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1、ICS01.080.20A22DB13河北省地方標準DB13/T2676—2018滑雪場服務質(zhì)量規(guī)范2018-03-13發(fā)布2018-04-13實施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2676—2018前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標準由河北省服務標準化技術(shù)委員會（SAHB/TC264）歸口。本標準起草單位：河北北方學院、張家口市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所、河北省產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測中心本標準主要起草人：吳璇歐、渠麗娜、王春云、安增虎。IDB13/T2676—2018滑雪場服務質(zhì)量規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了滑雪場服務質(zhì)量基本要求、雪道服務、雪具服
2、務、配套服務、投訴和監(jiān)督等方面的要求。本標準適用于面向社會開放，滿足人們進行滑雪訓練、競賽表演、健身娛樂、旅游休閑等雪上活（運）動的經(jīng)營性滑雪場所。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB19079.6體育場所開放條件與技術(shù)要求第6部分：滑雪場所LB/T037旅游滑雪場等級劃分DB13/T2569-2017滑雪場所安全管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1滑雪場所skiarea向社會開放，經(jīng)相關(guān)許可部門批準后建立的，能夠滿足人們進行與滑雪有
3、關(guān)的訓練、競賽、健身和休閑等活動的場所。3.2服務質(zhì)量servicequality服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。3.3滑雪技術(shù)指導員skiinstructor向滑雪者傳授滑雪運動理論和技能的人員。3.4滑雪者skier凡是進入滑雪場所內(nèi)，穿用或攜帶滑雪器材在滑雪道或滑雪場地中滑行、停留、上山等活動的人員，都視為本條例所含指的滑雪者。1DB13/T2676—20183.5滑雪器材skiequipmentandaccessories滑雪活動時所使用的器具，
4、包括滑雪板、滑雪鞋、固定器、滑雪杖，以及滑雪服裝、滑雪帽、滑雪鏡、滑雪手套、滑雪頭盔、滑雪護具、滑雪眼鏡等。3.6滑雪道skitrail開展滑雪活動的專門滑行區(qū)域。4基本要求4.1資質(zhì)具備法定接待資質(zhì)，許可手續(xù)完備，經(jīng)管理部門審驗的滑雪場方可從事滑雪接待服務。4.2規(guī)劃規(guī)劃建設以及設施的配置等應符合安全、質(zhì)檢、旅游、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等國家和地方現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標準。4.3服務質(zhì)量4.3.1滑雪場應制訂符合滑雪者需求的服務方針、服務目標和服務過程規(guī)范等。經(jīng)營管理體制健全，服務管理規(guī)章有效4.3.2明確服務質(zhì)量目標和服務質(zhì)量規(guī)范要求，說明實現(xiàn)這一目標以及服務質(zhì)量改進的主要方法和措施。建立并逐步
5、完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務標準體系。4.3.3建立服務質(zhì)量管理制度。定期收集滑雪者對滑雪接待服務質(zhì)量的反饋意見和建議，了解滑雪者的需求變化，不斷提高滑雪者的滿意度，應制定有效的糾正和預防措施。4.4服務人員4.4.1滑雪場所根據(jù)雪場面積配備有相應比例的滑雪技術(shù)指導員、雪場巡邏、救護及雪道服務人員。4.4.2從業(yè)人員應禮貌待客并經(jīng)過上崗培訓佩帶明顯標識，具備相應的業(yè)務知識和技能，特殊崗位的服務人員應取得相應的資格證書后方可從事該項工作。4.4.3從業(yè)人員應能熟練使用普通話，宜具備簡單的英語聽說能力。4.4.4從業(yè)人員應熟知經(jīng)營服務信息，應能提供基本信息咨詢。4.4.5從業(yè)人員應熟知緊急救援電
6、話、方式，應能提供基本的緊急救援服務。4.4.6員工上崗應儀容儀表整潔，著工作服，佩戴服務崗位標牌；站、坐、行姿應符合崗位規(guī)范與要求，使用的語言應文明禮貌，通俗、清晰，熱情、主動、誠懇、耐心、細致地為滑雪者服務。5雪道服務2DB13/T2676—20185.1場地滑雪場雪道應符合DB13/T2569-2017第4章的規(guī)定。5.2場地主管5.2.1負責場地的管理和運營工作，組織造雪、壓雪、拖牽營運、場地巡邏救護工作。5.2.2抓好對教練員出導的稽查工作，監(jiān)督和檢查場地各項規(guī)章制度的落實及服務質(zhì)量。5.2.3負責組織雪場設備、滑雪裝具盤點和管理工作。負責組織對場地設備的維護保養(yǎng)和滑雪裝具的維修
7、。5.2.4負責場地的管理和運營工作，組織造雪、壓雪、拖牽營運、場地巡邏救護工作。擔負游客高峰期的人員疏散及處置各種突發(fā)事件。5.3造雪員5.3.1負責操作和管理造雪機。認真執(zhí)行造雪機操作程序并注意觀察造雪機的運行情況，當出現(xiàn)故障時，執(zhí)行關(guān)機程序，通知主管技術(shù)人員，嚴禁擅自拆卸處理。5.3.2造雪期間，每天對造雪機進行維護和保養(yǎng)。認真落實安全管理制度，確保造雪安全。5.4壓雪員5.4.1負責壓雪車的駕駛、壓雪及車輛維護保
