《職業(yè)溝通傾聽》PPT課件.ppt

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1、第二講傾聽秦皇島技師學(xué)院李欣杭正確　　錯誤　　不知1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)TF？2、搶劫者是一男子TF？3、來的那個男子沒有索要錢款TF？4、打開收銀機的那個男子是店主TF？5、店主倒出收銀機中的東西后逃離TF？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢TF？7、搶劫者向店主索要錢款TF？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙TF？　　離開9、搶劫者打開了收銀機TF？10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了TF？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走TF？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的TF？　　男子，以及一個警察游戲：打烊的商店--測測你的傾聽能力情景：某

2、商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。習(xí)題：商店打烊時（答案）1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)??？不確定，商人不等于店主2、搶劫者是一男子　　　?。坎淮_定，索要錢款不一定是搶劫3、來的那個男子沒有索要錢款F4、打開收銀機的那個男子是店主　　　??？不確定，店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離　　　　　　　　？不確定，6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T7、搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　??？不確定8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開　??？不確定

3、9、搶劫者打開了收銀機F10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　　？不確定12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察?。恳?、傾聽的意義溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強解決問題能力增強決策

4、能力增強說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處聽“聽”字的繁體字寫法？美國心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)公司主管們9%35%16%40%2010閱讀書寫傾聽交談?wù){(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。1、主觀障礙：傾聽者過于自我傾聽者已有偏見傾聽者急于表達(dá)自己，說服對方傾聽者急于結(jié)束談話二、傾聽的障礙2、客觀障礙案例：公主的月亮公主的月亮可愛的公主生病了，國王心疼之余答應(yīng)要給她最想要的東西，公主居然開口要月亮。愛女心切的國王立刻召集國中的聰明智士，要他們想辦法拿月亮但無論是總理大臣、宮廷魔法師或

5、宮廷數(shù)學(xué)家，沒有一個人能達(dá)成任務(wù)。小丑問明了一切后，請求國王讓自己到公主房里探望公主，并問公主：“月亮有多大？”“大概比盤子小一點吧！因為有時候它會卡在樹梢間。”“用什么做的呢？“”當(dāng)然是金子！”公主斬釘截鐵的回答。比盤子還要小，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦！小丑立時找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項鏈，公主好高興，第二天病就好了。三、傾聽的類型忽視地聽2、假裝地聽3.有選擇地聽4.全神貫注地聽上課講重點時聽感興趣的內(nèi)容時…5.有同情心地聽案例：教材48頁“傷病歸來”三、培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的

6、話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽適時向說話者提出一個該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才能更

7、一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)謝謝大家！?。?/p>