售后服務(wù)體系(ppt63)說課講解.ppt

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1、售后服務(wù)體系(ppt63)步驟1：售后服務(wù)體系審計（一）目的：調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務(wù)水平。調(diào)查的對象：外部顧客【消費者（用戶）、最終使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商】、內(nèi)部顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、營銷、財務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競爭對手（直接競爭對手和間接競爭對手）調(diào)查方式：調(diào)查問卷、訪談ISO9000:2000版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個人示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。設(shè)計調(diào)查問卷和訪談提綱時應(yīng)考慮：Paras

2、uraman,Zeithaml和Berry共同開發(fā)的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量標準：22條標準歸入5個服務(wù)質(zhì)量范疇。1）硬件設(shè)施－物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表2）可靠性－可靠而準確地完成承諾服務(wù)的能力3）責任心－愿意幫助客戶并提供快捷服務(wù)4）保證－雇員的知識、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力5）同情心－設(shè)身處地為客戶提供周到、個性化的服務(wù)6）恢復(fù)性－公司解決問題的能力（Gronroos,1988)步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）數(shù)據(jù)匯總、分析結(jié)果步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）－客戶需要什么售后服務(wù)（從客戶角度看）基本需要質(zhì)量標準增值需要1。一定時期內(nèi)產(chǎn)品有

3、質(zhì)量問題可退換1。定期質(zhì)量追蹤2。及時的免費送貨上門安裝24小時2。遷居時免費拆裝3。合理的保修期國家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時上門維修24小時5。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時有人接聽步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看）基本需要質(zhì)量標準增值需要1。一定時期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換1。定期質(zhì)量追蹤2。及時的免費送貨上門安裝24小時2。3。合理的保修期國家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時上門維修24小時5。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時有人接聽步驟1：售后服

4、務(wù)體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較）行業(yè)內(nèi)競爭者提供的售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。要在售后服務(wù)方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領(lǐng)先競爭對手一步，同時要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。競爭者研究要達到的目的：1、避免他人已犯的錯誤2。學習他人的優(yōu)點并通過改進超過他們。步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較）公司項目公司1公司2公司3公司4公司5送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。。。步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務(wù)

5、質(zhì)量比較）公司項目服務(wù)質(zhì)量公司1公司2公司3公司4公司5我們送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。。。步驟1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論調(diào)查表明：消費者/經(jīng)銷商/服務(wù)提供商認為公司的售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于/低于A,B,C,D等主要競爭對手；消費者/經(jīng)銷商/服務(wù)提供商對公司的服務(wù)滿意度是比較高/低的…….步驟1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論調(diào)查表明，消費者認為：公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是；不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪；……步驟1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論調(diào)查表明，經(jīng)銷商認為：公司的售

6、后服務(wù)優(yōu)勢是；不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪；……步驟1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論調(diào)查表明，服務(wù)提供商認為：公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是；不足點在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力……；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪?！襟E2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則服務(wù)策略制定的原則可以參照”服務(wù)差距“理論。使一個客戶感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差

7、距。差距1促銷差距許諾的服務(wù)和實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距差距2理解差距經(jīng)營者對顧客預(yù)期的理解不準確差距3程序差距顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當?shù)某绦虿襟E差距4行為差距提供的服務(wù)和服務(wù)標準有所差異差距5感受差距顧客感受到的服務(wù)水平和實際提供的服務(wù)有所差異服務(wù)質(zhì)量差距顧客隊服務(wù)的預(yù)期和他們對一個組織實際提供的服務(wù)感受之間的差距步驟2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則1、原則－－制定服務(wù)策略的依據(jù)是：（1）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）；（2）公司目標市場及某細市場上顧客的要求（3）公司在某細分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計顧客群）上的品牌策略；（4）競爭品牌在

8、這個細分市場上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗?；?）企業(yè)可獲得的資源步驟2：售后服務(wù)策略（一）－制定的程序2、程序