同慶小籠危機(jī)管理

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1、合肥同慶小籠食品有限公司危機(jī)管理簡(jiǎn)介4危機(jī)事件處理原則5事件處理程序7附錄餐廳特殊事件報(bào)告單43媒體采訪之“可做”和“不可做”44簡(jiǎn)介4危機(jī)事件處理原則5事件處理程序1?食品有界物造成顧客報(bào)怨72.食物中毒引起的顧客報(bào)怨93?顧客在餐廳發(fā)生意外造成傷害1()4.顧客在餐廳中遭竊125.員工工作時(shí)受傷156.重大的災(zāi)害火災(zāi)17水災(zāi)20臺(tái)風(fēng)21地震227』侖時(shí)停業(yè)臨時(shí)停電24臨時(shí)停水25煤氣泄漏26餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑/不明物品27沖動(dòng)的游行隊(duì)伍危及餐廳安全28&政府部門臨時(shí)登門檢杳299.媒體采訪3310.其他危機(jī)情境早班人員

2、發(fā)現(xiàn)餐廳外圍門或窗遭到破壞35電話恐嚇/勒索36炸彈恐嚇37搶劫38示威40眾動(dòng)41員工懷疑違法被捕42附錄餐丿r特殊事件報(bào)告譏43媒體采訪之媒體采訪之“可做”和“不可做44簡(jiǎn)介同慶小籠餐廳不僅要為我們的顧客提供i種安全可靠的環(huán)境，而且要為我們餐廳的員工、供應(yīng)商和其他來(lái)訪者創(chuàng)造同樣一種安全場(chǎng)合。諸多危機(jī)雖不可防范，但都可以得到冇效地處理。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，同樣沒有時(shí)間和機(jī)會(huì)能夠商討處理方案，因此毎一位餐廳的工作人員都必須隨吋準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，并正確處理好每一種狀況?！鑫C(jī)的定義任何冇可能（無(wú)論事實(shí)上是否發(fā)生）對(duì)企業(yè)或品牌

3、的冇形及無(wú)形資產(chǎn)，員工或顧客等產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)視為危機(jī)事件并應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理?！鑫覀兊氖姑衙恳淮挝C(jī)都轉(zhuǎn)化成公司的良機(jī)?！鑫C(jī)的共同處理原則：—立即反應(yīng)，保持鎮(zhèn)靜；—企業(yè)利益放在第一位；—員工和顧客是最寶貴的資源；—溝通，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神?！鎏幚砦C(jī)發(fā)生的危機(jī)往往超出任何個(gè)人能力所能控制。危機(jī)處理不當(dāng)，就勢(shì)必破壞我們的業(yè)務(wù)和工作。所有危機(jī)都是出乎意料的。但處理得當(dāng)，實(shí)際上就提高了公司的專業(yè)性、管理良好的聲譽(yù)。本文中所述的處理程序能用來(lái)有效地處理危機(jī)。這些程序屮包括了處理人員、涉及單位、處理流程等，以確保危機(jī)

4、事件快速而有效地得到解決?！鍪潞髾z討為了從事件中吸取經(jīng)驗(yàn)，在處理危機(jī)事件后，所有相關(guān)人員都必須做出一個(gè)全面的檢討。危機(jī)事件處理原則■安全第一我們一切以內(nèi)外部顧客（即員工及客人）的安全為第一優(yōu)先。如果顧客的健康或生命、財(cái)產(chǎn)安全有任何危險(xiǎn)，我們應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)立即解決，包括必耍時(shí)暫停某項(xiàng)食品或全部餐廳之營(yíng)業(yè)?！霎?dāng)發(fā)生了任何危機(jī)時(shí)，你應(yīng)該：1）保持冷靜：冷靜會(huì)幫助你更好地處理每一件事：2）收集事實(shí)：根據(jù)事實(shí)而不是猜測(cè)來(lái)做出合理的決定；建議提出的問題：—發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？—涉及到哪些人？—查明地點(diǎn)、電話、姓名、地址、涉及

5、員工、管理組等。3）開始溝通/報(bào)告：向有關(guān)部門主管和上級(jí)匯報(bào)有關(guān)事件，關(guān)通知地區(qū)主管。4）捉醒冇關(guān)人員注意：如果冇影響到市場(chǎng)，那么應(yīng)捉曜公司及英他市場(chǎng)注意;5）需要時(shí)采取解決危機(jī)的行動(dòng)：6）有清楚的檔案記錄（特殊事件報(bào)告單）；7）詳細(xì)地記錄事件的經(jīng)過、細(xì)節(jié)和人物；8）整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等）；9）完善檔案記錄冇利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索取賠償；10）采取任何行動(dòng)時(shí)，都應(yīng)確保自身的安全；你不應(yīng)該：1）不要等候危機(jī)自動(dòng)消失：危機(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，應(yīng)主動(dòng)予以解決；2）不要嘗試獨(dú)口處理危機(jī)：與其他部門共同處理危

6、機(jī)，打開溝通渠道；3）除非不利己，不要把公司牽進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言屮：—避免卷入他人的事件；—有些吋候當(dāng)我們表態(tài)吋，情況會(huì)變得更糟，更不利于公司；—盡量不引起媒體注意；—沒必要與不良和負(fù)面的事件拉上關(guān)系；4）不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件；5）在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的原因，先不要承認(rèn)責(zé)任?！鰷贤ㄔ瓌t1）我們務(wù)求讓內(nèi)外部顧客滿意，才惠及整體營(yíng)運(yùn)；2）與顧客接觸Z第一原則是先聆聽，不要急于辯論。聆聽時(shí)不只是要聽表面的言語(yǔ)，更應(yīng)盡力多了解其說話的出發(fā)點(diǎn)，他為什么要提出這樣的要求？如果我們

7、能知道越多關(guān)于他的信息，就更有助于我們找出他的需求，冇助于找出讓他滿意的處理方式，使雙方更容易形成共識(shí)。3）聆聽的技巧應(yīng)經(jīng)過專門訓(xùn)練，平時(shí)也要多加磨練。主要原則不外是：—努力進(jìn)入說話人的世界。—運(yùn)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言的鼓勵(lì)，讓說話的人清楚知道你在他的世界里，并帶領(lǐng)你進(jìn)入他更深層的思想。4）雙方有異議時(shí)，千萬(wàn)不要急著與顧客爭(zhēng)論。應(yīng)先把所有的背景資料弄清楚了，才開始作雙向的溝通。無(wú)的放矢是大忌。5）所有有關(guān)顧客的事件，應(yīng)堅(jiān)持與當(dāng)事人（如杲當(dāng)事人是未成年的小孩應(yīng)由其父母相陪同）直接溝通。顧客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表發(fā)言

8、（嬰幼兒除外），這樣才能弄清楚事情真相，了解顧客的確切意見。我們要明確表達(dá)我們維護(hù)顧客權(quán)益、遵循法律的原則及決心，必要時(shí)可請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)人士見證進(jìn)行溝通。6）溝通過程應(yīng)有耐心，千萬(wàn)不要急躁。如果我們?cè)跍贤ㄟ^程中不僅表現(xiàn)出我們的關(guān)心、尊重，而且又能堅(jiān)持原則及雙方（非僅一方）的權(quán)利，就能贏取對(duì)方相對(duì)的尊重。7）在危機(jī)事件仍未有調(diào)查結(jié)果前，請(qǐng)不