銷售技巧與客戶關(guān)系管理售后服務(wù).ppt

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1、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)銷售技巧（售前、售中）客戶關(guān)系管理（售后、客戶關(guān)系檔案的建立）客戶關(guān)系管理培訓(xùn)銷售技巧第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備第三節(jié)、迎接顧客第四節(jié)、探索顧客的需求及推薦產(chǎn)品第五節(jié)、締結(jié)銷售第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出如何在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中取得銷售成功：了解你的顧客精通銷售方法調(diào)整你的心態(tài)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)人們?yōu)槭裁磿?huì)購(gòu)買？如果我們明白人們?yōu)槭裁促?gòu)買，就更能滿足他們的期望，并為他們創(chuàng)造愉快和值得欣賞的人生體驗(yàn)。如果我們不明白人們購(gòu)物的理由，則我們有可能給他們帶來(lái)一系列的麻煩。第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出了解你的顧客我們銷售人員的責(zé)任是激發(fā)別

2、人購(gòu)買的欲望，為此，我們需要了解購(gòu)買者的動(dòng)機(jī)，并在我們理解的基礎(chǔ)上有所行動(dòng)。第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出了解你的顧客每個(gè)人都想成為購(gòu)買者，但卻不希望別人向自己推銷。人們會(huì)因?yàn)閮蓚€(gè)原因而購(gòu)物:1.讓自己感覺(jué)更好些-感性方面2.解決一個(gè)問(wèn)題–理性方面顧客的選擇取決于理性的分析及感性方面被你及你的產(chǎn)品所影響的程度第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出了解你的顧客成功的階梯銷售模式相信自己相信公司的產(chǎn)品找到你的客戶站在客戶的立場(chǎng)上用你的專業(yè)能力提供解決方案還取決于你能吸引多少這樣的客戶第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出精通銷售方法什么是積極的態(tài)度?表面看來(lái),態(tài)度就是你把自己的情緒或意向

3、傳遞給你的顧客或合作者的方式。當(dāng)你樂(lè)觀并且希望與他人的交流取得成功時(shí)，你就傳遞了一種積極的態(tài)度，而對(duì)方通常也會(huì)作出對(duì)你有利的回應(yīng)。當(dāng)你很消極，又想著最壞的結(jié)局時(shí)，你的態(tài)度就是消極的，顧客也很可能會(huì)躲開(kāi)你。所有一切都從你的意識(shí)中流出，態(tài)度就是你意識(shí)的一種調(diào)整裝置。它就是你看待事物的方式。第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出調(diào)整你的心態(tài)顧客是……我們業(yè)務(wù)中最重要的人并不依靠我們，但我們卻依靠他，當(dāng)他找我們時(shí)是幫我們的忙，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時(shí)卻不是在幫他忙，并不是打擾我們的工作，他正是我們工作的中心我們業(yè)務(wù)的一部分而非局外人，象我們自身一樣的人，有感覺(jué)和情感不能與之爭(zhēng)辯或

4、爭(zhēng)出勝負(fù)的人，需要我們給予最大的禮貌和細(xì)心對(duì)待的人無(wú)論我們從事何種工作，這個(gè)人使我們得以獲得薪水支持我們的生存及業(yè)務(wù)發(fā)展的人顧客要求......及時(shí)回應(yīng)良好溝通值得信賴第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師1、公司的市場(chǎng)定位2、顧客的要求3、準(zhǔn)備分析第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備市場(chǎng)趨勢(shì)市場(chǎng)情況：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處及銷售狀況我們的機(jī)遇與挑戰(zhàn)第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備公司市場(chǎng)定位產(chǎn)品與服務(wù)情況：服務(wù)的產(chǎn)品特性產(chǎn)品的特征和利益公司品牌的內(nèi)含及歷史個(gè)人情況：準(zhǔn)備是否充分態(tài)度怎樣儀表及相應(yīng)資料第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備客戶的要求正確的做法：個(gè)人作業(yè)：你是否

5、做到了下述情況??對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)定位相當(dāng)清楚?對(duì)市場(chǎng)的漲落了然于胸?競(jìng)品的優(yōu)劣點(diǎn)及銷售狀況研究清楚?了解顧客的來(lái)源及需求不正確的做法：個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況??不清楚具體狀況?不了解和分析,按感覺(jué)行動(dòng)?不對(duì)顧客進(jìn)行分析,未能了解不斷變化的顧客需求第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備銷售分析準(zhǔn)備一:市場(chǎng)情況正確的做法：個(gè)人作業(yè)：你是否做到了下述情況?A.了解項(xiàng)目的品牌內(nèi)含及歷史,且能對(duì)顧客充分表達(dá)B.對(duì)項(xiàng)目特性有全面的了解C.了解每個(gè)項(xiàng)目的特征與利益點(diǎn)D.對(duì)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目有適度了解F.對(duì)售后服務(wù)能詳盡介紹,增加顧客的購(gòu)買信心不正確的做法：個(gè)人作業(yè)：你是否避免了

6、下述情況?A.對(duì)項(xiàng)目的歷史文化及品牌的代表意義不清楚，無(wú)法增強(qiáng)顧客的信心B.不了解項(xiàng)目的全面特性C.對(duì)項(xiàng)目特征與利益點(diǎn)一知半解，不能清楚演示出給予顧客的利益D.當(dāng)顧客問(wèn)到更深入的細(xì)節(jié)時(shí)，不會(huì)解釋，且不能很快找到相關(guān)資料F.顧客詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品及售后服務(wù)時(shí)含糊其詞第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備銷售分析準(zhǔn)備二:產(chǎn)品與服務(wù)情況正確的做法個(gè)人作業(yè)：你是否做到了下述情況??心情放松、態(tài)度熱忱、語(yǔ)調(diào)親切?注意儀容、著裝的整潔?調(diào)整心態(tài)?準(zhǔn)備好相應(yīng)資料及工具不正確的做法個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況??儀容不整或忽略細(xì)節(jié)?忽略個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)、指甲、胡須等?態(tài)度隨便或過(guò)于嚴(yán)肅?過(guò)

7、于受個(gè)人情緒起伏的影響?未準(zhǔn)備好相應(yīng)備用的資料第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備銷售分析準(zhǔn)備三:個(gè)人情況迎接顧客的要點(diǎn)：迎接時(shí)的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度如何接近顧客，為下一步做準(zhǔn)備迎接顧客時(shí)的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度第三節(jié)、迎接客戶為了使顧客從一見(jiàn)面或接近售樓處的一瞬間就開(kāi)始有良好的感受及時(shí)關(guān)注措辭語(yǔ)氣姿勢(shì)目光接觸微笑儀表第三節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度你的狀態(tài)？你的身體語(yǔ)言？你的聲音？第三節(jié)、迎接客戶迎接顧客時(shí)的問(wèn)候：親切自然的問(wèn)候會(huì)幫助顧客建立良好的第一印象，并營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物氛圍，使顧客愿意停留在柜臺(tái)前瀏覽和了解商品。第三節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備如何接近客戶你的問(wèn)候

8、語(yǔ)會(huì)有哪些：對(duì)損失掉的銷售進(jìn)行的研究表明，80%損失掉的銷售都是因?yàn)榻咏绞讲粚?duì)頭，而不在是否已經(jīng)形成了購(gòu)買