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1、XX銀行網(wǎng)點支行業(yè)績營銷系統(tǒng)北京天一仕業(yè)國際企業(yè)管理顧問公司王云鵬二〇一二年四月支行關鍵崗位協(xié)作職責崗位名稱崗位協(xié)作職責大堂經(jīng)理通過營業(yè)現(xiàn)場識別潛在貴賓客戶，并盡量當場引薦客戶經(jīng)理。封閉式柜臺柜員、開放式柜員通過營業(yè)現(xiàn)場識別潛在貴賓客戶，并盡量當場引薦給大堂經(jīng)理（或直接）引薦給客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理負責面向貴賓客戶的產(chǎn)品營銷?？蛻艚?jīng)理采用一對一的方式，使用顧問式銷售的方法和技巧，基于對客戶購買力、決策力和需求信息的掌握和分析，結合投資建議和理財規(guī)劃服務進行各類產(chǎn)品的營銷。網(wǎng)點負責人需關注、督促、參與客戶經(jīng)理對客戶開發(fā)機會的跟進工作，促進跟進成功率的提升。支行客戶服務協(xié)作內(nèi)容1.
2、大堂經(jīng)理識別并迎接貴賓客戶，根據(jù)客戶需求引導其優(yōu)先辦理業(yè)務或接受客戶經(jīng)理服務。2.大堂經(jīng)理、大堂副理協(xié)助客戶經(jīng)理為貴賓客戶提供茶飲、安排休息等候等現(xiàn)場服務。1.客戶經(jīng)理為貴賓客戶提供投資建議、理財規(guī)劃、產(chǎn)品推介等理財顧問服務，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源幫助客戶完成業(yè)務處理，偕同重要客戶完成業(yè)務處理全過程。2.柜員為貴賓客戶提供優(yōu)質、快捷、一站式的業(yè)務處理服務，積極識別貴賓客戶引薦給大堂經(jīng)理，并由大堂經(jīng)理做進一步識別和引導分流。3.客戶經(jīng)理與貴賓客戶建立一對一服務關系后，負責客戶的維護工作。4.網(wǎng)點負責人應協(xié)助客戶經(jīng)理維護網(wǎng)點重要客戶的客戶關系，或者直接維護網(wǎng)點部分非常重要的客戶。5.客戶
3、經(jīng)理應及時進行貴賓客戶的升降級管理和維護。6.考慮貴賓客戶群體量大，年節(jié)問候、生日祝福、新產(chǎn)品通知、賬戶到期提醒等維護內(nèi)容應由分支行統(tǒng)一通過技術手段（短信、直郵、統(tǒng)一客服電話）完成，客戶經(jīng)理在日常工作中重點關注資產(chǎn)量大、產(chǎn)品銷售機會多的重點貴賓客戶一、標準營銷服務流程網(wǎng)點服務營銷流程依次包括識別推薦、引導分流及現(xiàn)場管理、服務營銷和客戶關系管理四個核心環(huán)節(jié)。四個流程環(huán)節(jié)中，涉及的主要崗位人員和要實現(xiàn)的目標各有側重。表1.整體流程和匹配崗位說明流程環(huán)節(jié)崗位人員主要目標識別推薦l大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員為主l網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理為輔l進行客戶價值判斷l(xiāng)篩選出貴賓客
4、戶進行推薦，從而提升網(wǎng)點貴賓客戶數(shù)量l為下一步引導分流提供依據(jù)引導分流l大堂經(jīng)理為主l開放式柜臺柜員、封閉式柜臺柜員、網(wǎng)點負責人為輔l客戶價值和服務渠道相匹配l應盡量多的創(chuàng)造貴賓客戶、潛在貴賓客戶和客戶經(jīng)理接觸的機會l普通客戶應充分利用自助渠道辦理業(yè)務服務營銷l客戶經(jīng)理為主l開放式柜臺柜員為輔，其他工作人員進行配合l利用高效的溝通技巧取得客戶的信任，進行風險承受能力測評并進行客戶需求分析和挖掘，充分、準確的掌握客戶需求，實現(xiàn)各類理財投資產(chǎn)品、渠道產(chǎn)品的組合銷售客戶維護l客戶經(jīng)理為主l開放式柜臺柜員為輔，其他工作人員配合l以主動、持續(xù)、有計劃的客戶維護（日常關系管理和售后服務
5、），提升客戶滿意度，創(chuàng)造客戶需求，不斷提升客戶價值，不斷提升客戶的忠誠度和貢獻度網(wǎng)點服務營銷流程的有效實施和執(zhí)行是提升網(wǎng)點營銷能力和營銷效率的必要保證，發(fā)揮網(wǎng)點營銷效能的重要體現(xiàn)。二、識別營銷流程（一）關鍵點—客戶價值判斷技巧及話術大堂經(jīng)理識別推薦流程大堂經(jīng)理識別推薦流程圖1)第一時間關注進入網(wǎng)點的客戶a)遵守網(wǎng)點文明標準服務規(guī)范中的禮儀要求；b)安排相應人員選擇恰當站位，充分有效的關注進出門口的客戶；c)若客戶進入網(wǎng)點，盡可能第一時間上前熱情詢問，如不能一一照顧到，盡可能在第一時間與客戶有目光接觸，點頭示意并微笑；【話術】您好，請問我能為您做什么？a)若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶
6、，應在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶；b)應主動巡視等候區(qū)客戶，進行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放折頁，進行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷。1)三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法a)客戶進門時的識別三步法l第一步：看大堂經(jīng)理應通過觀察客戶外在特征和基本行為判斷客戶價值，及時發(fā)現(xiàn)潛在貴賓客戶。發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，直接進入貴賓客戶引導流程。潛在貴賓客戶識別特征注：網(wǎng)點需根據(jù)實際情況客戶外在特征n交通工具：客戶駕乘高級轎車，或車牌較為特殊n客戶的衣著為名牌（衣服、鞋）n客戶的配飾為奢侈品（包括首飾、包、手機、筆、表）n客戶錢包內(nèi)有白金信用卡（包含他行卡）或他行貴賓卡
7、、高級會所會員卡、高級商場會員卡客戶氣質與談吐n客戶氣質出眾，神態(tài)自若，眼神堅定，談吐禮貌且語氣堅定客戶行為n客戶留意具理財產(chǎn)品宣傳介紹或展示n客戶留意營業(yè)廳內(nèi)貴賓客戶專屬服務介紹n客戶留意熱點產(chǎn)品介紹或活動宣傳n客戶留意網(wǎng)點內(nèi)的展柜、展示架等宣傳品n客戶攜帶私人助手n陪同我行貴賓客戶前來網(wǎng)點的朋友、親人等不同客戶分類不同特征n中大型國企領導、政府機關領導：低調(diào)謹慎、注重溝通隱私、無顯著外在特征、態(tài)度禮貌和藹、可能有特殊牌照交通工具與隨行人員n私營企業(yè)主、個體業(yè)主：生產(chǎn)規(guī)模越大，越偏向低調(diào)，北方人偏向穿戴常見奢侈品
