銀行營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)王云鵬.doc

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1、XX銀行網(wǎng)點(diǎn)支行業(yè)績(jī)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)北京天一仕業(yè)國(guó)際企業(yè)管理顧問(wèn)公司王云鵬二〇一二年四月支行關(guān)鍵崗位協(xié)作職責(zé)崗位名稱(chēng)崗位協(xié)作職責(zé)大堂經(jīng)理通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別潛在貴賓客戶(hù)，并盡量當(dāng)場(chǎng)引薦客戶(hù)經(jīng)理。封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜員通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別潛在貴賓客戶(hù)，并盡量當(dāng)場(chǎng)引薦給大堂經(jīng)理（或直接）引薦給客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)面向貴賓客戶(hù)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)?？蛻?hù)經(jīng)理采用一對(duì)一的方式，使用顧問(wèn)式銷(xiāo)售的方法和技巧，基于對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力、決策力和需求信息的掌握和分析，結(jié)合投資建議和理財(cái)規(guī)劃服務(wù)進(jìn)行各類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需關(guān)注、督促、參與客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)的跟進(jìn)工作，促進(jìn)跟進(jìn)成功率的提升。支行客戶(hù)服務(wù)協(xié)作內(nèi)容1.

2、大堂經(jīng)理識(shí)別并迎接貴賓客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)需求引導(dǎo)其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)或接受客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)。2.大堂經(jīng)理、大堂副理協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理為貴賓客戶(hù)提供茶飲、安排休息等候等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。1.客戶(hù)經(jīng)理為貴賓客戶(hù)提供投資建議、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品推介等理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源幫助客戶(hù)完成業(yè)務(wù)處理，偕同重要客戶(hù)完成業(yè)務(wù)處理全過(guò)程。2.柜員為貴賓客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、一站式的業(yè)務(wù)處理服務(wù)，積極識(shí)別貴賓客戶(hù)引薦給大堂經(jīng)理，并由大堂經(jīng)理做進(jìn)一步識(shí)別和引導(dǎo)分流。3.客戶(hù)經(jīng)理與貴賓客戶(hù)建立一對(duì)一服務(wù)關(guān)系后，負(fù)責(zé)客戶(hù)的維護(hù)工作。4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)重要客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系，或者直接維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)部分非常重要的客戶(hù)。5.客戶(hù)

3、經(jīng)理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行貴賓客戶(hù)的升降級(jí)管理和維護(hù)。6.考慮貴賓客戶(hù)群體量大，年節(jié)問(wèn)候、生日祝福、新產(chǎn)品通知、賬戶(hù)到期提醒等維護(hù)內(nèi)容應(yīng)由分支行統(tǒng)一通過(guò)技術(shù)手段（短信、直郵、統(tǒng)一客服電話(huà)）完成，客戶(hù)經(jīng)理在日常工作中重點(diǎn)關(guān)注資產(chǎn)量大、產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)多的重點(diǎn)貴賓客戶(hù)一、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程依次包括識(shí)別推薦、引導(dǎo)分流及現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)核心環(huán)節(jié)。四個(gè)流程環(huán)節(jié)中，涉及的主要崗位人員和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重。表1.整體流程和匹配崗位說(shuō)明流程環(huán)節(jié)崗位人員主要目標(biāo)識(shí)別推薦l大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員為主l網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理為輔l進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值判斷l(xiāng)篩選出貴賓客

