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《銷售技巧與客戶關(guān)系管理售后服務(wù).ppt》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專區(qū)-天天文庫。
1、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)銷售技巧(售前、售中)客戶關(guān)系管理(售后、客戶關(guān)系檔案的建立)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)銷售技巧第一節(jié)、在競爭中脫穎而出第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備第三節(jié)、迎接顧客第四節(jié)、探索顧客的需求及推薦產(chǎn)品第五節(jié)、締結(jié)銷售第一節(jié)、在競爭中脫穎而出如何在如此競爭激烈的環(huán)境中取得銷售成功:了解你的顧客精通銷售方法調(diào)整你的心態(tài)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)人們?yōu)槭裁磿徺I?如果我們明白人們?yōu)槭裁促徺I,就更能滿足他們的期望,并為他們創(chuàng)造愉快和值得欣賞的人生體驗。如果我們不明白人們購物的理由,則我們有可能給他們帶來一系列的麻煩。第一節(jié)、在競爭中脫穎而出了解你的顧客我們銷售人員的責(zé)任是激發(fā)別
2、人購買的欲望,為此,我們需要了解購買者的動機,并在我們理解的基礎(chǔ)上有所行動。第一節(jié)、在競爭中脫穎而出了解你的顧客每個人都想成為購買者,但卻不希望別人向自己推銷。人們會因為兩個原因而購物:1.讓自己感覺更好些-感性方面2.解決一個問題–理性方面顧客的選擇取決于理性的分析及感性方面被你及你的產(chǎn)品所影響的程度第一節(jié)、在競爭中脫穎而出了解你的顧客成功的階梯銷售模式相信自己相信公司的產(chǎn)品找到你的客戶站在客戶的立場上用你的專業(yè)能力提供解決方案還取決于你能吸引多少這樣的客戶第一節(jié)、在競爭中脫穎而出精通銷售方法什么是積極的態(tài)度?表面看來,態(tài)度就是你把自己的情緒或意向
3、傳遞給你的顧客或合作者的方式。當(dāng)你樂觀并且希望與他人的交流取得成功時,你就傳遞了一種積極的態(tài)度,而對方通常也會作出對你有利的回應(yīng)。當(dāng)你很消極,又想著最壞的結(jié)局時,你的態(tài)度就是消極的,顧客也很可能會躲開你。所有一切都從你的意識中流出,態(tài)度就是你意識的一種調(diào)整裝置。它就是你看待事物的方式。第一節(jié)、在競爭中脫穎而出調(diào)整你的心態(tài)顧客是……我們業(yè)務(wù)中最重要的人并不依靠我們,但我們卻依靠他,當(dāng)他找我們時是幫我們的忙,當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時卻不是在幫他忙,并不是打擾我們的工作,他正是我們工作的中心我們業(yè)務(wù)的一部分而非局外人,象我們自身一樣的人,有感覺和情感不能與之爭辯或
4、爭出勝負的人,需要我們給予最大的禮貌和細心對待的人無論我們從事何種工作,這個人使我們得以獲得薪水支持我們的生存及業(yè)務(wù)發(fā)展的人顧客要求......及時回應(yīng)良好溝通值得信賴第一節(jié)、在競爭中脫穎而出創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師1、公司的市場定位2、顧客的要求3、準(zhǔn)備分析第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備市場趨勢市場情況:競爭對手的優(yōu)劣之處及銷售狀況我們的機遇與挑戰(zhàn)第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備公司市場定位產(chǎn)品與服務(wù)情況:服務(wù)的產(chǎn)品特性產(chǎn)品的特征和利益公司品牌的內(nèi)含及歷史個人情況:準(zhǔn)備是否充分態(tài)度怎樣儀表及相應(yīng)資料第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備客戶的要求正確的做法:個人作業(yè):你是否
5、做到了下述情況??對公司產(chǎn)品的市場定位相當(dāng)清楚?對市場的漲落了然于胸?競品的優(yōu)劣點及銷售狀況研究清楚?了解顧客的來源及需求不正確的做法:個人作業(yè):你是否避免了下述情況??不清楚具體狀況?不了解和分析,按感覺行動?不對顧客進行分析,未能了解不斷變化的顧客需求第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備銷售分析準(zhǔn)備一:市場情況正確的做法:個人作業(yè):你是否做到了下述情況?A.了解項目的品牌內(nèi)含及歷史,且能對顧客充分表達B.對項目特性有全面的了解C.了解每個項目的特征與利益點D.對重點競爭項目有適度了解F.對售后服務(wù)能詳盡介紹,增加顧客的購買信心不正確的做法:個人作業(yè):你是否避免了
6、下述情況?A.對項目的歷史文化及品牌的代表意義不清楚,無法增強顧客的信心B.不了解項目的全面特性C.對項目特征與利益點一知半解,不能清楚演示出給予顧客的利益D.當(dāng)顧客問到更深入的細節(jié)時,不會解釋,且不能很快找到相關(guān)資料F.顧客詢問有關(guān)產(chǎn)品及售后服務(wù)時含糊其詞第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備銷售分析準(zhǔn)備二:產(chǎn)品與服務(wù)情況正確的做法個人作業(yè):你是否做到了下述情況??心情放松、態(tài)度熱忱、語調(diào)親切?注意儀容、著裝的整潔?調(diào)整心態(tài)?準(zhǔn)備好相應(yīng)資料及工具不正確的做法個人作業(yè):你是否避免了下述情況??儀容不整或忽略細節(jié)?忽略個人衛(wèi)生:頭發(fā)、指甲、胡須等?態(tài)度隨便或過于嚴(yán)肅?過
7、于受個人情緒起伏的影響?未準(zhǔn)備好相應(yīng)備用的資料第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備銷售分析準(zhǔn)備三:個人情況迎接顧客的要點:迎接時的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度如何接近顧客,為下一步做準(zhǔn)備迎接顧客時的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度第三節(jié)、迎接客戶為了使顧客從一見面或接近售樓處的一瞬間就開始有良好的感受及時關(guān)注措辭語氣姿勢目光接觸微笑儀表第三節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度你的狀態(tài)?你的身體語言?你的聲音?第三節(jié)、迎接客戶迎接顧客時的問候:親切自然的問候會幫助顧客建立良好的第一印象,并營造一個輕松愉快的購物氛圍,使顧客愿意停留在柜臺前瀏覽和了解商品。第三節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備如何接近客戶你的問候
8、語會有哪些:對損失掉的銷售進行的研究表明,80%損失掉的銷售都是因為接近方式不對頭,而不在是否已經(jīng)形成了購買