汽車銷售流程及商務(wù)禮儀轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操.doc

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1、*********************************************細(xì)的小項(xiàng)為新加的內(nèi)容，來(lái)自《北現(xiàn)如何抓住客戶的心》冊(cè)子****************溝通的功能1、說(shuō)明事物陳述事實(shí)→引起思考→影響見解2、表達(dá)情感表示觀感→流露感情→產(chǎn)生感應(yīng)3、建立問(wèn)候暗示情分→友善（不友善）→建立問(wèn)候4、進(jìn)行企圖透過(guò)問(wèn)候→說(shuō)明（暗示）→達(dá)成目標(biāo)語(yǔ)言：口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片、圖形等肢體語(yǔ)言：動(dòng)作、表情、眼神、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等文字多媒體溝通的種類與風(fēng)格語(yǔ)言溝通主要是信息交流肢體語(yǔ)言溝通主要是思想、情感的交流面對(duì)面溝通是最好的溝通方

2、式眼神語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)手勢(shì)和動(dòng)作走位肢體語(yǔ)言55%語(yǔ)言7%語(yǔ)調(diào)38%展現(xiàn)自信的肢體語(yǔ)言以矛盾的觀點(diǎn)、現(xiàn)象、引言和提問(wèn)開篇適當(dāng)運(yùn)用幽默迅速抓住學(xué)員的注意力運(yùn)用案例、推理和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保持邏輯清晰用“什么”和“為什么”作橋梁間插回顧和總結(jié)使用印刷品、散頁(yè)、道具等教學(xué)用具不要不停地踱步放松引起注意時(shí)需站立有手勢(shì)和變化的語(yǔ)音語(yǔ)速避免偏激的言行不要過(guò)多用短語(yǔ)講解與陳述的技巧引起注意提供信息啟迪學(xué)員的思考引導(dǎo)結(jié)論獲取信息提問(wèn)的功用開放式提問(wèn)：開放式提問(wèn)能拓展話題，此類問(wèn)題一般以“什么”，“為什么”，“怎樣”開頭例如：你認(rèn)為這種方法怎樣？封閉式提問(wèn)：封閉式提

3、問(wèn)用以限定或縮小對(duì)話的范圍，要求唯一的答案，通常以“誰(shuí)”、“是否”開頭例如：你是否想知道更多關(guān)于××的內(nèi)容？大家都準(zhǔn)備好了嗎？開放式和封閉式提問(wèn)直接提問(wèn)：以某一具體的成員為目標(biāo)對(duì)象如：“張三，你怎么看？”集體提問(wèn)：指任何人都可以回答的問(wèn)題如：“在這種情況下，你們各位會(huì)怎么辦？”接力式提問(wèn)：由講師把問(wèn)題從一位學(xué)員那里接過(guò)來(lái)，再傳遞給另一名學(xué)員如：“剛剛李四問(wèn)的問(wèn)題，其他同學(xué)怎么看，張三，你覺(jué)得呢？”反問(wèn)式提問(wèn)：把問(wèn)題拋回給提出問(wèn)題的學(xué)員如：A：“我覺(jué)得這個(gè)有問(wèn)題，不可行?！盉：“你為什么這么認(rèn)為呢？”提問(wèn)的方法提出問(wèn)題停頓一會(huì)兒，給學(xué)

4、員思考時(shí)間聽取回答作出回應(yīng)，或者要求其他學(xué)員對(duì)此回答進(jìn)行評(píng)論提問(wèn)四步法溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽、反饋準(zhǔn)備傾聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息采取積極的行動(dòng)準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息傾聽四步驟用眼神交流，但不逼視聚精會(huì)神地聽，不走神偶爾點(diǎn)頭，不打斷學(xué)員、不接嘴、不轉(zhuǎn)換話題在回應(yīng)前，在頭腦中復(fù)述自己聽到的話，描述自己觀察到的情緒信號(hào)尊重每位學(xué)員的風(fēng)格和情感空間的需要觀察、傾聽班上的非語(yǔ)言信息探究學(xué)員的語(yǔ)言和情緒之下隱藏的信息在完全理解學(xué)員之前，不會(huì)作出反應(yīng)或判斷提問(wèn)與傾聽的注意事項(xiàng)基本講師授課技巧―課堂控制運(yùn)用直觀教具提群體性問(wèn)題指導(dǎo)學(xué)員作

