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《汽車銷售流程及商務(wù)禮儀轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、*********************************************細(xì)的小項(xiàng)為新加的內(nèi)容，來自《北現(xiàn)如何抓住客戶的心》冊子****************溝通的功能1、說明事物陳述事實(shí)→引起思考→影響見解2、表達(dá)情感表示觀感→流露感情→產(chǎn)生感應(yīng)3、建立問候暗示情分→友善（不友善）→建立問候4、進(jìn)行企圖透過問候→說明（暗示）→達(dá)成目標(biāo)語言：口頭語言、書面語言、圖片、圖形等肢體語言：動作、表情、眼神、語音語調(diào)等文字多媒體溝通的種類與風(fēng)格語言溝通主要是信息交流肢體語言溝通主要是思想、情感的交流面對面溝通是最好的溝通方
2、式眼神語音語調(diào)手勢和動作走位肢體語言55%語言7%語調(diào)38%展現(xiàn)自信的肢體語言以矛盾的觀點(diǎn)、現(xiàn)象、引言和提問開篇適當(dāng)運(yùn)用幽默迅速抓住學(xué)員的注意力運(yùn)用案例、推理和統(tǒng)計數(shù)據(jù)保持邏輯清晰用“什么”和“為什么”作橋梁間插回顧和總結(jié)使用印刷品、散頁、道具等教學(xué)用具不要不停地踱步放松引起注意時需站立有手勢和變化的語音語速避免偏激的言行不要過多用短語講解與陳述的技巧引起注意提供信息啟迪學(xué)員的思考引導(dǎo)結(jié)論獲取信息提問的功用開放式提問：開放式提問能拓展話題，此類問題一般以“什么”，“為什么”，“怎樣”開頭例如：你認(rèn)為這種方法怎樣？封閉式提問：封閉式提
3、問用以限定或縮小對話的范圍，要求唯一的答案，通常以“誰”、“是否”開頭例如：你是否想知道更多關(guān)于××的內(nèi)容？大家都準(zhǔn)備好了嗎？開放式和封閉式提問直接提問：以某一具體的成員為目標(biāo)對象如：“張三，你怎么看？”集體提問：指任何人都可以回答的問題如：“在這種情況下，你們各位會怎么辦？”接力式提問：由講師把問題從一位學(xué)員那里接過來，再傳遞給另一名學(xué)員如：“剛剛李四問的問題，其他同學(xué)怎么看，張三，你覺得呢？”反問式提問：把問題拋回給提出問題的學(xué)員如：A：“我覺得這個有問題，不可行?！盉：“你為什么這么認(rèn)為呢？”提問的方法提出問題停頓一會兒，給學(xué)
4、員思考時間聽取回答作出回應(yīng)，或者要求其他學(xué)員對此回答進(jìn)行評論提問四步法溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽、反饋準(zhǔn)備傾聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息采取積極的行動準(zhǔn)確理解對方全部的信息傾聽四步驟用眼神交流，但不逼視聚精會神地聽，不走神偶爾點(diǎn)頭，不打斷學(xué)員、不接嘴、不轉(zhuǎn)換話題在回應(yīng)前，在頭腦中復(fù)述自己聽到的話，描述自己觀察到的情緒信號尊重每位學(xué)員的風(fēng)格和情感空間的需要觀察、傾聽班上的非語言信息探究學(xué)員的語言和情緒之下隱藏的信息在完全理解學(xué)員之前，不會作出反應(yīng)或判斷提問與傾聽的注意事項(xiàng)基本講師授課技巧―課堂控制運(yùn)用直觀教具提群體性問題指導(dǎo)學(xué)員作
5、筆記鼓勵學(xué)員討論讓學(xué)員寫出他們的答案與反應(yīng)用投票表決方式讓陳述與解決一個實(shí)際問題相聯(lián)系講故事，舉例子吸引學(xué)員的技巧贊美盡情描述學(xué)員的長處（真誠，隱性需求）尊重、肯定是接納的前提關(guān)懷他人是否在乎的同時也希望別人在乎自己接納關(guān)懷對待學(xué)員的技巧疲倦型靠近向其鄰座提問運(yùn)用直接型提問方式叫其名字使其參與活動做熱身運(yùn)動……缺乏興趣型靠近征詢意見運(yùn)用開放式問題使其參與活動贊揚(yáng)參與使其成為小組組長害羞型運(yùn)用直接型問題運(yùn)用封閉式問題適當(dāng)贊揚(yáng)不同類型學(xué)員的應(yīng)對方法好表現(xiàn)型許多目光接觸運(yùn)用封閉式問題轉(zhuǎn)移/反問將其當(dāng)作同盟調(diào)皮搗蛋型用對待“好表現(xiàn)型”的方法
6、給予關(guān)注在適當(dāng)時活躍氣氛贊揚(yáng)參與挑釁型分在不同組做簡短而堅決的回答反問靠近讓其擔(dān)任小組組長贊揚(yáng)其積極的貢獻(xiàn)不同類型學(xué)員的應(yīng)對方法說明小組活動規(guī)則和內(nèi)容（活動目的、時間要求等），并確保每個學(xué)員都明確解釋講師在活動中的角色逐步講解小組活動的步驟動員學(xué)員積極參與讓小組活動變得有趣保持嚴(yán)格的時間限制，鼓勵效率小組活動設(shè)定的原則讓小組自己動腦筋提開放式問題記錄練習(xí)中的情況，對某些學(xué)員的行為保持敏感讓結(jié)果更具體一些讓小組報告他們的結(jié)果讓學(xué)員相互提意見（好的和可改進(jìn)的）小組活動中的注意事項(xiàng)引導(dǎo)學(xué)員，讓學(xué)員充分參與小組活動觀察，把練習(xí)中所發(fā)生的一切
7、都記錄下來控制時間，在活動只剩下幾分鐘的時候，給予學(xué)員必要的時間警示活動后的總結(jié)與歸納講師在小組活動中的作用學(xué)員彼此陌生有領(lǐng)導(dǎo)在場參訓(xùn)人數(shù)太少（彼此距離太遠(yuǎn)，前幾排座位沒人坐）早晨，不很清醒；中午剛吃完飯，昏昏欲睡；下班時間或周末時間，心不在焉學(xué)員個性較內(nèi)向、保守或太疲倦講師過于緊張嚴(yán)肅，不與學(xué)員互動講師表達(dá)技巧不足課堂氣氛不佳的原因時間的管理，管理好講課、小組活動、休息的時間積極鼓勵參與，調(diào)動學(xué)員的積極性，對于投入?yún)⑴c的學(xué)員，給予語言和非語言的激勵對于“好斗”學(xué)員，應(yīng)該：保持冷靜，克制自我脾氣，不要爭辯找到對話中的癥結(jié)和關(guān)鍵所在，
8、采取積極的措施開門見山，直接詢問該學(xué)員是否愿意暫時保留他的判斷將問題轉(zhuǎn)移或拋給其他學(xué)員，運(yùn)用學(xué)員群體來解決問題用幽默來緩和局勢，但要小心慎用課堂氣氛與課程節(jié)奏的控制與管理在完成一個主題的時候，應(yīng)該進(jìn)行回顧與總結(jié)，其主要目的在于幫助學(xué)員
