護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及應(yīng)對策略

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1、護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及應(yīng)對策略?護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及應(yīng)對策略?【中圖分類號】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783(2010)10-0113-01作者簡介:孫艷(1974.3-),女，本科，護(hù)士長,中級。?【摘要】目的：了解護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因，以尋找有效的干預(yù)對策。方法:加強(qiáng)對護(hù)理人員的專業(yè)知識、服務(wù)意識以及法律知識的培訓(xùn)。結(jié)果:護(hù)患糾紛大幅減少。結(jié)論:護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)、護(hù)理質(zhì)量等是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的主要原因。?【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛;對策;護(hù)患溝通1護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因?一般資料:選自2010年1月至2010年6

2、月對我縣縣城區(qū)三所醫(yī)院48例臨床護(hù)士護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)糾紛主要體現(xiàn)在:服務(wù)態(tài)度投訴22例占45.8%,主要體現(xiàn)為患者抱怨護(hù)士語言失度、態(tài)度冷漠；醫(yī)療費(fèi)用投訴12例占25%,主耍體現(xiàn)在患者對收費(fèi)提出疑問而護(hù)士解釋不清;護(hù)理質(zhì)量投訴8例占16.7%,主要體現(xiàn)在患者認(rèn)為護(hù)士未能及時提供護(hù)理服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量低劣;病區(qū)管理投訴6例占12.5%,主要體現(xiàn)在患者不夠安靜或護(hù)理操作影響正常休息和睡眠。?由此可及，產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因主要有以下幾個方面:?1.1護(hù)士的服務(wù)態(tài)度:護(hù)士的服務(wù)態(tài)度在護(hù)士遭到投訴中所占比例是最大的,語言過激或者

3、解釋工作不到位是造成糾紛的主要因素，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)。?1.2醫(yī)療費(fèi)用問題:患者的自我保護(hù)意識加強(qiáng)，對醫(yī)療花費(fèi)知情權(quán)要求提高，價值觀念發(fā)生改變。護(hù)士在解釋產(chǎn)生費(fèi)用的時候不清楚,或者收費(fèi)清單不清楚，患者詢問醫(yī)生和護(hù)士的解釋不相符時同樣會產(chǎn)生護(hù)患矛盾。?1.3護(hù)士的責(zé)任心:有些護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏應(yīng)有的耐心、細(xì)心、同情心，沒有嚴(yán)格按照護(hù)理操作規(guī)程或護(hù)理查對制度工作，“三查七對”工作不到位，按照自己的習(xí)慣工作。?1.4技術(shù)及專業(yè)知識不強(qiáng):年輕護(hù)士剛剛參加工作，專業(yè)技能及專業(yè)知識不過硬，面對患者的提問經(jīng)常冋答的模棱兩可，造成患

4、者的不滿。?2對策?2.1提高護(hù)士素質(zhì)防范護(hù)理糾紛?2.1.1加強(qiáng)護(hù)士的語言及個人修養(yǎng):一名優(yōu)秀的護(hù)士除具備高尚的道徳素質(zhì)、良好的心理素質(zhì)外,高雅的語言修養(yǎng)也顯得格外重要。語言可以致病也可以治病,古人云“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,護(hù)上良好的語言能提高患者的積極情緒，能解除患者的陌綸、恐懼、抑郁、孤獨、焦慮、痛苦的心理狀態(tài),增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，同吋避免護(hù)患糾紛。學(xué)會與患者溝通的藝術(shù),首先應(yīng)理解、尊重患者，必須寬容大度，要有愛心、同情心，用關(guān)心體貼的話語來安慰鼓勵,語言通俗易懂，有藝術(shù)性，要建立在平等、信任合作的基

5、礎(chǔ)上進(jìn)行溝通。?1.1.2必須具有高度的責(zé)任心:一個護(hù)士要單獨實施多項護(hù)理工作,必須做到盡職盡責(zé)，每30min測1次血壓，不能少測，分別滴注的液體不能混合加入，靜脈推注的藥物不能肌肉注射，同時做到有敏銳的觀察力，時刻以患者為笫一，有責(zé)任感及敬業(yè)精神，作為一名護(hù)士有了責(zé)任心，也就避免了不必要的護(hù)患糾紛。?2.1.3必須具有精湛的技術(shù)和高水平的業(yè)務(wù)能力：認(rèn)真學(xué)習(xí)“三基,，“三嚴(yán)”，熟練掌握各項操作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑,準(zhǔn)確完成各項操作,密切觀察病情變化，及時采取治療護(hù)理措施。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展,護(hù)理必須鉆研新業(yè)務(wù)，具有精湛的技術(shù)，才

6、能得到患者的信任。認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度,嚴(yán)格操作規(guī)程，護(hù)理文書的書寫應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實、標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范化。?1.1.4提高法律意識:對護(hù)理人員加強(qiáng)法律、法規(guī)學(xué)習(xí)，明確護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理屮的法律責(zé)任和義務(wù),增強(qiáng)職業(yè)使命感和責(zé)任感，以質(zhì)量為核心，規(guī)范護(hù)理服務(wù),遇到誤解時學(xué)會換位思考，以情感人，以理服人。?2.2加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少護(hù)理糾紛?1.2.1增進(jìn)患者的信任:豐富的專業(yè)知識是獲得患者信任的關(guān)鍵,嫻熟的技術(shù)、文雅的舉止、美好的語言是有效溝通的紐帶。只有不斷加強(qiáng)文化知識、人文、心理、護(hù)理專業(yè)知識、臨床醫(yī)學(xué)知識等多學(xué)科的學(xué)習(xí)

7、，才能使自己的知識豐富多樣化，在與患者的交流溝通屮，用自己廣博的知識指導(dǎo)患者，提高患者對疾病的認(rèn)識水平,使其能積極配合治療和護(hù)理工作。?2.2.2把握護(hù)患溝通的時機(jī):選擇恰當(dāng)?shù)臏贤▍紮C(jī)，能給患者留下良好的笫?印象，消除其陌牛:感，增加安全感?；颊叩结t(yī)院一般都感到陌生，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼等心理，此吋每位患者都渴望有人主動與他們交流溝通，以了解醫(yī)院的情況,此刻護(hù)士應(yīng)面帶微笑以熱情、真誠的態(tài)度進(jìn)行入院介紹，以緩解患者陌牛與緊張感，取得患者的信任。2.2.3加強(qiáng)護(hù)患交流溝通:在進(jìn)行交流溝通時，護(hù)士應(yīng)態(tài)度和藹，說話語氣輕柔，注意

8、通俗化和人性化。對患者一視同仁，絕不以貌、以衣取人，做到入院時多一句介紹，操作時多一句解釋，疑問時多一點耐心,焦慮時多一些關(guān)心，觀察病情時多一點細(xì)心，為安全多一句提醒，為康復(fù)吋多一句祝福。對所負(fù)責(zé)患者的病情、治療做到心中有數(shù)，對患者提出的合理要求盡量滿足，對患者過激的言行，應(yīng)心平氣和地解釋和安慰，從而避免護(hù)患矛盾，減少護(hù)理糾紛。?