《職業(yè)溝通傾聽》PPT課件.ppt

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1、第二講傾聽秦皇島技師學院李欣杭正確　　錯誤　　不知1、店主將店堂內(nèi)的燈關掉后，一男子到達TF？2、搶劫者是一男子TF？3、來的那個男子沒有索要錢款TF？4、打開收銀機的那個男子是店主TF？5、店主倒出收銀機中的東西后逃離TF？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢TF？7、搶劫者向店主索要錢款TF？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙TF？　　離開9、搶劫者打開了收銀機TF？10、店堂燈關掉后，一個男子來了TF？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走TF？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的TF？　　男子，以及一個警察游戲：打烊的商店--測測你的傾聽能力情景：某

2、商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。習題：商店打烊時（答案）1、店主將店堂內(nèi)的燈關掉后，一男子到達　？不確定，商人不等于店主2、搶劫者是一男子　　　?。坎淮_定，索要錢款不一定是搶劫3、來的那個男子沒有索要錢款F4、打開收銀機的那個男子是店主　　　?。坎淮_定，店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離　　　　　　　　？不確定，6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T7、搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　??？不確定8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開　??？不確定

3、9、搶劫者打開了收銀機F10、店堂燈關掉后，一個男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　??？不確定12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察?。恳?、傾聽的意義溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強解決問題能力增強決策

4、能力增強說服能力大大改善人際關系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處聽“聽”字的繁體字寫法？美國心理學家調(diào)查發(fā)現(xiàn)公司主管們9%35%16%40%2010閱讀書寫傾聽交談調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。1、主觀障礙：傾聽者過于自我傾聽者已有偏見傾聽者急于表達自己，說服對方傾聽者急于結(jié)束談話二、傾聽的障礙2、客觀障礙案例：公主的月亮公主的月亮可愛的公主生病了，國王心疼之余答應要給她最想要的東西，公主居然開口要月亮。愛女心切的國王立刻召集國中的聰明智士，要他們想辦法拿月亮但無論是總理大臣、宮廷魔法師或

5、宮廷數(shù)學家，沒有一個人能達成任務。小丑問明了一切后，請求國王讓自己到公主房里探望公主，并問公主：“月亮有多大？”“大概比盤子小一點吧！因為有時候它會卡在樹梢間?！薄坝檬裁醋龅哪?？“”當然是金子！”公主斬釘截鐵的回答。比盤子還要小，用金子做的月亮當然容易拿啦！小丑立時找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當項鏈，公主好高興，第二天病就好了。三、傾聽的類型忽視地聽2、假裝地聽3.有選擇地聽4.全神貫注地聽上課講重點時聽感興趣的內(nèi)容時…5.有同情心地聽案例：教材48頁“傷病歸來”三、培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的

6、話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對！」。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學習……」。處理方法是：以反應知會：以適當?shù)姆磻寣Ψ街?，你正在專注地聽適時向說話者提出一個該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才能更

7、一進達到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應該”、“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復述、引導謝謝大家?。?！