導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范.ppt

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1、導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范楊星導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星目錄基本儀容儀表表情基本要求導(dǎo)購(gòu)基本用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)上班禁令如何調(diào)整不佳情緒導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星前言現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)是人員綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)服務(wù)、企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，更是禮儀素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。禮儀，正被越來(lái)越多的人所認(rèn)同、重視。禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員是品牌形象的代言人，其得體的儀表和讓人覺(jué)得溫馨的笑容,會(huì)給每一位顧客留下深刻的印象，在服務(wù)周到的同時(shí)也會(huì)給顧客留下美的享受。導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星基本儀容儀表①整齊穿統(tǒng)一的工作服,服裝必須合身、口袋

2、不要放太多東西,袖長(zhǎng)至手腕、褲長(zhǎng)至腳面、裙長(zhǎng)至膝蓋，注意內(nèi)衣不外露，不挽袖、不卷褲、不漏扣、不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌佩戴在左胸正上方。②清潔衣褲無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。③挺括衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。④大方款式簡(jiǎn)練、高雅，線條自然流暢，便于接待服務(wù)。著裝總體要求是整齊、清潔、挺括、大方導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星男職員頭發(fā)：不要讓前面的頭發(fā)遮住前額；不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵；后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口；經(jīng)常清洗，保持清潔；不要染發(fā)（黑色除外）。面部:不要蓄胡須

3、，要經(jīng)常刮臉；不要讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛；注意保持面部清潔和明快的笑臉。指甲：不要過(guò)長(zhǎng)，要修剪整齊.基本儀容儀表基本容貌導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星女職員頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)要束起，不要用華麗的頭發(fā)飾物；不能染發(fā)（黑色除外）；經(jīng)常清洗，保持清潔。面部：化淡妝，不做眼線畫(huà)眼影，不用假睫毛，不用深唇膏注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉；手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留長(zhǎng)指甲；不能佩戴除結(jié)婚（或訂婚）戒指以外的首飾?；緝x容儀表基本容貌導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感聚精會(huì)神、注意聆聽(tīng)，給人以受尊重感坦誠(chéng)待客

4、、不卑不亢，給人以真誠(chéng)感神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感表情基本要求基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮不卑不亢、笑容常在、親切自然。導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星表情基本要求微笑服務(wù)的魅力真誠(chéng)的微笑對(duì)顧客而言意味著尊重微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)經(jīng)常保持微笑能帶來(lái)愉快的心情和寬闊的胸懷微笑是和顧客感情溝通的最好方式導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星情景基本用語(yǔ)態(tài)度顧客進(jìn)店或近距離接觸時(shí)“您好”“歡迎光臨”主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑顧客進(jìn)到店里或?qū)９袂啊罢?qǐng)隨便看看”禮貌、友善、可親被顧客呼喚時(shí)“好的”“請(qǐng)稍等”認(rèn)真

5、聆聽(tīng)顧客的詢問(wèn)提貨給顧客時(shí)“不好意思，讓您久等了”核對(duì)并恭敬地交給顧客無(wú)法做到時(shí)“對(duì)不起”真實(shí)地向顧客解釋接待顧客時(shí)“謝謝您”隨時(shí)隨地尊敬顧客顧客離開(kāi)賣場(chǎng)時(shí)“歡迎再次光臨”將顧客送至門(mén)口導(dǎo)購(gòu)基本用語(yǔ)保持”請(qǐng)”字當(dāng)頭,”謝”字不離口導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)得體的服務(wù)姿勢(shì)是贏得顧客好感的第一步，更是尊重顧客的重要表現(xiàn)1、服務(wù)的基本站立姿勢(shì)：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐整個(gè)身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果。一定要穿適合的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。A、頭部抬起，雙眼平視前方；B、雙肩放松，呼吸自然，腰

6、部自立；C、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后；D、兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀；E、身體不能靠在展臺(tái)或展柜上。導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星2、服務(wù)的接待姿勢(shì)：A、面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己服務(wù)的對(duì)象；B、雙腳一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；C、全身自然放松，身體應(yīng)以顧客為主做適當(dāng)調(diào)整。導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)3、導(dǎo)購(gòu)員行進(jìn)時(shí)姿勢(shì)：A、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持禮貌，不得橫沖直撞；B、講究“先來(lái)后到”，“禮讓三分”，不能搶先；C、顧及他人存在，不得阻擋道路；D、講究公德，不可不守秩序；E、注意保持

7、風(fēng)度，不可蹦蹦跳跳；F、有優(yōu)雅的行進(jìn)姿勢(shì)；G、做到儀表整潔、舉止大方、語(yǔ)言文明、服務(wù)主動(dòng)、接待熱誠(chéng)、介紹耐心、考慮周到。導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星4、導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行中的手勢(shì)：A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)左手也可輔助介紹，有必要的話左手可以拿筆和記錄單便于隨時(shí)記下顧客的需要；B、伸出的手掌應(yīng)手心向上，手指伸直并攏，表示謙虛誠(chéng)實(shí)的意思；C、嚴(yán)禁將手放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范----楊星摳鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指甲、大肆打哈欠、不停的看手表；咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃

8、喃自語(yǔ)、玩飾物等；對(duì)著顧客喝水、大聲講