售后服務(wù)體系(ppt63)說課講解.ppt

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1、售后服務(wù)體系(ppt63)步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（一）目的：調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的售后服務(wù)水平。調(diào)查的對(duì)象：外部顧客【消費(fèi)者（用戶）、最終使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商】、內(nèi)部顧客（人事、采購(gòu)、開發(fā)、制造、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）調(diào)查方式：調(diào)查問卷、訪談ISO9000:2000版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和訪談提綱時(shí)應(yīng)考慮：Paras

2、uraman,Zeithaml和Berry共同開發(fā)的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：22條標(biāo)準(zhǔn)歸入5個(gè)服務(wù)質(zhì)量范疇。1）硬件設(shè)施－物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表2）可靠性－可靠而準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力3）責(zé)任心－愿意幫助客戶并提供快捷服務(wù)4）保證－雇員的知識(shí)、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力5）同情心－設(shè)身處地為客戶提供周到、個(gè)性化的服務(wù)6）恢復(fù)性－公司解決問題的能力（Gronroos,1988)步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）數(shù)據(jù)匯總、分析結(jié)果步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－客戶需要什么售后服務(wù)（從客戶角度看）基本需要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增值需要1。一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品有

3、質(zhì)量問題可退換1。定期質(zhì)量追蹤2。及時(shí)的免費(fèi)送貨上門安裝24小時(shí)2。遷居時(shí)免費(fèi)拆裝3。合理的保修期國(guó)家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)上門維修24小時(shí)5。咨詢、投訴時(shí)能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時(shí)有人接聽步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看）基本需要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增值需要1。一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換1。定期質(zhì)量追蹤2。及時(shí)的免費(fèi)送貨上門安裝24小時(shí)2。3。合理的保修期國(guó)家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)上門維修24小時(shí)5。咨詢、投訴時(shí)能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時(shí)有人接聽步驟1：售后服

4、務(wù)體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究（與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較）行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者提供的售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對(duì)服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。要在售后服務(wù)方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，同時(shí)要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。競(jìng)爭(zhēng)者研究要達(dá)到的目的：1、避免他人已犯的錯(cuò)誤2。學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)并通過改進(jìn)超過他們。步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究（與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較）公司項(xiàng)目公司1公司2公司3公司4公司5送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。。。步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究（與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)

5、質(zhì)量比較）公司項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量公司1公司2公司3公司4公司5我們送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。。。步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論調(diào)查表明：消費(fèi)者/經(jīng)銷商/服務(wù)提供商認(rèn)為公司的售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)于/低于A,B,C,D等主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；消費(fèi)者/經(jīng)銷商/服務(wù)提供商對(duì)公司的服務(wù)滿意度是比較高/低的…….步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論調(diào)查表明，消費(fèi)者認(rèn)為：公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是；不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪；……步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論調(diào)查表明，經(jīng)銷商認(rèn)為：公司的售

6、后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是；不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪；……步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論調(diào)查表明，服務(wù)提供商認(rèn)為：公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是；不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力……；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪。……步驟2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則服務(wù)策略制定的原則可以參照”服務(wù)差距“理論。使一個(gè)客戶感到不滿意的總體差距是期望和實(shí)際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個(gè)差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差

7、距。差距1促銷差距許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距差距2理解差距經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確差距3程序差距顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E差距4行為差距提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異差距5感受差距顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異服務(wù)質(zhì)量差距顧客隊(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距步驟2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則1、原則－－制定服務(wù)策略的依據(jù)是：（1）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）；（2）公司目標(biāo)市場(chǎng)及某細(xì)市場(chǎng)上顧客的要求（3）公司在某細(xì)分市場(chǎng)（地區(qū)或人口統(tǒng)計(jì)顧客群）上的品牌策略；（4）競(jìng)爭(zhēng)品牌在

8、這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗?；?）企業(yè)可獲得的資源步驟2：售后服務(wù)策略（一）－制定的程序2、程序