西餐廳服務(wù)案例.doc

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1、西餐廳服務(wù)案例案例一某日中午同時來了十多位的客人，服務(wù)員很迅速的安排客人入座與點單，每位客人都點了一份套餐，由于廚房爐灶只有一個，需逐一出品，出品到最后幾位時客人開始不耐煩的抱怨起來，當(dāng)時主管臨時開會不在樓面，樓面服務(wù)員周節(jié)沒有及時與客人解釋，卻還在一旁抱怨，被那些不耐煩的客人聽到，客人就與服務(wù)員爭吵起來，正好主管開完會回到樓面，為了平息與安撫可以一直在賠禮道歉，同時客人買單時給予免除10%服務(wù)費，才平息爭吵。分析：做為一名服務(wù)員當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為?？腿说牟似烽L時間不上

2、要主動到廚房為客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做為一名主管她的做法是正確的，沒有了解事情的情況下主動賠禮道歉提出令客人滿意的作法和相應(yīng)的補(bǔ)償措施。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。這樣才能更有利于餐廳的發(fā)展。案例二酒店有很多常客，常客來的時候都喜歡點些固定的飲品與食品。四月份餐廳推出了新的餐品日本定時套餐，一位常來餐廳吃公司三文治的客人又光臨本店，這時服務(wù)員主動的拿出日本定時套餐的餐牌給予客人，給客人介紹新菜品，可以看到后覺得很好點了一份。吃完后服務(wù)員主動詢問菜品的味道如何，客人覺得很不錯，再次得到滿意的服務(wù)。分析

3、：做為一名服務(wù)員，主動、耐心、細(xì)心的為客人推薦新產(chǎn)品、讓客人第一時間了解到餐廳推出新的產(chǎn)品，主動搜集客人對餐品的反饋，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，給予客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例三客人退房時喜歡來西餐廳喝點咖啡，等待前臺幫結(jié)算住房費用。隨身帶著許多行李，下午一位客人來到餐廳點了杯咖啡，拖著旅行箱等待前臺結(jié)賬。前臺幫客人結(jié)帳完畢，可以也滿意的離開西餐廳。部長去為客人收臺是發(fā)現(xiàn)地上掉落一百元，部長馬上意識到這肯定是剛才那位客人掉落的，馬上追出酒店將這一百元還給客人，當(dāng)時客人已經(jīng)走到七、十一便利店門口。分析：拾金不昧是中華人民的傳

4、統(tǒng)美德，做為服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該做到?？腿诉z留的物品將其主動還給客人，體現(xiàn)出我們服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)。案例四晚上常有位客人來喝咖啡或喝紅茶，邊喝東西邊看看報紙，當(dāng)他里店是遺留了一條數(shù)據(jù)線，馬靜部長撿到，在他第二天來的時候還給了他，可這位客人第三天來喝咖啡的時候又遺留了一件衣服隔天客人來了馬靜又將遺留的物品完好的還給了客人，可是客人這次又落下了一件物品，當(dāng)可以再來時再次將品還給了這位客人。連續(xù)一個星期內(nèi)馬靜撿到該客人三次遺留的物品都完好的還給這位客人，客人覺得很高興當(dāng)即拿出了二百元來感謝馬靜，馬靜卻委婉的拒絕了，客人最后還

5、是買了點小吃與當(dāng)班人員一同分享。分析：保管好客人遺留下的物品是我們服務(wù)人員應(yīng)該做的事，能為客人提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，不需要任何的回報。