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1、..開業(yè)前《培訓方案》第一節(jié)【培訓目標】一、掌握企業(yè)的基本情況；二、提高對企業(yè)文化的理解和認同；三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；四、知曉本職務（崗位職責制、權利、義務）、工作服務流程和考核標準；五、熟悉企業(yè)以及相關部門的業(yè)務；六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領導、同事和部屬；建立與本職崗位相關部門人員的關系；七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習慣；八、增強在工作中思考、應變的能力；提高表達、組織、安排等綜合能力；九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團隊協(xié)作的精神；提高團隊意識；十、建立正確的自我意識和心態(tài)；十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和
2、管理技能；十二、最終確保企業(yè)能順利開業(yè)；十三、員工自我價值得到體現(xiàn)和提高。第二節(jié)【培訓對象】一、全員第三節(jié)【培訓內容】注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。一、綜合培訓內容（一）具體內容1、軍訓6天2、綜合基礎知識11天88課時（1）酒店業(yè)基本概念；2課時（2）企業(yè)文化；12課時;....（3）員工手冊；4課時（4）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價值觀；2課時（5）行業(yè)素質、職業(yè)道德與紳士、淑女形象需要的語言禮儀；2課時（6）自我管理（情緒、工作、時間）；2課時（7）如何做到服從管理；處理好組織關系；2課時（8）
3、團隊建設與打造；4課時（9）各類規(guī)章制度（人事、行政、財務）、行為規(guī)范；4課時（10）食品安全與衛(wèi)生；2課時（11）安全消防知識；4課時（12）應知應會內容（業(yè)務范圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等）；4課時（13）如何養(yǎng)成良好的學習和工作習慣；2課時（14）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工；2課時（15）成功秘笈；2課時（16）科學的工作方法；2課時（17）企業(yè)內的人際關系與有效的溝通方法；2課時（18）管理自己的時間；2課時（19）酒店里的制勝法寶---優(yōu)質服務；8課時（20）優(yōu)秀員工的十個習慣；2課時（21）員工為什么要遵守規(guī)章制度及酒店2
4、1條軍規(guī)；2課時（22）檢查是為了一種更好的養(yǎng)成；2課時（23）怎樣培養(yǎng)酒店忠誠客戶；2課時（25）飯店超值服務；2課時（24）酒店六常應用；4課時（25）待人技巧與從習慣動作看性格特征---察言觀色服務；2課時（26）如何盡快記住客人；2課時（27）酒店中的投訴處理藝術；2課時;....（28）服務情景對話及案例；2課時3、職業(yè)技能13天104課時（1）職業(yè)形象A、職業(yè)微笑講解與訓練；4課時大課訓練穿插于軍訓B、禮儀知識與訓練；8課時訓練穿插于軍訓C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓練；8課時訓練穿插于軍訓（2）基本操作技能13天104課時1、托盤訓練；12
5、課時2、點煙、換煙灰缸；2課時3、斟酒、斟茶、送水、上香巾；2課時4、中餐擺臺；16課時5、各類單據(jù)填寫規(guī)范；4課時6、電話撥打、接聽規(guī)范；4課時7、設施、設備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；2課時8、各部門各崗位日常工作流程及標準規(guī)范；2課時9、各部門各崗位服務接待流程及標準規(guī)范；16課時10、衛(wèi)生工作規(guī)范及標準：項目衛(wèi)生細則、計劃衛(wèi)生等；8課時11、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規(guī)定等標準；2課時12、賓客關系，消費心理分析；對客技巧；34課時（二）受訓對象基本操作技能各崗選學；第4和5項各崗分開學習；其他內容全員參訓。（三）培訓講師總經理
6、、副總、部門總監(jiān)、指定經理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師二、管理層培訓28課時（穿插于部門培訓時間和利用業(yè)余時間）（一）具體內容1、酒店的管理概論，經營理念。;....2、如何制定工作和業(yè)務計劃3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協(xié)作、如何建立暢通的酒店溝通系統(tǒng)及如何打造酒店管理者威權。4、如何提高工作效率和管理質量，如何培養(yǎng)和建立高績效的酒店管理團隊及如何提高執(zhí)行力。5、如何進行目標管理和績效管理。6、員工情緒管理、危機管理方法。7、現(xiàn)場督導辦法與技巧。8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)。9、客訴處理方法和權利劃分。10、責
7、任事故內容及程度和責任的劃分。11、如何進行團隊建設。12、如何激勵和有效授權。13、個人培訓能力打造。14、管理人員綜合素質要求及培養(yǎng)。15、日常管理工作規(guī)定及要求。16、合理排班與人員調配。17、服務工作異常情況處理技巧。18、合格管理人員的各項標準。19、如何塑造個人管理魅力和權威。20、常用管理工具與行文規(guī)范。21、如何打造酒店鐵營盤及如何發(fā)現(xiàn)有潛質的下屬、用人之道與容人之道。22、如何解讀和管理好80、90后員工。23、中層管理者每天必須做的四件事及如何做一名出色的部門負責人。24、現(xiàn)代酒店成本管理新趨向。25、人才招聘法則、面試技術與識人
8、方法。26、現(xiàn)代化高級酒店運營新模式。;....（二）受訓對象除總經理外的各層級管理人員：含總監(jiān)、部門經理、
