DB13_T2676-2018滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

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1、ICS01.080.20A22DB13河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2676—2018滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范2018-03-13發(fā)布2018-04-13實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2676—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAHB/TC264）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北北方學(xué)院、張家口市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所、河北省產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測(cè)中心本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳璇歐、渠麗娜、王春云、安增虎。IDB13/T2676—2018滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量基本要求、雪道服務(wù)、雪具服

2、務(wù)、配套服務(wù)、投訴和監(jiān)督等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于面向社會(huì)開(kāi)放，滿(mǎn)足人們進(jìn)行滑雪訓(xùn)練、競(jìng)賽表演、健身娛樂(lè)、旅游休閑等雪上活（運(yùn)）動(dòng)的經(jīng)營(yíng)性滑雪場(chǎng)所。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB19079.6體育場(chǎng)所開(kāi)放條件與技術(shù)要求第6部分：滑雪場(chǎng)所LB/T037旅游滑雪場(chǎng)等級(jí)劃分DB13/T2569-2017滑雪場(chǎng)所安全管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1滑雪場(chǎng)所skiarea向社會(huì)開(kāi)放，經(jīng)相關(guān)許可部門(mén)批準(zhǔn)后建立的，能夠滿(mǎn)足人們進(jìn)行與滑雪有

3、關(guān)的訓(xùn)練、競(jìng)賽、健身和休閑等活動(dòng)的場(chǎng)所。3.2服務(wù)質(zhì)量servicequality服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。3.3滑雪技術(shù)指導(dǎo)員skiinstructor向滑雪者傳授滑雪運(yùn)動(dòng)理論和技能的人員。3.4滑雪者skier凡是進(jìn)入滑雪場(chǎng)所內(nèi)，穿用或攜帶滑雪器材在滑雪道或滑雪場(chǎng)地中滑行、停留、上山等活動(dòng)的人員，都視為本條例所含指的滑雪者。1DB13/T2676—20183.5滑雪器材skiequipmentandaccessories滑雪活動(dòng)時(shí)所使用的器具，

4、包括滑雪板、滑雪鞋、固定器、滑雪杖，以及滑雪服裝、滑雪帽、滑雪鏡、滑雪手套、滑雪頭盔、滑雪護(hù)具、滑雪眼鏡等。3.6滑雪道skitrail開(kāi)展滑雪活動(dòng)的專(zhuān)門(mén)滑行區(qū)域。4基本要求4.1資質(zhì)具備法定接待資質(zhì)，許可手續(xù)完備，經(jīng)管理部門(mén)審驗(yàn)的滑雪場(chǎng)方可從事滑雪接待服務(wù)。4.2規(guī)劃規(guī)劃建設(shè)以及設(shè)施的配置等應(yīng)符合安全、質(zhì)檢、旅游、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等國(guó)家和地方現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。4.3服務(wù)質(zhì)量4.3.1滑雪場(chǎng)應(yīng)制訂符合滑雪者需求的服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)過(guò)程規(guī)范等。經(jīng)營(yíng)管理體制健全，服務(wù)管理規(guī)章有效4.3.2明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求，說(shuō)明實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)以及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的主要方法和措施。建立并逐步

5、完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。4.3.3建立服務(wù)質(zhì)量管理制度。定期收集滑雪者對(duì)滑雪接待服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議，了解滑雪者的需求變化，不斷提高滑雪者的滿(mǎn)意度，應(yīng)制定有效的糾正和預(yù)防措施。4.4服務(wù)人員4.4.1滑雪場(chǎng)所根據(jù)雪場(chǎng)面積配備有相應(yīng)比例的滑雪技術(shù)指導(dǎo)員、雪場(chǎng)巡邏、救護(hù)及雪道服務(wù)人員。4.4.2從業(yè)人員應(yīng)禮貌待客并經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)佩帶明顯標(biāo)識(shí)，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，特殊崗位的服務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書(shū)后方可從事該項(xiàng)工作。4.4.3從業(yè)人員應(yīng)能熟練使用普通話(huà)，宜具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。4.4.4從業(yè)人員應(yīng)熟知經(jīng)營(yíng)服務(wù)信息，應(yīng)能提供基本信息咨詢(xún)。4.4.5從業(yè)人員應(yīng)熟知緊急救援電

6、話(huà)、方式，應(yīng)能提供基本的緊急救援服務(wù)。4.4.6員工上崗應(yīng)儀容儀表整潔，著工作服，佩戴服務(wù)崗位標(biāo)牌；站、坐、行姿應(yīng)符合崗位規(guī)范與要求，使用的語(yǔ)言應(yīng)文明禮貌，通俗、清晰，熱情、主動(dòng)、誠(chéng)懇、耐心、細(xì)致地為滑雪者服務(wù)。5雪道服務(wù)2DB13/T2676—20185.1場(chǎng)地滑雪場(chǎng)雪道應(yīng)符合DB13/T2569-2017第4章的規(guī)定。5.2場(chǎng)地主管5.2.1負(fù)責(zé)場(chǎng)地的管理和運(yùn)營(yíng)工作，組織造雪、壓雪、拖牽營(yíng)運(yùn)、場(chǎng)地巡邏救護(hù)工作。5.2.2抓好對(duì)教練員出導(dǎo)的稽查工作，監(jiān)督和檢查場(chǎng)地各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)及服務(wù)質(zhì)量。5.2.3負(fù)責(zé)組織雪場(chǎng)設(shè)備、滑雪裝具盤(pán)點(diǎn)和管理工作。負(fù)責(zé)組織對(duì)場(chǎng)地設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和滑雪裝具的維修

7、。5.2.4負(fù)責(zé)場(chǎng)地的管理和運(yùn)營(yíng)工作，組織造雪、壓雪、拖牽營(yíng)運(yùn)、場(chǎng)地巡邏救護(hù)工作。擔(dān)負(fù)游客高峰期的人員疏散及處置各種突發(fā)事件。5.3造雪員5.3.1負(fù)責(zé)操作和管理造雪機(jī)。認(rèn)真執(zhí)行造雪機(jī)操作程序并注意觀察造雪機(jī)的運(yùn)行情況，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，執(zhí)行關(guān)機(jī)程序，通知主管技術(shù)人員，嚴(yán)禁擅自拆卸處理。5.3.2造雪期間，每天對(duì)造雪機(jī)進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。認(rèn)真落實(shí)安全管理制度，確保造雪安全。5.4壓雪員5.4.1負(fù)責(zé)壓雪車(chē)的駕駛、壓雪及車(chē)輛維護(hù)保