(huì)交往之道。好禮、有禮、注重禮儀是中國(guó)這個(gè)禮儀之邦的傳統(tǒng)美德。尊重別人的同時(shí)，也贏(yíng)得別人的尊重細(xì)節(jié)決定成敗，希望同學(xué)們做一個(gè)有禮貌有禮節(jié)，受人喜愛(ài)的人你們是最棒的呦?。。?！加油、加油、加油情景模擬(如何做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員）情景：進(jìn)服裝店買(mǎi)衣服人員：學(xué)生（顧客）售貨員（老師）服務(wù)態(tài)度決定成敗民航服務(wù)禮儀基本概念：民航服務(wù)禮儀是指空乘人員按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，保證旅客的安全，滿(mǎn)足旅客的需求，為旅客提供完美服務(wù)的過(guò)程規(guī)范。民航服務(wù)的基本原則：三A原則、暈輪效應(yīng)、親和力效應(yīng)、末輪效應(yīng)和零

5、度干擾。三A原則：接受旅客、重視旅客、贊賞旅客首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)首輪效應(yīng)：時(shí)也稱(chēng)首因效應(yīng).它所探討的,主要是一個(gè)人或一個(gè)單位第一次見(jiàn)面留給他人的客觀(guān)印象來(lái)推斷個(gè)人品質(zhì)和專(zhuān)業(yè)程度。暈輪效應(yīng)和末輪效應(yīng)：暈輪效應(yīng)：是指人們根據(jù)個(gè)人的好惡得出對(duì)他人的認(rèn)知判斷，然后從這個(gè)判斷推斷出認(rèn)知對(duì)象的其它品質(zhì)的現(xiàn)象。末輪效應(yīng)：末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即：“功德圓滿(mǎn)”。零度干擾：是指服務(wù)人員在向?qū)ο筇峁┓?wù)過(guò)程中，必須主動(dòng)采取措施，將對(duì)方接受到的干擾減少到極限，力爭(zhēng)達(dá)到干擾為零的程度。民航服務(wù)禮儀的基本要求：文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)科學(xué)

6、服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)民航服務(wù)禮儀的重要作用：教育作用溝通作用協(xié)調(diào)作用塑造作用維護(hù)作用完美服務(wù)需要用心而至本節(jié)作業(yè)：1、民航服務(wù)禮儀概念是什么？2、民航服務(wù)禮儀基本要求和原則？3、民航服務(wù)禮儀作用有哪些？準(zhǔn)備化妝品：化妝工具：粉底液、粉餅、眉筆、眼影（大地色）眼線(xiàn)筆（黑）睫毛膏、腮紅、口紅（正紅色）卸妝油或者卸妝水盤(pán)發(fā)工具：橡皮筋、梳子、發(fā)膠、發(fā)網(wǎng)、頭花、U型夾