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1、商業(yè)銀行高凈值客戶維護(hù)的對(duì)策1、以“客戶線”戰(zhàn)略構(gòu)建完善的客戶關(guān)系體系很多商業(yè)銀行部署了“客戶線”戰(zhàn)略，主導(dǎo)從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變的經(jīng)營思路，商業(yè)銀行應(yīng)一手抓現(xiàn)有客戶的鞏固和維護(hù)，加強(qiáng)產(chǎn)品滲透，提高客戶忠誠度和貢獻(xiàn)率，一手抓新客戶拓展，把有效客戶數(shù)量和優(yōu)質(zhì)客戶比重作為衡量全行競(jìng)爭(zhēng)力提升和經(jīng)營轉(zhuǎn)型成果的兩項(xiàng)基本指標(biāo)，進(jìn)一步形成能夠持續(xù)支撐科學(xué)發(fā)展的客戶基礎(chǔ)和客戶結(jié)構(gòu)，為引導(dǎo)員工重視客戶維護(hù)，提高服務(wù)客戶水平奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。該戰(zhàn)略對(duì)于高凈值客戶的管理維護(hù)有著很好的借鑒應(yīng)用價(jià)值，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)策略上。1、做好客戶細(xì)分細(xì)分客戶市場(chǎng)，以優(yōu)質(zhì)高效的客戶維護(hù)去鞏固和拓展高凈值客戶
2、群。充分識(shí)別、挖掘、拓展金融資產(chǎn)在500萬元人民幣以上的個(gè)人客戶，落實(shí)專職營銷人員進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)；積極開展私人銀行客戶簽約活動(dòng)，力爭(zhēng)使私人銀行客戶百分百得到客戶關(guān)系維護(hù)，并使財(cái)富客戶中的準(zhǔn)私人銀行客戶被進(jìn)一步挖掘成為私人銀行簽約客戶。2、完善客戶關(guān)系維護(hù)體系制定客戶關(guān)系維護(hù)管理辦法，建立分層次的客戶關(guān)系維護(hù)體系。要通過優(yōu)質(zhì)的客戶維護(hù)，進(jìn)一步穩(wěn)定客戶關(guān)系，提高客戶的依存度。除向高凈值客戶提供人性化的服務(wù)外，還要提供專屬財(cái)富管理服務(wù)，如定期財(cái)富規(guī)劃、個(gè)性化資產(chǎn)管理、專業(yè)顧問、財(cái)富資訊、環(huán)球金融、增值尊享等個(gè)性化服務(wù)。3、建立公私聯(lián)動(dòng)機(jī)制開展對(duì)公客戶中個(gè)人高端客戶資源和個(gè)人高端
3、客戶中有企業(yè)背景的客戶資源的調(diào)查，推廣“1+1”協(xié)同營銷模式（即每位公司客戶經(jīng)理確定一名個(gè)人客戶經(jīng)理與其“結(jié)對(duì)”營銷，以營銷團(tuán)隊(duì)形式，為目標(biāo)客戶提供兼顧對(duì)公和個(gè)人業(yè)務(wù)的營銷模式）。建立“1+1”協(xié)同營銷團(tuán)隊(duì)，分配下達(dá)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的營銷任務(wù)并對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤考核。完善公私聯(lián)動(dòng)的利益分配機(jī)制，將對(duì)公客戶中的高凈值客戶納入個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理的維護(hù)范圍之內(nèi)，對(duì)于這些客戶的產(chǎn)品銷售行為在公司客戶經(jīng)理與個(gè)人客戶經(jīng)理之間進(jìn)行合理的利益分配，完善公私聯(lián)動(dòng)的流程、利益分配機(jī)制和考核系統(tǒng)支持，使公私聯(lián)動(dòng)成為常態(tài)、長(zhǎng)效、重要的優(yōu)質(zhì)客戶拓展渠道。2提升客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)對(duì)
4、高凈值客戶的維護(hù)至關(guān)重要。一方面，需要大力加強(qiáng)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓(xùn)，要建立培訓(xùn)考核制度，切實(shí)提高各類客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理能力和營銷水平，培養(yǎng)熟悉外匯、證券、基金、保險(xiǎn)的投資專家，不斷引進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、風(fēng)險(xiǎn)控制方面的優(yōu)秀人才。將歷年培養(yǎng)的專業(yè)理財(cái)人員盡快調(diào)整、落實(shí)到個(gè)人客戶經(jīng)理崗位。另一方面，在招聘新員工時(shí)應(yīng)注重專業(yè)背景，將更多的金融、保險(xiǎn)、財(cái)會(huì)、稅務(wù)、法律、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)的高學(xué)歷人才，以及有5年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，具有深厚的專業(yè)研究背景，或擁有特許金融分析師（CFA）、注冊(cè)會(huì)計(jì)師（CPA）、金融理財(cái)師（CFP）、注冊(cè)稅務(wù)師、律師等資格證書的人員吸引入客
