同慶小籠危機管理

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1、合肥同慶小籠食品有限公司危機管理簡介4危機事件處理原則5事件處理程序7附錄餐廳特殊事件報告單43媒體采訪之“可做”和“不可做”44簡介4危機事件處理原則5事件處理程序1?食品有界物造成顧客報怨72.食物中毒引起的顧客報怨93?顧客在餐廳發(fā)生意外造成傷害1()4.顧客在餐廳中遭竊125.員工工作時受傷156.重大的災害火災17水災20臺風21地震227』侖時停業(yè)臨時停電24臨時停水25煤氣泄漏26餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑/不明物品27沖動的游行隊伍危及餐廳安全28&政府部門臨時登門檢杳299.媒體采訪3310.其他危機情境早班人員

2、發(fā)現(xiàn)餐廳外圍門或窗遭到破壞35電話恐嚇/勒索36炸彈恐嚇37搶劫38示威40眾動41員工懷疑違法被捕42附錄餐丿r特殊事件報告譏43媒體采訪之媒體采訪之“可做”和“不可做44簡介同慶小籠餐廳不僅要為我們的顧客提供i種安全可靠的環(huán)境，而且要為我們餐廳的員工、供應商和其他來訪者創(chuàng)造同樣一種安全場合。諸多危機雖不可防范，但都可以得到冇效地處理。當危機發(fā)生時，同樣沒有時間和機會能夠商討處理方案，因此毎一位餐廳的工作人員都必須隨吋準備應對和處理危機，并正確處理好每一種狀況?！鑫C的定義任何冇可能（無論事實上是否發(fā)生）對企業(yè)或品牌

3、的冇形及無形資產(chǎn)，員工或顧客等產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應視為危機事件并應及時進行處理。■我們的使命把每一次危機都轉化成公司的良機?！鑫C的共同處理原則：—立即反應，保持鎮(zhèn)靜；—企業(yè)利益放在第一位；—員工和顧客是最寶貴的資源；—溝通，發(fā)揚團隊合作精神。■處理危機發(fā)生的危機往往超出任何個人能力所能控制。危機處理不當，就勢必破壞我們的業(yè)務和工作。所有危機都是出乎意料的。但處理得當，實際上就提高了公司的專業(yè)性、管理良好的聲譽。本文中所述的處理程序能用來有效地處理危機。這些程序屮包括了處理人員、涉及單位、處理流程等，以確保危機

4、事件快速而有效地得到解決?！鍪潞髾z討為了從事件中吸取經(jīng)驗，在處理危機事件后，所有相關人員都必須做出一個全面的檢討。危機事件處理原則■安全第一我們一切以內(nèi)外部顧客（即員工及客人）的安全為第一優(yōu)先。如果顧客的健康或生命、財產(chǎn)安全有任何危險，我們應在第一時間內(nèi)立即解決，包括必耍時暫停某項食品或全部餐廳之營業(yè)。■當發(fā)生了任何危機時，你應該：1）保持冷靜：冷靜會幫助你更好地處理每一件事：2）收集事實：根據(jù)事實而不是猜測來做出合理的決定；建議提出的問題：—發(fā)生了什么事？何時發(fā)生的？—涉及到哪些人？—查明地點、電話、姓名、地址、涉及

5、員工、管理組等。3）開始溝通/報告：向有關部門主管和上級匯報有關事件，關通知地區(qū)主管。4）捉醒冇關人員注意：如果冇影響到市場，那么應捉曜公司及英他市場注意;5）需要時采取解決危機的行動：6）有清楚的檔案記錄（特殊事件報告單）；7）詳細地記錄事件的經(jīng)過、細節(jié)和人物；8）整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等）；9）完善檔案記錄冇利于進行事件追蹤，預防再次發(fā)生及索取賠償；10）采取任何行動時，都應確保自身的安全；你不應該：1）不要等候危機自動消失：危機不會自動消失，應主動予以解決；2）不要嘗試獨口處理危機：與其他部門共同處理危

6、機，打開溝通渠道；3）除非不利己，不要把公司牽進任何可能觸發(fā)危機的事件或謠言屮：—避免卷入他人的事件；—有些吋候當我們表態(tài)吋，情況會變得更糟，更不利于公司；—盡量不引起媒體注意；—沒必要與不良和負面的事件拉上關系；4）不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件；5）在獲悉真相之前，不要假定公司就是導致事故的原因，先不要承認責任。■溝通原則1）我們務求讓內(nèi)外部顧客滿意，才惠及整體營運；2）與顧客接觸Z第一原則是先聆聽，不要急于辯論。聆聽時不只是要聽表面的言語，更應盡力多了解其說話的出發(fā)點，他為什么要提出這樣的要求？如果我們

7、能知道越多關于他的信息，就更有助于我們找出他的需求，冇助于找出讓他滿意的處理方式，使雙方更容易形成共識。3）聆聽的技巧應經(jīng)過專門訓練，平時也要多加磨練。主要原則不外是：—努力進入說話人的世界。—運用語言或非語言的鼓勵，讓說話的人清楚知道你在他的世界里，并帶領你進入他更深層的思想。4）雙方有異議時，千萬不要急著與顧客爭論。應先把所有的背景資料弄清楚了，才開始作雙向的溝通。無的放矢是大忌。5）所有有關顧客的事件，應堅持與當事人（如杲當事人是未成年的小孩應由其父母相陪同）直接溝通。顧客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表發(fā)言

8、（嬰幼兒除外），這樣才能弄清楚事情真相，了解顧客的確切意見。我們要明確表達我們維護顧客權益、遵循法律的原則及決心，必要時可請在場人士見證進行溝通。6）溝通過程應有耐心，千萬不要急躁。如果我們在溝通過程中不僅表現(xiàn)出我們的關心、尊重，而且又能堅持原則及雙方（非僅一方）的權利，就能贏取對方相對的尊重。7）在危機事件仍未有調(diào)查結果前，請不