零售業(yè)營運(yùn)管理全套手冊(cè)——門店收銀工作手冊(cè)

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1、門店收銀工作手冊(cè)一、目的及使用范圍1二、收銀工作職責(zé)1三、做好收銀工作應(yīng)具備的基本知識(shí)1四、收銀工作規(guī)范2五、收銀日常操作程序及內(nèi)容2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍<返回>二、收銀工作職責(zé)㈠職務(wù)聯(lián)系㈡工作目標(biāo)㈢工作職責(zé)<返回>三、做好收銀工作應(yīng)具備的基本知識(shí)㈠熟識(shí)門店的主要商品㈡熟練掌握收銀機(jī)、讀卡機(jī)的操作1、收銀機(jī)操作熟識(shí)收銀機(jī)操作，熟練掌握：⑴輸入商品資料⑵更正輸入商品資料⑶退貨、換貨（由門店店長控制操作）⑷取消整筆交易⑸更改售價(jià)（由門店店長控制操作）⑹收款方式⑺其他操作功能⑻下班前結(jié)算1、讀卡機(jī)的操作，要求掌握好

2、⑴各種卡的輸入使用方法⑵成功接受交易的操作⑶不接受交易的操作⑷各種卡的真?zhèn)舞b別㈢現(xiàn)金找贖技巧1、收取大面額紙幣的找贖2、三唱一單3、識(shí)別偽鈔㈣為顧客裝袋技巧㈤收銀待客服務(wù)技巧1、收銀服務(wù)時(shí)不應(yīng)有的表現(xiàn)2、收銀服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧<返回>四、收銀工作規(guī)范㈠日常收銀工作1、上機(jī)前準(zhǔn)備工作2、接待顧客，把商品掃描入機(jī)3、為顧客裝袋4、結(jié)算找贖5、更正、退換、取消交易1、工作期間暫離崗位2、兌換零錢3、交收“大數(shù)”4、下班前結(jié)帳㈡待客服務(wù)工作1、保持儀表端莊、清爽，給顧客一個(gè)好的形象2、對(duì)待顧客態(tài)度友善和藹3、主動(dòng)協(xié)助和照顧顧客4、熱情有

3、禮地回答顧客詢問5、熟悉本職工作，提高工作效率，減少顧客等候的時(shí)間6、處理好客人的投訴，避免與顧客發(fā)生沖突㈢商品防盜工作㈣清潔工作<返回>五、收銀日常操作程序及內(nèi)容㈠營業(yè)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容1、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：2收銀臺(tái)、包裝臺(tái)2收銀機(jī)2收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶2收銀臺(tái)前頭架2購物車、籃放置處2、整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：2購物袋（所有尺寸）、包裝紙2點(diǎn)鈔油2衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙2必要的各式記錄本及表單2膠帶、膠紙座2干凈抹布2筆、剪刀2釘書機(jī)、釘書針2收銀機(jī)紙帶2讀卡機(jī)收據(jù)3、補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭架的商品4、準(zhǔn)備好放

4、在收銀機(jī)的定額備用金。包括：2各種面值的紙鈔2各種面值的硬幣1、檢驗(yàn)收銀機(jī)。2收據(jù)紙帶的裝置是否正確，是否已用完須更換2開機(jī)后各項(xiàng)顯示是否正確2、收銀員服裝儀容、儀表的檢查。包括：2制服是否整潔，并合乎規(guī)定2是否配戴工牌2發(fā)型、儀容是否符合規(guī)定7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)商品的價(jià)格以及重要商品所在位置。8、早會(huì)禮儀訓(xùn)練㈡營業(yè)中的工作內(nèi)容1、站立招呼顧客2、為顧客做結(jié)帳服務(wù)3、為顧客做商品入袋服務(wù)4、特殊收銀作業(yè)處理：2贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送2現(xiàn)金券或信用卡的使用2抽獎(jiǎng)券或印花的贈(zèng)送5、無顧客結(jié)帳時(shí)：2整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品

5、2整理購物車、籃2整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭架的商品2兌換零錢2整理顧客的退貨2擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境7、留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作8、收大數(shù)9、保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔10、協(xié)助、培訓(xùn)新員工及兼職員工11、回答顧客詢問12、收銀員交班結(jié)算㈢收銀入機(jī)結(jié)算作業(yè)程序步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合動(dòng)作1、歡迎顧客2歡迎光臨2早上好、午安2您好2站立準(zhǔn)備為顧客服務(wù)2面帶笑容，與顧客目光接觸2協(xié)助顧客一起將購物籃或購物車上的商品放置在收銀臺(tái)上2將收銀機(jī)的活動(dòng)熒幕面向顧客2、結(jié)算商品總金額，并告知顧客2總共XX元2一邊掃描商品入機(jī)，一邊裝袋2檢查購

6、物車底部是否還留有未入機(jī)商品2按暫計(jì)鍵顯示商品總價(jià)3、收取顧客支付的現(xiàn)金2收您XX元2確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否有偽鈔2把現(xiàn)金擺放好2若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度4、找錢于顧客2找您XX元2找出正確零錢2將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀機(jī)收據(jù)交給顧客2待顧客沒有疑問時(shí)，把收銀機(jī)的抽屜關(guān)閉好5、商品入袋2根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)6、送客2謝謝！歡迎再來2一手提著包裝袋交給顧客，另一手托著包裝袋的底部；確定在顧客拿穩(wěn)后才可將手放開2確定顧客沒有遺忘物品2面帶笑容，目送顧客市

7、離開