電話錄音設備使用管理規(guī)定.doc

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1、電話錄音設備使用管理規(guī)定1、目的為了更好地規(guī)范、改善服務中心前臺接待的服務質量，提高接待人員處理業(yè)主來電訴求的能力。2、范圍適用于世邦泰和物業(yè)各城市各裝有錄音電話的服務中心前臺，其中關于前臺接待的電話禮儀規(guī)范適用于世邦泰和物業(yè)各城市各項目服務中心。3、監(jiān)聽要求3.1各服務中心客服主管應每天（休息日可安排其他人員）監(jiān)聽電話錄音情況，了解前臺接待的工作狀態(tài)，并及時進行培訓、指導，記錄不能簡單寫“電話錄音培訓”，應寫明培訓、指導的內(nèi)容、要求等。3.2客服主管應每周開展一次針對電話錄音的專題培訓，針對本周

2、監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，諸如禮儀、語氣、應答言辭等，并能夠將一些常見訴求的統(tǒng)一答詞進行匯總，作為員工日常培訓教材。3.3各服務中心負責人每周應至少監(jiān)聽三次電話錄音，在服務中心周例會中體現(xiàn)，記錄要求與客服主管一致。3.4以上記錄作為周檢、月檢檢查內(nèi)容之一，對項目進行考核。3.5分公司運營部每周抽取部分項目電話錄音進行監(jiān)聽，進行月度項目覆蓋，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時與項目溝通，視問題的嚴重程度將相關錄音以郵件附件形式發(fā)送相關項目客服主管、項目負責人。任務清單：序號任務責任人時限抽查關注點11）查聽前一天的電話錄音

3、資料；2）部門例會中進行點評及案例分析錄音內(nèi)容，做好記錄工作；項目客服主管每天1)電話接聽人員的語氣、態(tài)度、問候語、結束語等是否正確；2)對于咨詢、訴求、投訴等處理是否按照規(guī)范要求執(zhí)行等；3)核對訴求記錄表是否存在漏單漏記情況。21）對抽查本周電話錄音資料；2）在周例會中進行點評及案例分析錄音內(nèi)容，做好記錄工作；服務中心負責人每周1)對于反映較大或重復出現(xiàn)的訴求、投訴的處理是否有針對的整改措施等；2)需各部門協(xié)調(diào)處理的問題是否得到有效解決。31）對所有項目的電話錄音資料進行覆蓋查聽；2）查聽記錄登

4、記及反饋項目整改，記錄及整改參考做存檔；分公司運營部每月1)電話接聽人員的電話用語是否正確；2)對于咨詢、訴求、投訴等處理是否按照規(guī)范要求執(zhí)行等；3)核對訴求記錄表是否存在漏單漏記情況；4)對于反映較大或重復出現(xiàn)的訴求、投訴的處理項目是否有針對的整改措施等；