酒店開業(yè)前培訓(xùn)方案.pdf

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1、..開業(yè)前《培訓(xùn)方案》第一節(jié)【培訓(xùn)目標(biāo)】一、掌握企業(yè)的基本情況；二、提高對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同；三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；四、知曉本職務(wù)（崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)；六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力；九、培養(yǎng)對(duì)職業(yè)的熱愛，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)；十、建立正確的自我意識(shí)和心態(tài)；十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和

2、管理技能；十二、最終確保企業(yè)能順利開業(yè)；十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。第二節(jié)【培訓(xùn)對(duì)象】一、全員第三節(jié)【培訓(xùn)內(nèi)容】注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容（一）具體內(nèi)容1、軍訓(xùn)6天2、綜合基礎(chǔ)知識(shí)11天88課時(shí)（1）酒店業(yè)基本概念；2課時(shí)（2）企業(yè)文化；12課時(shí);....（3）員工手冊(cè)；4課時(shí)（4）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識(shí)與價(jià)值觀；2課時(shí)（5）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德與紳士、淑女形象需要的語言禮儀；2課時(shí)（6）自我管理（情緒、工作、時(shí)間）；2課時(shí)（7）如何做到服從管理；處理好組織關(guān)系；2課時(shí)（8）

3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造；4課時(shí)（9）各類規(guī)章制度（人事、行政、財(cái)務(wù)）、行為規(guī)范；4課時(shí)（10）食品安全與衛(wèi)生；2課時(shí)（11）安全消防知識(shí)；4課時(shí)（12）應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等）；4課時(shí)（13）如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣；2課時(shí)（14）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工；2課時(shí)（15）成功秘笈；2課時(shí)（16）科學(xué)的工作方法；2課時(shí)（17）企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系與有效的溝通方法；2課時(shí)（18）管理自己的時(shí)間；2課時(shí)（19）酒店里的制勝法寶---優(yōu)質(zhì)服務(wù)；8課時(shí)（20）優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣；2課時(shí)（21）員工為什么要遵守規(guī)章制度及酒店2

4、1條軍規(guī)；2課時(shí)（22）檢查是為了一種更好的養(yǎng)成；2課時(shí)（23）怎樣培養(yǎng)酒店忠誠客戶；2課時(shí)（25）飯店超值服務(wù)；2課時(shí)（24）酒店六常應(yīng)用；4課時(shí)（25）待人技巧與從習(xí)慣動(dòng)作看性格特征---察言觀色服務(wù)；2課時(shí)（26）如何盡快記住客人；2課時(shí)（27）酒店中的投訴處理藝術(shù)；2課時(shí);....（28）服務(wù)情景對(duì)話及案例；2課時(shí)3、職業(yè)技能13天104課時(shí)（1）職業(yè)形象A、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練；4課時(shí)大課訓(xùn)練穿插于軍訓(xùn)B、禮儀知識(shí)與訓(xùn)練；8課時(shí)訓(xùn)練穿插于軍訓(xùn)C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓(xùn)練；8課時(shí)訓(xùn)練穿插于軍訓(xùn)（2）基本操作技能13天104課時(shí)1、托盤訓(xùn)練；12

5、課時(shí)2、點(diǎn)煙、換煙灰缸；2課時(shí)3、斟酒、斟茶、送水、上香巾；2課時(shí)4、中餐擺臺(tái)；16課時(shí)5、各類單據(jù)填寫規(guī)范；4課時(shí)6、電話撥打、接聽規(guī)范；4課時(shí)7、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；2課時(shí)8、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；2課時(shí)9、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；16課時(shí)10、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等；8課時(shí)11、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；2課時(shí)12、賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析；對(duì)客技巧；34課時(shí)（二）受訓(xùn)對(duì)象基本操作技能各崗選學(xué)；第4和5項(xiàng)各崗分開學(xué)習(xí)；其他內(nèi)容全員參訓(xùn)。（三）培訓(xùn)講師總經(jīng)理

6、、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問、外聘講師二、管理層培訓(xùn)28課時(shí)（穿插于部門培訓(xùn)時(shí)間和利用業(yè)余時(shí)間）（一）具體內(nèi)容1、酒店的管理概論，經(jīng)營(yíng)理念。;....2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門協(xié)作、如何建立暢通的酒店溝通系統(tǒng)及如何打造酒店管理者威權(quán)。4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量，如何培養(yǎng)和建立高績(jī)效的酒店管理團(tuán)隊(duì)及如何提高執(zhí)行力。5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績(jī)效管理。6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法。7、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦法與技巧。8、例會(huì)技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)。9、客訴處理方法和權(quán)利劃分。10、責(zé)

7、任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分。11、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。12、如何激勵(lì)和有效授權(quán)。13、個(gè)人培訓(xùn)能力打造。14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)。15、日常管理工作規(guī)定及要求。16、合理排班與人員調(diào)配。17、服務(wù)工作異常情況處理技巧。18、合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權(quán)威。20、常用管理工具與行文規(guī)范。21、如何打造酒店鐵營(yíng)盤及如何發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)的下屬、用人之道與容人之道。22、如何解讀和管理好80、90后員工。23、中層管理者每天必須做的四件事及如何做一名出色的部門負(fù)責(zé)人。24、現(xiàn)代酒店成本管理新趨向。25、人才招聘法則、面試技術(shù)與識(shí)人

8、方法。26、現(xiàn)代化高級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)新模式。;....（二）受訓(xùn)對(duì)象除總經(jīng)理外的各層級(jí)管理人員：含總監(jiān)、部門經(jīng)理、