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《度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)研究——以沈陽(yáng)J度假酒店為例.pdf》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、摘要度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)研究——以沈陽(yáng)J度假酒店為例當(dāng)前，酒店產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，已經(jīng)在旅游業(yè)中占有重要的地位。隨著近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)的酒店數(shù)量越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。因此，如何在相互的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，就成為我國(guó)所有酒店最大的難題。自我國(guó)加入WTO以后，我國(guó)的各項(xiàng)體制不斷的完善，極大的改善了我國(guó)的投資環(huán)境，導(dǎo)致大量的國(guó)外投資者到我國(guó)進(jìn)行投資，這就使得我國(guó)的酒店業(yè)受國(guó)外先進(jìn)產(chǎn)業(yè)的影響，不斷的在各個(gè)方面進(jìn)行更新，總體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面在于硬件方面的不斷更新和改進(jìn)，從而提高酒店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和提升酒店的競(jìng)
2、爭(zhēng)力；另一方面我國(guó)的酒店也在軟件上下了很大的功夫，比如采用各種策略提高顧客的滿意度，提升顧客的忠誠(chéng)度，這些努力使得我國(guó)的酒店在近些年取了突破的進(jìn)展。作為本文的研究對(duì)象，J度假酒店也在創(chuàng)立之初到現(xiàn)在取得了很大的進(jìn)展，但也存在很多問(wèn)題，比如酒店的管理層對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理的理解存在誤區(qū)，對(duì)于這方面意識(shí)較為淡薄，對(duì)顧客的調(diào)查不夠，從而導(dǎo)致不了解顧客的期望與需求，從而影響酒店顧客的滿意度，長(zhǎng)此以往對(duì)于酒店顧客忠誠(chéng)度的提高起到了阻礙作用。目前，酒店的高層也比較注重這些問(wèn)題，逐漸在酒店的質(zhì)量管理方面作文章，希望通過(guò)從服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目
3、管理入手，以服務(wù)質(zhì)量為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目管理問(wèn)題在當(dāng)前已不僅僅關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，還是一個(gè)酒店能否在眾多同行中脫穎而出，能否可持續(xù)發(fā)展下去的關(guān)鍵所在。本文就以J度假酒店為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行考察、調(diào)研、分析比較等多種方法對(duì)該酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及服務(wù)項(xiàng)目管理進(jìn)行分析，在搜集酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的相關(guān)文獻(xiàn)下，以提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題這一邏輯順序，通過(guò)對(duì)J度假酒店各個(gè)層次員工進(jìn)行全方位的了解，找出該酒店當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目管理中存
4、在的問(wèn)題，主要有：酒店高層管理效率差、部門間協(xié)調(diào)性差、酒店內(nèi)部I員工素質(zhì)偏低難以匹配高水平硬件、酒店員工滿意度低導(dǎo)致流動(dòng)率高、惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致酒店的服務(wù)水平偏低；其原因在于酒店高層缺乏戰(zhàn)略眼光、酒店員工整體素質(zhì)不高、酒店缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理保證體系；因此該酒店應(yīng)該從以下幾個(gè)方面改善服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目管理：立足管理創(chuàng)新；搞好高層管理者培訓(xùn)；提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性；提高軟件服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)員工滿意體系和顧客滿意體系；完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系；樹立酒店品牌避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目管理，顧客滿意度，顧客忠誠(chéng)度
5、IIAbstractResearchOnServiceQualityManagementImprovementofResortHotels-TakingShenyangJResortHotelasanExampleCurrently,thehotelindustry,therapiddevelopment,hasplayedanimportantroleintourism.WiththerapiddevelopmentofChina'stourismindustryinrecentyears,anincreasin
6、gnumberofhotels,andmoreintensecompetition.So,howtosurviveincompetitionwitheachother,hasbecomethebiggestproblemofallhotels.SinceChina'saccessiontotheWTO,China'scontinuousimprovementofthesystem,greatlyimprovedthecountry'sinvestmentenvironment,resultinginalargenu
7、mberofforeigninvestorstoinvestinourcountry,whichmakesthecountry'shotelindustryaffectedbyforeignadvancedindustry,continuetocarryoutallaspectsoftheupdate,theoverallperformanceintwoaspects:oneisthatthehardwareaspectsoftheconstantlyupdatedandimproved,therebyimprov
8、ingthequalityofthehotelbusinessandenhancethecompetitivenessofthehotel;ontheotherhandourhotelsoftwareisalsoupanddownalotofeffort,suchasusingavarietyofstrategiestoimprovecustomersati
