4S店QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)-4s店維修品質(zhì)控制

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1、QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)一.概述經(jīng)過(guò)規(guī)范的互動(dòng)式預(yù)檢，使用DMS系統(tǒng)向客戶進(jìn)行目錄式報(bào)價(jià)而開(kāi)具的維修作業(yè)工單，有助于車間能精準(zhǔn)理解工作需求,最大程度的減少了維修過(guò)程中的漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng),在維修過(guò)程中，嚴(yán)格按照三級(jí)檢驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車輛的維修進(jìn)行監(jiān)控，確保一次修復(fù)。二目的■確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的，確?？蛻舻男枨蟮玫酵耆珴M足;■減少車輛外部返修，提高一次修復(fù)率；■提高工作效率；三.流程圖維修過(guò)程和品質(zhì)控制流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱維修過(guò)程和甜質(zhì)控制編號(hào)文件編制單位服務(wù)部丨

2、期年月丨丨維修過(guò)程和品質(zhì)控制流程作業(yè)指

3、導(dǎo)書(shū)審批編制流程名稱零件預(yù)揀流程編號(hào)文件編制單位服務(wù)部日期年月曰作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料①在工單上打開(kāi)工卡1、技師認(rèn)真閱讀工單，如有疑問(wèn)，須及時(shí)提出；2、用適當(dāng)方式記錄開(kāi)工時(shí)間；《維修工單》②項(xiàng)Fl計(jì)價(jià)增加項(xiàng)日?qǐng)?bào)價(jià)耍第一時(shí)間通知客戶，并征求同意后開(kāi)始維修；《維修工單》DMS零件報(bào)價(jià)③進(jìn)入目錄式報(bào)價(jià)流程④施工及數(shù)據(jù)記錄1、施工者要將檢查項(xiàng)1=1結(jié)果詳細(xì)記錄在相關(guān)表單中:2、記錄須清晰完整;《維修工單》相關(guān)檢查表⑤完工并口檢施工者必須在施工后自檢并在工單上簽上施工完成時(shí)間；《維修工單》⑥

4、班長(zhǎng)檢驗(yàn)班長(zhǎng)要對(duì)維修車輛的質(zhì)量把關(guān)，同時(shí)記錄檢驗(yàn)的結(jié)果；《維修工單》⑦打完工卡施工者在完工時(shí)必須在相應(yīng)的位置記錄完工時(shí)間《維修工單》⑧進(jìn)入總檢流程路試及內(nèi)部車輛返修確認(rèn)流程圖午間技師維修完成并自檢完填寫(xiě)內(nèi)部返修單及返原班組維修通知質(zhì)檢人員總檢▼選擇外出試車路線檢驗(yàn)車輛原地檢查服務(wù)專員終檢及交車外部車輛返修確認(rèn)流程圖四.常用文檔1.維修工單，請(qǐng)參考DMS系統(tǒng)的工單2.內(nèi)外部返修單xxxxx內(nèi)部返修單客戶姓名車牌號(hào)碼車型維修工單號(hào)維修時(shí)間維修班組QualityGz/v0yourserv/ce維修的項(xiàng)目及內(nèi)容:返

5、修的原因:解決的方案:預(yù)防的措施:相關(guān)責(zé)任人處理技術(shù)主管簽字服務(wù)經(jīng)理簽字QualityGz/^*0■sryourse/v/ceXXXX外部返修單客戶姓名車牌號(hào)碼車型返修工單號(hào)上次維修的項(xiàng)目及內(nèi)容:上次維修時(shí)間上次維修班組客戶故障描述:返修的原因:解決的方案:預(yù)防的措施:技術(shù)主管簽字服務(wù)經(jīng)理簽字總經(jīng)理批示相關(guān)責(zé)任人處理五.最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)1.維修工單的流轉(zhuǎn)和處理（從預(yù)約—開(kāi)單—維修—存檔一回訪等）預(yù)約人員?利用所有獲得的信息，在DMS系統(tǒng)上填寫(xiě)維修工單的相關(guān)部分?將預(yù)約的客戶車輛維修工單信息轉(zhuǎn)交給服務(wù)專員服務(wù)專員

6、完成維修工單的填寫(xiě)，并將其交給顧客?將維修工單上標(biāo)注識(shí)別號(hào)碼/工號(hào)?并將進(jìn)行的工作給予詳細(xì)的說(shuō)明，包括：?計(jì)劃的工時(shí)?所需要的零部件?預(yù)定的完工時(shí)間?向顧客承諾的價(jià)格?付款方式?在維修工單上簽字?獲得顧客的簽字?將維修工單的顧客聯(lián)交給顧客服務(wù)專員分發(fā)維修工單?維修工單的紙質(zhì)復(fù)卬件（復(fù)卬件1）應(yīng)與其他相關(guān)的文件和物品，例如車輛鑰匙、互動(dòng)式檢查單、）等起放在存放夾內(nèi)。?存放夾應(yīng)放置在車間計(jì)劃板上?維修工單（復(fù)卬件2）也應(yīng)放在控工板上以便使服務(wù)專員了解維修技師正在進(jìn)行的維修工作。零部件部門(mén)預(yù)定零部件?零部件部門(mén)應(yīng)

7、依據(jù)維修工單預(yù)定零部件?若維修技師返回了未使用的零部件，零部件部門(mén)應(yīng)將未使用的零部件歸位。維修技師?收取維修工單?根據(jù)維修工單計(jì)時(shí)?在己完成的項(xiàng)目上打勾?記錄備注?完成維修工單的填寫(xiě)?在維修工單上簽字?記下完成該維修工E維修工作的時(shí)間?將其交給服務(wù)專員車間主任?安排路試，將維修工單交給路試駕駛員?路試駕駛員將路試結(jié)果記錄在維修工單上?將維修工單上記錄的路試結(jié)果用于質(zhì)量控制工作服務(wù)專員?依據(jù)維修工單開(kāi)具發(fā)票?利用維修工單說(shuō)叨所做的工作，并告之顧客預(yù)定的完工時(shí)間和價(jià)格?維修屮客戶沒(méi)有同意的維修項(xiàng)目要把它們記錄到

8、DMS系統(tǒng)屮?在結(jié)算單上體現(xiàn)出來(lái)與顧客的服務(wù)后回訪?DCRC專員收取所有的維修工單以便用于追蹤聯(lián)系電話?DCRC專員在維修工單上或DMS系統(tǒng)中記錄下與顧客的聯(lián)系情況1.試車制度的建立＞規(guī)劃試車路線圖，按照試車的類型把路線定義好（如低速/高速，平坦/坑洼等）＞確定好路線的總長(zhǎng)度＞規(guī)定試車人的資格（內(nèi)部，外部車輛移動(dòng)人員的名單）＞分清外出試車的條件＞制作好試車路線圖并標(biāo)示給客戶和維修技師看2.內(nèi)外部返修制度的建立＞定義好內(nèi)部返修的標(biāo)準(zhǔn)，判斷由質(zhì)檢人員在總檢時(shí)來(lái)確定＞定義好外部翻修的標(biāo)準(zhǔn)，判斷由主管以上的人員來(lái)確

9、定（客戶車輛再次回廠修復(fù)同一鼓掌時(shí)）4.建立車間的效率和生產(chǎn)率的管控5.建設(shè)洗車的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范