酒樓培訓(xùn)資料

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1、酒樓培訓(xùn)資料溪海培訓(xùn)系統(tǒng)主講：駱金艷什么叫服務(wù)？不以提供實(shí)物的形式而是以提供勞務(wù)來滿足客人需要怎樣做好一名個(gè)服務(wù)員？做一個(gè)服務(wù)員容易做一個(gè)合格的服務(wù)員就不容易。1、熱愛本職工作，2、具有嫻熟技能3、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)4、較高的職業(yè)道德什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)？要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須做到：熱情接待、禮貌微笑，周到的照顧，具體表現(xiàn)好，服務(wù)在客人未開口之前，做到迅速的準(zhǔn)確的服務(wù)，它不僅體現(xiàn)于服務(wù)員的儀容儀表，還表現(xiàn)在服務(wù)員的禮貌用語和相互協(xié)作上，服務(wù)員的素質(zhì)從四個(gè)方面體現(xiàn)：1、思想2、業(yè)務(wù)3、身體（保持良好的生活習(xí)慣）4、心理服務(wù)道德，一是人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則，是人的人生觀價(jià)值觀的具

2、體的再現(xiàn)。服務(wù)的五大意識(shí)1、公關(guān)意識(shí)2、協(xié)作意識(shí)3、服從意識(shí)4、競爭意識(shí)5、其它綜合素質(zhì)服務(wù)意識(shí)2、尊重自我，尊重賓客，被人尊重的觀念，有以下兩個(gè)觀點(diǎn)。（1）物有所值，客人付了費(fèi)理所當(dāng)然應(yīng)該享受物有所值的服務(wù)。（2）客人是我們的衣食父母，是我們的生存之本，立身之本，我們應(yīng)自始至終為客人提供一流的服務(wù)。3、要樹立一視同仁的觀念，來的都是客，如果對客人厚此薄彼，使一些賓客的消費(fèi)心理受到傷害，會(huì)使我們酒樓受損。4、客人永遠(yuǎn)是對的“是服務(wù)的法寶”，遇到客人投拆時(shí)：事實(shí)證明是我們錯(cuò)了，應(yīng)立即向客人道歉，如果遇到賓客做無理要求，需向客人解釋明白，不能要求客人認(rèn)錯(cuò)。5、遵守熟悉客

3、人的消費(fèi)心理和規(guī)律，采取相應(yīng)的措施，從而保證了服務(wù)質(zhì)量的提高，遇到突發(fā)事件時(shí)要冷靜，不急躁，如果問題解決不了要請示領(lǐng)班及上司來解決。總之服務(wù)意識(shí)只有一個(gè)，提供良好的服務(wù)使客人滿意。服務(wù)態(tài)度服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)它本身的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)也為我們創(chuàng)造效益，服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得客人的信任和好感，使雙方建立友善的關(guān)系，服務(wù)人員如果缺　工作興趣，或者說服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)出現(xiàn)難堪的場面，以致于傷害客人的情緒，因此服務(wù)員不要妄自誹薄,視自己的工作低人一等，一方面工作不要馬虎，應(yīng)牢記樹立服務(wù)精神。職業(yè)意識(shí)，作為服務(wù)人員，應(yīng)時(shí)時(shí)想到自己

4、是酒店的主人，用熱情周到及時(shí)的服務(wù)態(tài)度來接待客人，給每個(gè)客人提供他們所需要的服務(wù)，為我們樹立口碑，創(chuàng)造一流的服務(wù)聲譽(yù)。良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、快速、準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人服務(wù)，不讓客人久等。2、當(dāng)客孤寂時(shí)，與其做一些親切交談、或主動(dòng)為其提供雜志、報(bào)刊這樣可以調(diào)節(jié)客人的情緒，同時(shí)證明我們是關(guān)心他的。3、當(dāng)客人詢問他們不懂的酒樓事時(shí)候，我們應(yīng)主動(dòng)地作適當(dāng)?shù)慕榻B樂于回答客人提出的所有問題。4、對常來的客人要記住其姓名，以及各類他喜歡的菜名，他所消費(fèi)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。5、服務(wù)過程中講完敏捷、優(yōu)質(zhì)、同時(shí)注意三輕：（說話輕、走路輕、操作輕）。6、主動(dòng)迎接客人，并保持一定距離

5、，迎送客人要做到三聲（歡迎聲、招呼聲、歡送聲）7、了解客人消費(fèi)各階層的心理，提供針對性服務(wù)。8、在時(shí)間上，方式上盡量方便客人，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓客人感到服務(wù)周道。酒樓服務(wù)人員的言行舉止酒樓服務(wù)過程中，服務(wù)人員任何一個(gè)微小的動(dòng)作都會(huì)對客人產(chǎn)生影響所以，服務(wù)人員行為舉止的規(guī)范化是酒樓服務(wù)的基本要求。1、頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，記憶準(zhǔn)確，有豐富的酒樓知識(shí)。2、眼睛要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。3、手腳舉止要配合恰當(dāng)、適時(shí)、動(dòng)作要求規(guī)范，不可疆硬或作做。4、要用沉著冷靜的心態(tài)，去為客人服務(wù)。5、說話要有禮貌、聲音清晰、高低適中、發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。6、和睦誠懇、神態(tài)自然、

6、善解人意、使人感到親切愉快。7、站姿端正、輕松自如、舉止端莊、不做作。8、工作時(shí)要有良好的習(xí)慣、不允許喝酒，抽煙、嚼口香糖、不能吃大蒜等，帶異味的食品。酒樓所制的原則1、酒樓所售出的菜品的價(jià)格往往是由實(shí)物成本和無形的服務(wù)所組成，客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為實(shí)物和服務(wù)費(fèi)用之和大到相符時(shí)，就會(huì)感到物有所值，心理就會(huì)產(chǎn)生平衡。主隨客便的原則酒樓的菜品，服務(wù)項(xiàng)目是為客人所設(shè)置的，只有為客人所享受和認(rèn)可才能算是有用的、有效的、主隨客便就是站在客人的立場上，設(shè)身處地的為客人著想、理解客人、尊重客人、方便客人。賓客至上的原則就是要尊重客人的人格、習(xí)慣、風(fēng)俗和愛好，盡力去滿足客人的合理要求，客

7、人就是上帝，客人為酒樓帶來的利潤，從而是酒樓存在的前提條件酒樓堅(jiān)持賓客至上的原則，能良好的處理與客人之間的關(guān)系，從而創(chuàng)造了一流的服務(wù)。服務(wù)的六要素1、能力2、知識(shí)3、自信心4、形象和外表5、禮貌6、額外的努力站恣：站立時(shí)要端正、收腹挺胸、眼睛平視、嘴微閉、要帶微笑、雙臂自然下垂、兩手在體前交叉、左手放在右手上、站立好時(shí)、腳呈V字型、雙膝和后跟靠攏、男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。手勢：手勢是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為主，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否看到指示的目標(biāo)，切忌用手指引，掌心向上的手