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《商業(yè)銀行高凈值客戶維護的對策.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、商業(yè)銀行高凈值客戶維護的對策1、以“客戶線”戰(zhàn)略構(gòu)建完善的客戶關(guān)系體系很多商業(yè)銀行部署了“客戶線”戰(zhàn)略，主導從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變的經(jīng)營思路，商業(yè)銀行應(yīng)一手抓現(xiàn)有客戶的鞏固和維護，加強產(chǎn)品滲透，提高客戶忠誠度和貢獻率，一手抓新客戶拓展，把有效客戶數(shù)量和優(yōu)質(zhì)客戶比重作為衡量全行競爭力提升和經(jīng)營轉(zhuǎn)型成果的兩項基本指標，進一步形成能夠持續(xù)支撐科學發(fā)展的客戶基礎(chǔ)和客戶結(jié)構(gòu)，為引導員工重視客戶維護，提高服務(wù)客戶水平奠定扎實基礎(chǔ)。該戰(zhàn)略對于高凈值客戶的管理維護有著很好的借鑒應(yīng)用價值，具體體現(xiàn)在以下幾個策略上。1、做好客戶細分細分客戶市場，以優(yōu)質(zhì)高效的客戶維護去鞏固和拓展高凈值客戶
2、群。充分識別、挖掘、拓展金融資產(chǎn)在500萬元人民幣以上的個人客戶，落實專職營銷人員進行客戶關(guān)系維護；積極開展私人銀行客戶簽約活動，力爭使私人銀行客戶百分百得到客戶關(guān)系維護，并使財富客戶中的準私人銀行客戶被進一步挖掘成為私人銀行簽約客戶。2、完善客戶關(guān)系維護體系制定客戶關(guān)系維護管理辦法，建立分層次的客戶關(guān)系維護體系。要通過優(yōu)質(zhì)的客戶維護，進一步穩(wěn)定客戶關(guān)系，提高客戶的依存度。除向高凈值客戶提供人性化的服務(wù)外，還要提供專屬財富管理服務(wù)，如定期財富規(guī)劃、個性化資產(chǎn)管理、專業(yè)顧問、財富資訊、環(huán)球金融、增值尊享等個性化服務(wù)。3、建立公私聯(lián)動機制開展對公客戶中個人高端客戶資源和個人高端
3、客戶中有企業(yè)背景的客戶資源的調(diào)查，推廣“1+1”協(xié)同營銷模式（即每位公司客戶經(jīng)理確定一名個人客戶經(jīng)理與其“結(jié)對”營銷，以營銷團隊形式，為目標客戶提供兼顧對公和個人業(yè)務(wù)的營銷模式）。建立“1+1”協(xié)同營銷團隊，分配下達每個團隊的營銷任務(wù)并對任務(wù)完成情況進行持續(xù)跟蹤考核。完善公私聯(lián)動的利益分配機制，將對公客戶中的高凈值客戶納入個人理財客戶經(jīng)理的維護范圍之內(nèi)，對于這些客戶的產(chǎn)品銷售行為在公司客戶經(jīng)理與個人客戶經(jīng)理之間進行合理的利益分配，完善公私聯(lián)動的流程、利益分配機制和考核系統(tǒng)支持，使公私聯(lián)動成為常態(tài)、長效、重要的優(yōu)質(zhì)客戶拓展渠道。2提升客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)對
4、高凈值客戶的維護至關(guān)重要。一方面，需要大力加強客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓，要建立培訓考核制度，切實提高各類客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識、風險管理能力和營銷水平，培養(yǎng)熟悉外匯、證券、基金、保險的投資專家，不斷引進產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、風險控制方面的優(yōu)秀人才。將歷年培養(yǎng)的專業(yè)理財人員盡快調(diào)整、落實到個人客戶經(jīng)理崗位。另一方面，在招聘新員工時應(yīng)注重專業(yè)背景，將更多的金融、保險、財會、稅務(wù)、法律、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)的高學歷人才，以及有5年以上專業(yè)工作經(jīng)驗，具有深厚的專業(yè)研究背景，或擁有特許金融分析師（CFA）、注冊會計師（CPA）、金融理財師（CFP）、注冊稅務(wù)師、律師等資格證書的人員吸引入客
5、戶經(jīng)理隊伍。3選擇適宜的高凈值客戶管理模式目前我國的高凈值客戶管理模式還處于探索和發(fā)展階段，而國際上高凈值客戶的管理服務(wù)已經(jīng)形成了成熟的、差異化的、適用于當?shù)亟鹑谑袌龊捅O(jiān)管狀況的模式。雖然并非所有模式都可以照搬，但是仍然具有一定的參考價值。國外高凈值客戶管理一般有以下四種模式：客戶經(jīng)理模式、經(jīng)紀人模式、客戶經(jīng)理和經(jīng)紀人團隊模式和團隊服務(wù)模式。1、客戶經(jīng)理模式客戶經(jīng)理負責接觸和服務(wù)客戶，對銀行與客戶之間的關(guān)系進行總體管理。客戶經(jīng)理了解客戶的需求后，代表客戶向后臺支持團隊提出投資組合管理、交易、規(guī)劃等需求，專家團隊對應(yīng)提出解決方案，并由客戶經(jīng)理傳達給客戶。在這種模式下，客戶經(jīng)理
6、為特定客戶服務(wù)，專家團隊則為一群客戶服務(wù)。2、經(jīng)紀人模式這種模式?jīng)]有對客戶關(guān)系進行整體管理的人員，而是直接由為客戶下單的經(jīng)紀人接觸和服務(wù)客戶，并在了解客戶需求后，代表客戶提出需求，由專家團隊提供解決方案，并由經(jīng)紀人傳達至客戶。如果交易市場比較發(fā)達，客戶并不需要全方位的關(guān)系管理和業(yè)務(wù)咨詢，而是比較側(cè)重選股比價時，則由經(jīng)紀人直接為客戶下單。在這種模式下，沒有客戶經(jīng)理這個角色，經(jīng)紀人為特定客戶服務(wù)，專家團隊則為一群客戶服務(wù)。3、客戶經(jīng)理和經(jīng)紀人團隊模式客戶經(jīng)理和經(jīng)紀人共同接觸和服務(wù)客戶，客戶經(jīng)理負責對整體客戶關(guān)系進行管理，經(jīng)紀人負責為該客戶下單，根據(jù)客戶需求可以調(diào)派專家服務(wù)該客戶
7、，但專家直接接觸客戶的情況非常有限。在這種模式下，客戶經(jīng)理和經(jīng)紀人為特定客戶服務(wù)，專家也存在為特定客戶服務(wù)的情況，但為數(shù)不多，大部分情況下專家團隊仍是為一群客戶服務(wù)。4、團隊服務(wù)模式團隊所有成員共同接觸和服務(wù)客戶，客戶經(jīng)理管理總體客戶關(guān)系，專家團隊直接為該客戶提供專業(yè)建議并在客戶關(guān)系中占據(jù)主導地位。在這種模式下，客戶經(jīng)理和專家團隊都為特定客戶服務(wù)。在當前情況下，商業(yè)銀行更適于選擇客戶經(jīng)理模式。使客戶經(jīng)理服務(wù)與專家團隊的專業(yè)建議相輔相成，讓客戶經(jīng)理能把更多的時間和精力放在客戶維護和產(chǎn)品營銷上。4有效推廣信息系統(tǒng)及統(tǒng)計