4、戶(hù)進(jìn)行推薦，從而提升網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶(hù)數(shù)量l為下一步引導(dǎo)分流提供依據(jù)引導(dǎo)分流l大堂經(jīng)理為主l開(kāi)放式柜臺(tái)柜員、封閉式柜臺(tái)柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為輔l客戶(hù)價(jià)值和服務(wù)渠道相匹配l應(yīng)盡量多的創(chuàng)造貴賓客戶(hù)、潛在貴賓客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理接觸的機(jī)會(huì)l普通客戶(hù)應(yīng)充分利用自助渠道辦理業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)l客戶(hù)經(jīng)理為主l開(kāi)放式柜臺(tái)柜員為輔，其他工作人員進(jìn)行配合l利用高效的溝通技巧取得客戶(hù)的信任，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)并進(jìn)行客戶(hù)需求分析和挖掘，充分、準(zhǔn)確的掌握客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)理財(cái)投資產(chǎn)品、渠道產(chǎn)品的組合銷(xiāo)售客戶(hù)維護(hù)l客戶(hù)經(jīng)理為主l開(kāi)放式柜臺(tái)柜員為輔，其他工作人員配合l以主動(dòng)、持續(xù)、有計(jì)劃的客戶(hù)維護(hù)（日常關(guān)系管理和售后服務(wù)

5、），提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，創(chuàng)造客戶(hù)需求，不斷提升客戶(hù)價(jià)值，不斷提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的有效實(shí)施和執(zhí)行是提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力和營(yíng)銷(xiāo)效率的必要保證，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能的重要體現(xiàn)。二、識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)流程（一）關(guān)鍵點(diǎn)—客戶(hù)價(jià)值判斷技巧及話(huà)術(shù)大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程圖1)第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)a)遵守網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范中的禮儀要求；b)安排相應(yīng)人員選擇恰當(dāng)站位，充分有效的關(guān)注進(jìn)出門(mén)口的客戶(hù)；c)若客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢(xún)問(wèn)，如不能一一照顧到，盡可能在第一時(shí)間與客戶(hù)有目光接觸，點(diǎn)頭示意并微笑；【話(huà)術(shù)】您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？a)若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶(hù)

6、，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱(chēng)呼客戶(hù)；b)應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶(hù)，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放折頁(yè)，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)；針對(duì)有需求的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值判斷和一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。1)三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法a)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別三步法l第一步：看大堂經(jīng)理應(yīng)通過(guò)觀察客戶(hù)外在特征和基本行為判斷客戶(hù)價(jià)值，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在貴賓客戶(hù)。發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶(hù)，直接進(jìn)入貴賓客戶(hù)引導(dǎo)流程。潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別特征注：網(wǎng)點(diǎn)需根據(jù)實(shí)際情況客戶(hù)外在特征n交通工具：客戶(hù)駕乘高級(jí)轎車(chē)，或車(chē)牌較為特殊n客戶(hù)的衣著為名牌（衣服、鞋）n客戶(hù)的配飾為奢侈品（包括首飾、包、手機(jī)、筆、表）n客戶(hù)錢(qián)包內(nèi)有白金信用卡（包含他行卡）或他行貴賓卡

7、、高級(jí)會(huì)所會(huì)員卡、高級(jí)商場(chǎng)會(huì)員卡客戶(hù)氣質(zhì)與談吐n客戶(hù)氣質(zhì)出眾，神態(tài)自若，眼神堅(jiān)定，談吐禮貌且語(yǔ)氣堅(jiān)定客戶(hù)行為n客戶(hù)留意具理財(cái)產(chǎn)品宣傳介紹或展示n客戶(hù)留意營(yíng)業(yè)廳內(nèi)貴賓客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)介紹n客戶(hù)留意熱點(diǎn)產(chǎn)品介紹或活動(dòng)宣傳n客戶(hù)留意網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的展柜、展示架等宣傳品n客戶(hù)攜帶私人助手n陪同我行貴賓客戶(hù)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的朋友、親人等不同客戶(hù)分類(lèi)不同特征n中大型國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)、政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)：低調(diào)謹(jǐn)慎、注重溝通隱私、無(wú)顯著外在特征、態(tài)度禮貌和藹、可能有特殊牌照交通工具與隨行人員n私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體業(yè)主：生產(chǎn)規(guī)模越大，越偏向低調(diào)，北方人偏向穿戴常見(jiàn)奢侈品