《導購員服務禮儀》ppt課件

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1、服務禮儀面部清潔面部修整修眉形：擦眼影：擦睫毛膏：嘴部：儀容儀表一、頭1、頭發(fā)要干凈油性頭發(fā)每兩天清洗一次中性或干性的一星期至少要清洗2—3次2、頭型頭型標準：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。?長發(fā)應盤起，耳邊和額前都不要留頭發(fā)。3、發(fā)色頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。4、護發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。二、手部注意衛(wèi)生，勤洗手。指甲縫里不能有黑色污垢。不留長指甲，指甲長度不可過手指。不?可以涂指甲油。三、足A、襪子：應穿肉色的絲襪，不可光腳穿鞋，不允許穿尼龍絲襪。B、鞋穿黑色布鞋或皮鞋，不可光腳穿涼鞋。前不漏腳趾，后不漏腳跟，布鞋兩天刷洗

2、一次，不得有破損。皮鞋每天擦油，保持鞋面光亮。儀表四、工作服1、要求統(tǒng)一穿工裝。2、?工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領口干凈以及胸前和圍裙的干凈。穿著前要將衣服和圍裙熨燙平整，確保衣物無褶皺。3、穿衣時要求所有紐扣全部扣上，圍裙系在衣服外面4、衣服不得有破損、補丁和丟扣子的現(xiàn)象。儀表儀表儀表站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。儀態(tài)坐姿[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（

3、男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)蹲姿說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄

4、下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。電話禮儀順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，音量適度，不要過高；告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9

5、點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上電話禮儀-接電話流程重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話禮儀順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資

6、料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下

7、電話后再輕輕放回電話機上電話禮儀-撥電話流程重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉ｋ娫挾Y儀-撥電話流程顧客來店有歡迎聲。顧客離店有告別聲。遇見顧客有問候聲。顧客幫忙、表揚，有致謝聲。顧客招呼有應答聲。服務之前有征詢聲。服務不周有道歉聲。服務用語歡迎語歡迎光臨

8、問候語您好、早、上午好、下午好、晚上好稱呼語小姐、先生、阿姨、您好祝賀語祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日