5、戶經(jīng)理隊(duì)伍。3選擇適宜的高凈值客戶管理模式目前我國的高凈值客戶管理模式還處于探索和發(fā)展階段，而國際上高凈值客戶的管理服務(wù)已經(jīng)形成了成熟的、差異化的、適用于當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)和監(jiān)管狀況的模式。雖然并非所有模式都可以照搬，但是仍然具有一定的參考價(jià)值。國外高凈值客戶管理一般有以下四種模式：客戶經(jīng)理模式、經(jīng)紀(jì)人模式、客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)模式和團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式。1、客戶經(jīng)理模式客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)接觸和服務(wù)客戶，對(duì)銀行與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行總體管理?？蛻艚?jīng)理了解客戶的需求后，代表客戶向后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)提出投資組合管理、交易、規(guī)劃等需求，專家團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)提出解決方案，并由客戶經(jīng)理傳達(dá)給客戶。在這種模式下，客戶經(jīng)理
6、為特定客戶服務(wù)，專家團(tuán)隊(duì)則為一群客戶服務(wù)。2、經(jīng)紀(jì)人模式這種模式?jīng)]有對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行整體管理的人員，而是直接由為客戶下單的經(jīng)紀(jì)人接觸和服務(wù)客戶，并在了解客戶需求后，代表客戶提出需求，由專家團(tuán)隊(duì)提供解決方案，并由經(jīng)紀(jì)人傳達(dá)至客戶。如果交易市場(chǎng)比較發(fā)達(dá)，客戶并不需要全方位的關(guān)系管理和業(yè)務(wù)咨詢，而是比較側(cè)重選股比價(jià)時(shí)，則由經(jīng)紀(jì)人直接為客戶下單。在這種模式下，沒有客戶經(jīng)理這個(gè)角色，經(jīng)紀(jì)人為特定客戶服務(wù)，專家團(tuán)隊(duì)則為一群客戶服務(wù)。3、客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)模式客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人共同接觸和服務(wù)客戶，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)整體客戶關(guān)系進(jìn)行管理，經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)為該客戶下單，根據(jù)客戶需求可以調(diào)派專家服務(wù)該客戶
7、，但專家直接接觸客戶的情況非常有限。在這種模式下，客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人為特定客戶服務(wù)，專家也存在為特定客戶服務(wù)的情況，但為數(shù)不多，大部分情況下專家團(tuán)隊(duì)仍是為一群客戶服務(wù)。4、團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式團(tuán)隊(duì)所有成員共同接觸和服務(wù)客戶，客戶經(jīng)理管理總體客戶關(guān)系，專家團(tuán)隊(duì)直接為該客戶提供專業(yè)建議并在客戶關(guān)系中占據(jù)主導(dǎo)地位。在這種模式下，客戶經(jīng)理和專家團(tuán)隊(duì)都為特定客戶服務(wù)。在當(dāng)前情況下，商業(yè)銀行更適于選擇客戶經(jīng)理模式。使客戶經(jīng)理服務(wù)與專家團(tuán)隊(duì)的專業(yè)建議相輔相成，讓客戶經(jīng)理能把更多的時(shí)間和精力放在客戶維護(hù)和產(chǎn)品營銷上。4有效推廣信息系統(tǒng)及統(tǒng)計(jì)
