電話錄音設(shè)備使用管理規(guī)定.doc

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1、電話錄音設(shè)備使用管理規(guī)定1、目的為了更好地規(guī)范、改善服務(wù)中心前臺(tái)接待的服務(wù)質(zhì)量，提高接待人員處理業(yè)主來(lái)電訴求的能力。2、范圍適用于世邦泰和物業(yè)各城市各裝有錄音電話的服務(wù)中心前臺(tái)，其中關(guān)于前臺(tái)接待的電話禮儀規(guī)范適用于世邦泰和物業(yè)各城市各項(xiàng)目服務(wù)中心。3、監(jiān)聽(tīng)要求3.1各服務(wù)中心客服主管應(yīng)每天（休息日可安排其他人員）監(jiān)聽(tīng)電話錄音情況，了解前臺(tái)接待的工作狀態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，記錄不能簡(jiǎn)單寫(xiě)“電話錄音培訓(xùn)”，應(yīng)寫(xiě)明培訓(xùn)、指導(dǎo)的內(nèi)容、要求等。3.2客服主管應(yīng)每周開(kāi)展一次針對(duì)電話錄音的專(zhuān)題培訓(xùn)，針對(duì)本周

2、監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，諸如禮儀、語(yǔ)氣、應(yīng)答言辭等，并能夠?qū)⒁恍┏Ｒ?jiàn)訴求的統(tǒng)一答詞進(jìn)行匯總，作為員工日常培訓(xùn)教材。3.3各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每周應(yīng)至少監(jiān)聽(tīng)三次電話錄音，在服務(wù)中心周例會(huì)中體現(xiàn)，記錄要求與客服主管一致。3.4以上記錄作為周檢、月檢檢查內(nèi)容之一，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核。3.5分公司運(yùn)營(yíng)部每周抽取部分項(xiàng)目電話錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，進(jìn)行月度項(xiàng)目覆蓋，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與項(xiàng)目溝通，視問(wèn)題的嚴(yán)重程度將相關(guān)錄音以郵件附件形式發(fā)送相關(guān)項(xiàng)目客服主管、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。任務(wù)清單：序號(hào)任務(wù)責(zé)任人時(shí)限抽查關(guān)注點(diǎn)11）查聽(tīng)前一天的電話錄音

3、資料；2）部門(mén)例會(huì)中進(jìn)行點(diǎn)評(píng)及案例分析錄音內(nèi)容，做好記錄工作；項(xiàng)目客服主管每天1)電話接聽(tīng)人員的語(yǔ)氣、態(tài)度、問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)等是否正確；2)對(duì)于咨詢(xún)、訴求、投訴等處理是否按照規(guī)范要求執(zhí)行等；3)核對(duì)訴求記錄表是否存在漏單漏記情況。21）對(duì)抽查本周電話錄音資料；2）在周例會(huì)中進(jìn)行點(diǎn)評(píng)及案例分析錄音內(nèi)容，做好記錄工作；服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每周1)對(duì)于反映較大或重復(fù)出現(xiàn)的訴求、投訴的處理是否有針對(duì)的整改措施等；2)需各部門(mén)協(xié)調(diào)處理的問(wèn)題是否得到有效解決。31）對(duì)所有項(xiàng)目的電話錄音資料進(jìn)行覆蓋查聽(tīng)；2）查聽(tīng)記錄登

4、記及反饋?lái)?xiàng)目整改，記錄及整改參考做存檔；分公司運(yùn)營(yíng)部每月1)電話接聽(tīng)人員的電話用語(yǔ)是否正確；2)對(duì)于咨詢(xún)、訴求、投訴等處理是否按照規(guī)范要求執(zhí)行等；3)核對(duì)訴求記錄表是否存在漏單漏記情況；4)對(duì)于反映較大或重復(fù)出現(xiàn)的訴求、投訴的處理項(xiàng)目是否有針對(duì)的整改措施等；