新員工入職培訓(xùn)-禮儀篇.ppt

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1、新員工入職培訓(xùn)0讀萬卷書行萬里路禮儀篇1讀萬卷書行萬里路了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“職場禮儀”會使您在工作中左右逢源，事業(yè)蒸蒸日上2讀萬卷書行萬里路何為禮儀？？？禮儀＝禮節(jié)＋儀表禮節(jié)：指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人儀表：指人們在社交活動中能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動的橋梁和紐帶3讀萬卷書行萬里路內(nèi)容對象儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等個人禮儀、公共場所禮儀、餐桌禮儀、待客與作客禮儀、饋贈禮儀、文明交往等禮儀的范疇4讀萬卷書行萬里路<魅力魔方>測試表保持良好的自我形象，干凈整潔、大方得體。在不同場合，注意選擇適合的衣服，表現(xiàn)出個人的品味

2、是一個“受過教育”的、有情趣的、和藹可親、具有幽默感并健談的人，你有接受批評的雅量，更有自嘲的勇氣原則(對自己)5讀萬卷書行萬里路<魅力魔方>測試表在任何場合都有良好的儀態(tài)和禮貌，表現(xiàn)出你的風(fēng)度培養(yǎng)一個令人愉快、悅耳的聲音，與人交談時，要令對方感到你對他的關(guān)心與尊重，做個聆聽者不斷學(xué)習(xí)，閱讀和吸收知識，使自己成為一個有趣味的、多姿多彩的人6讀萬卷書行萬里路<魅力魔方>測試表對他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面，堅信付出比得到更幸福有同情心，樂于幫助弱者。尤其當(dāng)別人受到不公正的批評時，你能主動站出來伸張正義，并且永遠不會在背后說別人壞話原則(對別人)7讀萬卷書行萬里路<魅力魔方>測試表是一

3、個主動善于溝通的人，以親切關(guān)懷的態(tài)度對人，會主動的打電話、寫信與他人保持聯(lián)絡(luò)作為主人，你總能面面俱到作為客人，你大方得體，儀禮相宜8讀萬卷書行萬里路第一部分:禮儀接聽電話與人相處9讀萬卷書行萬里路接聽電話10讀萬卷書行萬里路融入笑容的聲音:包括態(tài)度和語調(diào)禮貌的態(tài)度適中清晰柔和的說話帶著微笑說話電話接聽禮儀11讀萬卷書行萬里路接聽電話電話鈴響起一般來電必須在第二聲鈴響后迅速接聽,并且在禮貌稱呼后,主動報出公司或部門的名稱.例如:”您好!大雅公司!”如果一時騰不出空,讓電話鈴響了四聲以上,接起電話,應(yīng)該首先致謙:”對不起,讓您久等了.”12讀萬卷書行萬里路接聽電話當(dāng)來電話的人說明找誰之后,接電話

4、的人該怎么說???如果剛好本人接電話,說:”您好，我就是，請問您是哪位?”如果本人在，但不是他接電話,說:“您稍侯.”如果本人不在,說:”對不起，他剛好出去了,您需要留話嗎?”如果需要，要問清對方的姓名,單位，回電號碼和留言13讀萬卷書行萬里路接聽電話最好在別人方便的時候給他打電話,可以這樣開始交談:您現(xiàn)在方便交談嗎?不要煲電話粥.結(jié)束電話交談時,一般由打電話的一方提出,然后彼此客氣的道別無論什么原因造成電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。-喧鬧通話背景不適合通話14讀萬卷書行萬里路接聽電話如果你正和別人在交談,突然接到緊急電話,你應(yīng)該說:”我可以接一下電話嗎？”或者“對不起，我一定要接這個電

5、話.”當(dāng)你打長途請求別人幫助，而對方不在，你應(yīng)該選擇適合的時間再打去，最好不要讓對方回電-如果撥錯號碼，應(yīng)該說:”對不起，我撥錯了號碼.”如果接到打錯的電話,應(yīng)該客氣的告訴對方打錯了,請他重撥15讀萬卷書行萬里路重要商務(wù)電話注意通話的內(nèi)容煩不煩呀，我看你說……通話面部表情與聲音通話的時機16讀萬卷書行萬里路電話注意事項不能一邊口中嚼東西，一邊接聽電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近17讀萬卷書行萬里路電話注意事項若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人

6、久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵18讀萬卷書行萬里路相關(guān)行為準則如果客戶想要了解的事接電話者不知道時，應(yīng)盡快了解到告訴客戶。或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門標(biāo)準用語：“對不起，先生（小姐）。請留下您的電話，我稍后把詳細的情況告訴您，好嗎？”“請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到——”19讀萬卷書行萬里路聽到電話鈴聲應(yīng)盡快接聽，通常振鈴聲不超過三聲標(biāo)準用語：“您好，萬維公司?！币蚬ぷ鞑恢芙o客戶造成麻煩時，應(yīng)積極對客戶道歉，取得客戶諒解標(biāo)準用語：“對不起，先生（小姐）。因為——原因，給您帶來不便，十分抱歉

7、，請您原諒。”相關(guān)行為準則20讀萬卷書行萬里路如果被找的員工不在，就近的同事應(yīng)該幫助接聽電話，并請對方留下聯(lián)系方式或口訊：標(biāo)準用語：“對不起，先生（小姐），他這會兒不在，請留下您的電話或口訊，等他回來聯(lián)系您，好嗎？”遇到個別客戶語言粗魯時，應(yīng)盡量避免正面沖突，不卑不亢地向客戶解釋打電話時語氣要柔和，不管是否麻煩到對方都要道謝。銷售人員可根據(jù)和客戶的熟悉程度靈活處理相關(guān)行為準則21讀萬卷書行萬里路必須有一種聯(lián)系