護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)策略

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1、護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)策略?護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)策略?【中圖分類(lèi)號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783(2010)10-0113-01作者簡(jiǎn)介:孫艷(1974.3-),女,本科,護(hù)士長(zhǎng),中級(jí)。?【摘要】目的:了解護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因,以尋找有效的干預(yù)對(duì)策。方法:加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)以及法律知識(shí)的培訓(xùn)。結(jié)果:護(hù)患糾紛大幅減少。結(jié)論:護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、護(hù)理質(zhì)量等是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的主要原因。?【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛;對(duì)策;護(hù)患溝通1護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因?一般資料:選自2010年1月至2010年6

2、月對(duì)我縣縣城區(qū)三所醫(yī)院48例臨床護(hù)士護(hù)患糾紛進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)糾紛主要體現(xiàn)在:服務(wù)態(tài)度投訴22例占45.8%,主要體現(xiàn)為患者抱怨護(hù)士語(yǔ)言失度、態(tài)度冷漠;醫(yī)療費(fèi)用投訴12例占25%,主耍體現(xiàn)在患者對(duì)收費(fèi)提出疑問(wèn)而護(hù)士解釋不清;護(hù)理質(zhì)量投訴8例占16.7%,主要體現(xiàn)在患者認(rèn)為護(hù)士未能及時(shí)提供護(hù)理服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量低劣;病區(qū)管理投訴6例占12.5%,主要體現(xiàn)在患者不夠安靜或護(hù)理操作影響正常休息和睡眠。?由此可及,產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因主要有以下幾個(gè)方面:?1.1護(hù)士的服務(wù)態(tài)度:護(hù)士的服務(wù)態(tài)度在護(hù)士遭到投訴中所占比例是最大的,語(yǔ)言過(guò)激或者

3、解釋工作不到位是造成糾紛的主要因素,工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)。?1.2醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題:患者的自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng),對(duì)醫(yī)療花費(fèi)知情權(quán)要求提高,價(jià)值觀念發(fā)生改變。護(hù)士在解釋產(chǎn)生費(fèi)用的時(shí)候不清楚,或者收費(fèi)清單不清楚,患者詢問(wèn)醫(yī)生和護(hù)士的解釋不相符時(shí)同樣會(huì)產(chǎn)生護(hù)患矛盾。?1.3護(hù)士的責(zé)任心:有些護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng),缺乏應(yīng)有的耐心、細(xì)心、同情心,沒(méi)有嚴(yán)格按照護(hù)理操作規(guī)程或護(hù)理查對(duì)制度工作,“三查七對(duì)”工作不到位,按照自己的習(xí)慣工作。?1.4技術(shù)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)不強(qiáng):年輕護(hù)士剛剛參加工作,專(zhuān)業(yè)技能及專(zhuān)業(yè)知識(shí)不過(guò)硬,面對(duì)患者的提問(wèn)經(jīng)常冋答的模棱兩可,造成患

4、者的不滿。?2對(duì)策?2.1提高護(hù)士素質(zhì)防范護(hù)理糾紛?2.1.1加強(qiáng)護(hù)士的語(yǔ)言及個(gè)人修養(yǎng):一名優(yōu)秀的護(hù)士除具備高尚的道徳素質(zhì)、良好的心理素質(zhì)外,高雅的語(yǔ)言修養(yǎng)也顯得格外重要。語(yǔ)言可以致病也可以治病,古人云“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”,護(hù)上良好的語(yǔ)言能提高患者的積極情緒,能解除患者的陌綸、恐懼、抑郁、孤獨(dú)、焦慮、痛苦的心理狀態(tài),增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,同吋避免護(hù)患糾紛。學(xué)會(huì)與患者溝通的藝術(shù),首先應(yīng)理解、尊重患者,必須寬容大度,要有愛(ài)心、同情心,用關(guān)心體貼的話語(yǔ)來(lái)安慰鼓勵(lì),語(yǔ)言通俗易懂,有藝術(shù)性,要建立在平等、信任合作的基

5、礎(chǔ)上進(jìn)行溝通。?1.1.2必須具有高度的責(zé)任心:一個(gè)護(hù)士要單獨(dú)實(shí)施多項(xiàng)護(hù)理工作,必須做到盡職盡責(zé),每30min測(cè)1次血壓,不能少測(cè),分別滴注的液體不能混合加入,靜脈推注的藥物不能肌肉注射,同時(shí)做到有敏銳的觀察力,時(shí)刻以患者為笫一,有責(zé)任感及敬業(yè)精神,作為一名護(hù)士有了責(zé)任心,也就避免了不必要的護(hù)患糾紛。?2.1.3必須具有精湛的技術(shù)和高水平的業(yè)務(wù)能力:認(rèn)真學(xué)習(xí)“三基,,“三嚴(yán)”,熟練掌握各項(xiàng)操作,認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑,準(zhǔn)確完成各項(xiàng)操作,密切觀察病情變化,及時(shí)采取治療護(hù)理措施。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展,護(hù)理必須鉆研新業(yè)務(wù),具有精湛的技術(shù),才

6、能得到患者的信任。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格操作規(guī)程,護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到規(guī)范化。?1.1.4提高法律意識(shí):對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)法律、法規(guī)學(xué)習(xí),明確護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理屮的法律責(zé)任和義務(wù),增強(qiáng)職業(yè)使命感和責(zé)任感,以質(zhì)量為核心,規(guī)范護(hù)理服務(wù),遇到誤解時(shí)學(xué)會(huì)換位思考,以情感人,以理服人。?2.2加強(qiáng)護(hù)患溝通,減少護(hù)理糾紛?1.2.1增進(jìn)患者的信任:豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是獲得患者信任的關(guān)鍵,嫻熟的技術(shù)、文雅的舉止、美好的語(yǔ)言是有效溝通的紐帶。只有不斷加強(qiáng)文化知識(shí)、人文、心理、護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)等多學(xué)科的學(xué)習(xí)

7、,才能使自己的知識(shí)豐富多樣化,在與患者的交流溝通屮,用自己廣博的知識(shí)指導(dǎo)患者,提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)水平,使其能積極配合治療和護(hù)理工作。?2.2.2把握護(hù)患溝通的時(shí)機(jī):選擇恰當(dāng)?shù)臏贤▍紮C(jī),能給患者留下良好的笫?印象,消除其陌牛:感,增加安全感?;颊叩结t(yī)院一般都感到陌生,容易產(chǎn)生焦慮、恐懼等心理,此吋每位患者都渴望有人主動(dòng)與他們交流溝通,以了解醫(yī)院的情況,此刻護(hù)士應(yīng)面帶微笑以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行入院介紹,以緩解患者陌牛與緊張感,取得患者的信任。2.2.3加強(qiáng)護(hù)患交流溝通:在進(jìn)行交流溝通時(shí),護(hù)士應(yīng)態(tài)度和藹,說(shuō)話語(yǔ)氣輕柔,注意

8、通俗化和人性化。對(duì)患者一視同仁,絕不以貌、以衣取人,做到入院時(shí)多一句介紹,操作時(shí)多一句解釋?zhuān)蓡?wèn)時(shí)多一點(diǎn)耐心,焦慮時(shí)多一些關(guān)心,觀察病情時(shí)多一點(diǎn)細(xì)心,為安全多一句提醒,為康復(fù)吋多一句祝福。對(duì)所負(fù)責(zé)患者的病情、治療做到心中有數(shù),對(duì)患者提出的合理要求盡量滿足,對(duì)患者過(guò)激的言行,應(yīng)心平氣和地解釋和安慰,從而避免護(hù)患矛盾,減少護(hù)理糾紛。?

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