順昌縣1215投訴分析.doc

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1、順昌縣12315投訴分析2009年6月2009年上半年順昌縣12315服務臺共受理消費者投訴88件，調解成功88件，調解成功率為100%，其中商品消費投訴52件，服務消費投訴36件；受理舉報13件，經查中途銷案11件，立案查處2件，罰沒入庫0.2萬元。為消費者挽回經濟損失6.14萬元，接待來訪和咨詢242人次。一、按申訴內容分析：(見下表)申訴涉及問題統(tǒng)計表單位：件接收量商品服務商品/服務質量291039價格235假冒00計量0合同人格、尊嚴、人身權售后服務16016其它52328問題分類523688商品與服務中存在質量問題與售后服務

2、的申訴分別占申訴總量的33%、12%，主要涉及手機、服裝、鞋類等商品。投訴性質比例圖（見圖1）二、投訴問題按類別分：家用電子電器類26起，占30%（其中：手機投訴22起，占25%）；百貨類11起，占13%（其中：服裝鞋帽類7起，占8%），食品類5起，占6%；醫(yī)藥和醫(yī)療用品類4起，占5%；農用生產資料類2起，占3%；房屋建材類2起，占3%；其他類2起，占3%。服務類36起，占41%。投訴類別比例圖（見圖2）上半年消費投訴主要特點：一、手機投訴量仍列第一。上半年共受理手機投訴28件，占投訴總量的32％。手機存在的主要問題有：水貨、攝像頭無

3、法變焦、黑屏、掉線、自動關機、主板故障、按鍵失靈、外殼破裂、電池壽命短等。造成手機投訴居高不下的原因是多方面的，但癥結主要是三點：一是手機質量低劣，消費者舉證難；二是商家規(guī)避“三包”，售后服務差；三是維修不做記錄，不誠信經營。如消費者林先生購買一部手機，第二天晚上出現(xiàn)死機現(xiàn)象，即與商家聯(lián)系，商家工作人員要求售后檢測，但售后不出具質量檢測證明。2、服裝鞋帽類質量差，投訴多。上半年共受理服裝鞋帽類投訴11件，占13%，均屬質量問題。服裝、鞋帽類商品存在的主要問題有：服裝面料異味、起球、褪色、縮水；鞋子開裂、脫膠、脫皮、斷底等。如消費者鄒女

4、士在我縣某專賣店購買的一款羽絨服，拿回家清洗后進行甩干，突然聞見一陣焦糊味，打開洗衣機一看整件衣服都鼓了起來，袖子處居然爆裂開來里面的，里面的羽毛全都跑了出來。要求商家退貨，商家不予理睬。接訴后，我局工作人員立即和鄒女士來到了專賣店，經調解商家同意為消費者更換了一件，消費者表示滿意。3、銷售服務投訴漸增，電視購物問題多多。上半年，我縣銷售服務投訴量漸漸增加，在銷售服務中，電視購物問題相對集中。一些經營者往往采取夸大、虛假宣傳方式，通過媒體發(fā)布購物廣告，吸引消費者購買。由于媒體購物的非現(xiàn)場性，消費者無法對產品真實情況進行直觀感受，加之經

5、營者設置的一些減輕、免除自身責任、限制消費者權利的不合理條款，置消費者于被動地位，一旦產品出現(xiàn)問題（如貨不對板或假冒偽劣），消費者很難要回貨款。如：消費者蘭先生于今年3月通過電視購物，購買了一部手機，由于采用的是貨到付款的方式，快遞員要求先付清手機款，再開包檢查是否與其訂的手機一致，拆封后發(fā)現(xiàn)送來的貨與其訂的手機不一樣，要求快遞人員退還貨款，遭到拒絕。