4S店QC運營指導(dǎo)手冊-4s店維修品質(zhì)控制

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1、QC運營指導(dǎo)手冊一.概述經(jīng)過規(guī)范的互動式預(yù)檢，使用DMS系統(tǒng)向客戶進行目錄式報價而開具的維修作業(yè)工單，有助于車間能精準理解工作需求,最大程度的減少了維修過程中的漏項和錯項,在維修過程中，嚴格按照三級檢驗的高標準對車輛的維修進行監(jiān)控，確保一次修復(fù)。二目的■確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的，確保客戶的需求得到完全滿足;■減少車輛外部返修，提高一次修復(fù)率；■提高工作效率；三.流程圖維修過程和品質(zhì)控制流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱維修過程和甜質(zhì)控制編號文件編制單位服務(wù)部丨

2、期年月丨丨維修過程和品質(zhì)控制流程作業(yè)指

3、導(dǎo)書審批編制流程名稱零件預(yù)揀流程編號文件編制單位服務(wù)部日期年月曰作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及操作要點輔助表單及資料①在工單上打開工卡1、技師認真閱讀工單，如有疑問，須及時提出；2、用適當方式記錄開工時間；《維修工單》②項Fl計價增加項日報價耍第一時間通知客戶，并征求同意后開始維修；《維修工單》DMS零件報價③進入目錄式報價流程④施工及數(shù)據(jù)記錄1、施工者要將檢查項1=1結(jié)果詳細記錄在相關(guān)表單中:2、記錄須清晰完整;《維修工單》相關(guān)檢查表⑤完工并口檢施工者必須在施工后自檢并在工單上簽上施工完成時間；《維修工單》⑥

4、班長檢驗班長要對維修車輛的質(zhì)量把關(guān)，同時記錄檢驗的結(jié)果；《維修工單》⑦打完工卡施工者在完工時必須在相應(yīng)的位置記錄完工時間《維修工單》⑧進入總檢流程路試及內(nèi)部車輛返修確認流程圖午間技師維修完成并自檢完填寫內(nèi)部返修單及返原班組維修通知質(zhì)檢人員總檢▼選擇外出試車路線檢驗車輛原地檢查服務(wù)專員終檢及交車外部車輛返修確認流程圖四.常用文檔1.維修工單，請參考DMS系統(tǒng)的工單2.內(nèi)外部返修單xxxxx內(nèi)部返修單客戶姓名車牌號碼車型維修工單號維修時間維修班組QualityGz/v0yourserv/ce維修的項目及內(nèi)容:返

5、修的原因:解決的方案:預(yù)防的措施:相關(guān)責任人處理技術(shù)主管簽字服務(wù)經(jīng)理簽字QualityGz/^*0■sryourse/v/ceXXXX外部返修單客戶姓名車牌號碼車型返修工單號上次維修的項目及內(nèi)容:上次維修時間上次維修班組客戶故障描述:返修的原因:解決的方案:預(yù)防的措施:技術(shù)主管簽字服務(wù)經(jīng)理簽字總經(jīng)理批示相關(guān)責任人處理五.最佳實踐經(jīng)驗1.維修工單的流轉(zhuǎn)和處理（從預(yù)約—開單—維修—存檔一回訪等）預(yù)約人員?利用所有獲得的信息，在DMS系統(tǒng)上填寫維修工單的相關(guān)部分?將預(yù)約的客戶車輛維修工單信息轉(zhuǎn)交給服務(wù)專員服務(wù)專員

6、完成維修工單的填寫，并將其交給顧客?將維修工單上標注識別號碼/工號?并將進行的工作給予詳細的說明，包括：?計劃的工時?所需要的零部件?預(yù)定的完工時間?向顧客承諾的價格?付款方式?在維修工單上簽字?獲得顧客的簽字?將維修工單的顧客聯(lián)交給顧客服務(wù)專員分發(fā)維修工單?維修工單的紙質(zhì)復(fù)卬件（復(fù)卬件1）應(yīng)與其他相關(guān)的文件和物品，例如車輛鑰匙、互動式檢查單、）等起放在存放夾內(nèi)。?存放夾應(yīng)放置在車間計劃板上?維修工單（復(fù)卬件2）也應(yīng)放在控工板上以便使服務(wù)專員了解維修技師正在進行的維修工作。零部件部門預(yù)定零部件?零部件部門應(yīng)

7、依據(jù)維修工單預(yù)定零部件?若維修技師返回了未使用的零部件，零部件部門應(yīng)將未使用的零部件歸位。維修技師?收取維修工單?根據(jù)維修工單計時?在己完成的項目上打勾?記錄備注?完成維修工單的填寫?在維修工單上簽字?記下完成該維修工E維修工作的時間?將其交給服務(wù)專員車間主任?安排路試，將維修工單交給路試駕駛員?路試駕駛員將路試結(jié)果記錄在維修工單上?將維修工單上記錄的路試結(jié)果用于質(zhì)量控制工作服務(wù)專員?依據(jù)維修工單開具發(fā)票?利用維修工單說叨所做的工作，并告之顧客預(yù)定的完工時間和價格?維修屮客戶沒有同意的維修項目要把它們記錄到

8、DMS系統(tǒng)屮?在結(jié)算單上體現(xiàn)出來與顧客的服務(wù)后回訪?DCRC專員收取所有的維修工單以便用于追蹤聯(lián)系電話?DCRC專員在維修工單上或DMS系統(tǒng)中記錄下與顧客的聯(lián)系情況1.試車制度的建立＞規(guī)劃試車路線圖，按照試車的類型把路線定義好（如低速/高速，平坦/坑洼等）＞確定好路線的總長度＞規(guī)定試車人的資格（內(nèi)部，外部車輛移動人員的名單）＞分清外出試車的條件＞制作好試車路線圖并標示給客戶和維修技師看2.內(nèi)外部返修制度的建立＞定義好內(nèi)部返修的標準，判斷由質(zhì)檢人員在總檢時來確定＞定義好外部翻修的標準，判斷由主管以上的人員來確

9、定（客戶車輛再次回廠修復(fù)同一鼓掌時）4.建立車間的效率和生產(chǎn)率的管控5.建設(shè)洗車的標準規(guī)范