服務(wù)外包學(xué)院任紅.ppt

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1、服務(wù)外包學(xué)院任紅課程:客戶關(guān)系管理本次課課題:---接近寶馬汽車品牌的潛在客戶1、對寧波寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司的豐田汽車品牌客戶進行管理1.1識別并尋找華晨寶馬3系的潛在客戶1.2通過各種途徑，接近、聯(lián)系寶馬汽車品牌的客戶，并向客戶進行產(chǎn)品介紹1.3對在寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司購買過產(chǎn)品、接受過服務(wù)的客戶進行關(guān)系維護1.1.1識別華晨寶馬3系的潛在客戶1.1.2尋找華晨寶馬3系的潛在客戶1.2.1接近寶馬汽車品牌的客戶1.2.2與寶馬汽車品牌的客戶溝通1.2.3寶馬汽車品牌的汽車產(chǎn)品介紹1.2.4電話聯(lián)系寶馬汽車品牌的客戶1.2.5上門拜訪寶馬汽車品牌的客戶1.3.1對寶恒公司的客戶進行

2、回訪1.3.2對寶恒公司的客戶進行滿意調(diào)研1.3.3對寶恒公司的客戶投訴進行處理1.3.4對寶恒公司的客戶進行忠誠調(diào)研1.3.5對寶恒公司的客戶進行關(guān)系維系能力目標(biāo)：能夠運用客戶接近的各種技巧，接近潛在客戶。知識目標(biāo)：接近客戶十三種技巧。理論支撐：消費心理與意識素質(zhì)目標(biāo)：察顏閱色，敏銳洞察力。能夠發(fā)揮小組團隊協(xié)作精神，分工合作。單元背景怎樣把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻?-不管我們銷售的是什么樣的產(chǎn)品，客戶買的都不是產(chǎn)品本身，買的是你的產(chǎn)品帶給他們的好處。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：普洱茶的銷售【情景l(fā)】營銷人員：我公司新進了一批普洱茶。您看，它的包裝非常漂亮，里面有包裝精美的普洱餅茶、普洱沱茶和竹筒茶，您

3、看是否滿意?客戶：我對產(chǎn)品不了解，我不買。消費者如果不了解產(chǎn)品，便一定不會買這個產(chǎn)品，這是客戶采購的第一個要素：對產(chǎn)品的了解。【情景2】營銷人員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。普洱茶產(chǎn)于云南西雙版納等地，因自古以來在普洱集散，因而得名。普洱茶的營養(yǎng)價值頗高，還有藥效及保健功能，除能止渴生津和提神外，還有降血脂、減肥等功效。而且普洱茶是越陳越香，也是價值極高的收藏品。一盒普洱茶價格才400元錢，您是否考慮買一盒?客戶：一盒400元，太貴了，我怎么知道它值不值?理智的消費者就提出另外一個問題：到底這盒茶葉值不值400元錢，我為什么要買這盒茶葉?客戶采購的第二個要素：有需要，而且覺得值得。有經(jīng)驗的營銷

4、人員接下來會努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)想方設(shè)法把這個產(chǎn)品賣給客戶。案例分析：普洱茶的銷售（續(xù)）【情景3】營銷人員：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，還有藥用的功效，您看說明：普洱茶經(jīng)歷了生茶到熟茶的轉(zhuǎn)變過程，其生茶具有祛風(fēng)解表、清頭目等功效，而熟茶又有下氣、利水、通便等功效，可以說是一種攻補兼?zhèn)涞牧妓?。您是不是覺得價格高?這可是陳放5年以上的上品，絕對值?？蛻簦何也恢滥阏f的是真還是假，是不是真有效，所以我還是不能決定。這就是消費者采購的第三個要素：相信。營銷人員可能會把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費者不一定會相信。消費者在相信了營銷人員的介紹之后，才會購買。由于非常想知道是否物

5、有所值，客戶特別請教了茶葉方面的專家，在確信是茶中精品后，客戶花了400元錢買了一盒普洱茶開始飲用，發(fā)現(xiàn)還真有減肥的效果。于是，這個客戶再次購買。這就是客戶采購的第四個要素：滿意。通過這個案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有四個要素：第一個是了解，第二個是需要并且值得，第三個是相信，第四個是滿意。接近潛在客戶技巧提問接近法介紹接近法自我介紹法他人介紹法贊美接近法示范接近法好奇接近法饋贈接近法接近潛在客戶技巧（續(xù)）利益接近法求教接近法產(chǎn)品接近法調(diào)查接近法表演接近法搭訕與聊天接近法震驚接近法導(dǎo)購員一定留意下列幾點：無論采取何種形式接近顧客和介紹產(chǎn)品：一、顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。二、提問要

6、謹慎，切忌涉及到個人隱私。三、與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。課程項目導(dǎo)入寧波寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司了解你的寶馬車系，接下來你準(zhǔn)備用什么方式去接近你的客戶呢？小組討論后作答Question請說出五種以上接近客戶的技巧方法！訓(xùn)練判斷以下案例中使用的接近客戶技巧我有路子讓你發(fā)財！我有路子讓他發(fā)財一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜會鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。這次他又來到這家鞋店，口袋里揣著一份報紙，報紙上刊登了一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認為店家可以利用這一決定節(jié)省許多費用。于是，他大聲對鞋店的一

7、位售貨員說：“請轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財，不但可以大大減少訂貨費用，而且還可以本利雙收賺大錢?！蓖其N員向老板提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，當(dāng)家老板怎么會不動心呢？他立刻答應(yīng)接見這位遠道而來的推銷員。好奇接近法好奇接近法無論推銷員利用語言、動作或其他什么方式引起顧客的好奇心理，都應(yīng)該與推銷活動有關(guān)。無論推銷員利用何種辦法去引起顧客的好奇心理，必須真正做到出奇制勝。無論推銷員利用何種手段去引起顧客的好奇心理，都應(yīng)該合情合理，奇