順昌縣1215投訴分析.doc

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1、順昌縣12315投訴分析2009年6月2009年上半年順昌縣12315服務(wù)臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴88件，調(diào)解成功88件，調(diào)解成功率為100%，其中商品消費(fèi)投訴52件，服務(wù)消費(fèi)投訴36件；受理舉報(bào)13件，經(jīng)查中途銷案11件，立案查處2件，罰沒入庫(kù)0.2萬(wàn)元。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6.14萬(wàn)元，接待來(lái)訪和咨詢242人次。一、按申訴內(nèi)容分析：(見下表)申訴涉及問題統(tǒng)計(jì)表單位：件接收量商品服務(wù)商品/服務(wù)質(zhì)量291039價(jià)格235假冒00計(jì)量0合同人格、尊嚴(yán)、人身權(quán)售后服務(wù)16016其它52328問題分類523688商品與服務(wù)中存在質(zhì)量問題與售后服務(wù)

2、的申訴分別占申訴總量的33%、12%，主要涉及手機(jī)、服裝、鞋類等商品。投訴性質(zhì)比例圖（見圖1）二、投訴問題按類別分：家用電子電器類26起，占30%（其中：手機(jī)投訴22起，占25%）；百貨類11起，占13%（其中：服裝鞋帽類7起，占8%），食品類5起，占6%；醫(yī)藥和醫(yī)療用品類4起，占5%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類2起，占3%；房屋建材類2起，占3%；其他類2起，占3%。服務(wù)類36起，占41%。投訴類別比例圖（見圖2）上半年消費(fèi)投訴主要特點(diǎn)：一、手機(jī)投訴量仍列第一。上半年共受理手機(jī)投訴28件，占投訴總量的32％。手機(jī)存在的主要問題有：水貨、攝像頭無(wú)

3、法變焦、黑屏、掉線、自動(dòng)關(guān)機(jī)、主板故障、按鍵失靈、外殼破裂、電池壽命短等。造成手機(jī)投訴居高不下的原因是多方面的，但癥結(jié)主要是三點(diǎn)：一是手機(jī)質(zhì)量低劣，消費(fèi)者舉證難；二是商家規(guī)避“三包”，售后服務(wù)差；三是維修不做記錄，不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。如消費(fèi)者林先生購(gòu)買一部手機(jī)，第二天晚上出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，即與商家聯(lián)系，商家工作人員要求售后檢測(cè)，但售后不出具質(zhì)量檢測(cè)證明。2、服裝鞋帽類質(zhì)量差，投訴多。上半年共受理服裝鞋帽類投訴11件，占13%，均屬質(zhì)量問題。服裝、鞋帽類商品存在的主要問題有：服裝面料異味、起球、褪色、縮水；鞋子開裂、脫膠、脫皮、斷底等。如消費(fèi)者鄒女

4、士在我縣某專賣店購(gòu)買的一款羽絨服，拿回家清洗后進(jìn)行甩干，突然聞見一陣焦糊味，打開洗衣機(jī)一看整件衣服都鼓了起來(lái)，袖子處居然爆裂開來(lái)里面的，里面的羽毛全都跑了出來(lái)。要求商家退貨，商家不予理睬。接訴后，我局工作人員立即和鄒女士來(lái)到了專賣店，經(jīng)調(diào)解商家同意為消費(fèi)者更換了一件，消費(fèi)者表示滿意。3、銷售服務(wù)投訴漸增，電視購(gòu)物問題多多。上半年，我縣銷售服務(wù)投訴量漸漸增加，在銷售服務(wù)中，電視購(gòu)物問題相對(duì)集中。一些經(jīng)營(yíng)者往往采取夸大、虛假宣傳方式，通過(guò)媒體發(fā)布購(gòu)物廣告，吸引消費(fèi)者購(gòu)買。由于媒體購(gòu)物的非現(xiàn)場(chǎng)性，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)產(chǎn)品真實(shí)情況進(jìn)行直觀感受，加之經(jīng)

5、營(yíng)者設(shè)置的一些減輕、免除自身責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利的不合理?xiàng)l款，置消費(fèi)者于被動(dòng)地位，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題（如貨不對(duì)板或假冒偽劣），消費(fèi)者很難要回貨款。如：消費(fèi)者蘭先生于今年3月通過(guò)電視購(gòu)物，購(gòu)買了一部手機(jī)，由于采用的是貨到付款的方式，快遞員要求先付清手機(jī)款，再開包檢查是否與其訂的手機(jī)一致，拆封后發(fā)現(xiàn)送來(lái)的貨與其訂的手機(jī)不一樣，要求快遞人員退還貨款，遭到拒絕。