5、筆記鼓勵(lì)學(xué)員討論讓學(xué)員寫出他們的答案與反應(yīng)用投票表決方式讓陳述與解決一個(gè)實(shí)際問(wèn)題相聯(lián)系講故事，舉例子吸引學(xué)員的技巧贊美盡情描述學(xué)員的長(zhǎng)處（真誠(chéng)，隱性需求）尊重、肯定是接納的前提關(guān)懷他人是否在乎的同時(shí)也希望別人在乎自己接納關(guān)懷對(duì)待學(xué)員的技巧疲倦型靠近向其鄰座提問(wèn)運(yùn)用直接型提問(wèn)方式叫其名字使其參與活動(dòng)做熱身運(yùn)動(dòng)……缺乏興趣型靠近征詢意見運(yùn)用開放式問(wèn)題使其參與活動(dòng)贊揚(yáng)參與使其成為小組組長(zhǎng)害羞型運(yùn)用直接型問(wèn)題運(yùn)用封閉式問(wèn)題適當(dāng)贊揚(yáng)不同類型學(xué)員的應(yīng)對(duì)方法好表現(xiàn)型許多目光接觸運(yùn)用封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)移/反問(wèn)將其當(dāng)作同盟調(diào)皮搗蛋型用對(duì)待“好表現(xiàn)型”的方法

6、給予關(guān)注在適當(dāng)時(shí)活躍氣氛贊揚(yáng)參與挑釁型分在不同組做簡(jiǎn)短而堅(jiān)決的回答反問(wèn)靠近讓其擔(dān)任小組組長(zhǎng)贊揚(yáng)其積極的貢獻(xiàn)不同類型學(xué)員的應(yīng)對(duì)方法說(shuō)明小組活動(dòng)規(guī)則和內(nèi)容（活動(dòng)目的、時(shí)間要求等），并確保每個(gè)學(xué)員都明確解釋講師在活動(dòng)中的角色逐步講解小組活動(dòng)的步驟動(dòng)員學(xué)員積極參與讓小組活動(dòng)變得有趣保持嚴(yán)格的時(shí)間限制，鼓勵(lì)效率小組活動(dòng)設(shè)定的原則讓小組自己動(dòng)腦筋提開放式問(wèn)題記錄練習(xí)中的情況，對(duì)某些學(xué)員的行為保持敏感讓結(jié)果更具體一些讓小組報(bào)告他們的結(jié)果讓學(xué)員相互提意見（好的和可改進(jìn)的）小組活動(dòng)中的注意事項(xiàng)引導(dǎo)學(xué)員，讓學(xué)員充分參與小組活動(dòng)觀察，把練習(xí)中所發(fā)生的一切

7、都記錄下來(lái)控制時(shí)間，在活動(dòng)只剩下幾分鐘的時(shí)候，給予學(xué)員必要的時(shí)間警示活動(dòng)后的總結(jié)與歸納講師在小組活動(dòng)中的作用學(xué)員彼此陌生有領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)參訓(xùn)人數(shù)太少（彼此距離太遠(yuǎn)，前幾排座位沒(méi)人坐）早晨，不很清醒；中午剛吃完飯，昏昏欲睡；下班時(shí)間或周末時(shí)間，心不在焉學(xué)員個(gè)性較內(nèi)向、保守或太疲倦講師過(guò)于緊張嚴(yán)肅，不與學(xué)員互動(dòng)講師表達(dá)技巧不足課堂氣氛不佳的原因時(shí)間的管理，管理好講課、小組活動(dòng)、休息的時(shí)間積極鼓勵(lì)參與，調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，對(duì)于投入?yún)⑴c的學(xué)員，給予語(yǔ)言和非語(yǔ)言的激勵(lì)對(duì)于“好斗”學(xué)員，應(yīng)該：保持冷靜，克制自我脾氣，不要爭(zhēng)辯找到對(duì)話中的癥結(jié)和關(guān)鍵所在，

8、采取積極的措施開門見山，直接詢問(wèn)該學(xué)員是否愿意暫時(shí)保留他的判斷將問(wèn)題轉(zhuǎn)移或拋給其他學(xué)員，運(yùn)用學(xué)員群體來(lái)解決問(wèn)題用幽默來(lái)緩和局勢(shì)，但要小心慎用課堂氣氛與課程節(jié)奏的控制與管理在完成一個(gè)主題的時(shí)候，應(yīng)該進(jìn)行回顧與總結(jié)，其主要目的在于幫助學(xué)員