家具經銷商管理制度

《家具經銷商管理制度》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。

榮世藝峰專賣店管理手冊榮世藝峰家具有限公司二零一一年四月（內部資料版權所有盜版必究)目錄目錄3第一章《專賣店管理手冊》使用說明4第二章品牌連鎖專賣概述5第三章公司概況6第一節(jié)公司簡介6第二節(jié)企業(yè)理念與文化6第三節(jié)公司組織結構9第四章品牌介紹10第一節(jié)公司的品牌10第二節(jié)品牌定位及發(fā)展10第五章產品知識11第一節(jié)產品開發(fā)理念11第二節(jié)產品開發(fā)流程13第三節(jié)產品結構14

1第四節(jié)產品知識15一、榮世藝峰產品材料組合15二、榮世藝峰家具有限公司產品材料及保養(yǎng)介紹16第六章行業(yè)狀況與特征18第七章專賣店經營定位19第八章專賣店的組建及管理20第一節(jié)專賣店（區(qū)）組建方式20第二節(jié)專賣店（區(qū)）連鎖架構20第三節(jié)加盟總部與連鎖分店的職責劃分21第四節(jié)加盟條件及要求22第五節(jié)加盟申請及處理流程24第六節(jié)專賣店加盟連鎖管理25一、終端服務管理的運作流程25二、加盟連鎖支持27三、加盟監(jiān)督管理28四、加盟運作規(guī)則30第九章加盟培訓體系及制度38第十章專賣店內部運作管理40第一節(jié)組織管理40一、專賣店單店組織結構40二、崗位職責41

2三、專賣店店鋪規(guī)則43五、導購人員招聘、培訓45第二節(jié)專賣店日常行為及工作管理48第二節(jié)客戶關系管理50第三節(jié)專賣店促銷活動運作與管理52第四節(jié)促銷注意事項55第五節(jié)專賣店店面形象與陳列55第五節(jié)專賣店信息管理59第六節(jié)專賣店進銷存管理60第七節(jié)專賣店資金管理65第八節(jié)專賣店財務管理66第十一章專賣店售后服務管理73第一節(jié)售后服務內容73第二節(jié)客戶投訴處理流程73第十二章專賣店視覺識別系統(tǒng)建立77附言78第一章《專賣店管理手冊》使用說明《專賣店管理手冊》全面系統(tǒng)地介紹了有關榮世藝峰公司產品、品牌及行業(yè)發(fā)展狀況、特征等方面的基礎知識，并且對榮世藝峰

3品牌專賣店的經營定位及其加盟運作方式與要求作出明確規(guī)定。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了榮世藝峰品牌連鎖專賣推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓體系、單店管理體系以及專賣店VI形象系統(tǒng)?！秾Ｙu店管理手冊》是各地加盟商規(guī)范經營及管理專賣店的指導老師;是終端導購人員學習店鋪運作及管理、提升自身營業(yè)導購知識及技能的培訓教師；是榮世藝峰公司業(yè)務及終端服務人員業(yè)務開拓、加盟客戶及其店鋪營業(yè)指導、診斷分析的參考工具?？傊?《專賣店管理手冊》是加盟雙方經營管理專賣店(區(qū))必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認真學習并領會手冊內容,靈活應用，按手冊規(guī)定要求來指導實際工作，從而走出一條標準化及規(guī)范化專賣店管理之路。本手冊是榮世藝峰公司在家具行業(yè)多年經營管理運作經驗的結晶，希望各地加盟商能真正認識其價值所在，將其保管好，以免落入同類競爭品牌廠商.此外，希望在《專賣店管理手冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導購人員，業(yè)務等能不斷提出新的改進意見,以進一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊》編輯的內容。第二章品牌連鎖專賣概述連鎖經營是當今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經營方式，是繼百貨商店和超級市場之后第三次零售業(yè)的革命.連鎖經營方式首創(chuàng)于美國，到現(xiàn)在已有130多年歷史，其中沃爾瑪及麥當勞已成為世界品牌連鎖運行的典范。在我國，連鎖業(yè)的發(fā)展自80年代中后期進入中國以來，現(xiàn)已有連鎖企業(yè)3000多家、連鎖店鋪3萬多個。

4連鎖經營有直營連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨特的商業(yè)經營特許權，并給予人員培訓、店鋪操作及管理等方面的指導與幫助，其核心是知識產權的轉讓及運作,也即特許人利用自己的品牌技術、經營管理模式與他人的資本相結合，來擴大經營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營連鎖其店鋪由總部投資開設，在總部直接領導下統(tǒng)一經營,總部對各店鋪實施人、財、物及商流、物流信息流等方面實施統(tǒng)一管理。連鎖經營最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化的管理.其中：■統(tǒng)一化是連鎖經營的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：——形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內外形象、員工形象上保持一致?！?服務統(tǒng)一化，各分店經營的商品種類、商品定價、營業(yè)時間、營業(yè)服務、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據區(qū)域的不同有個別的靈活性?！芾斫y(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財務、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式.■規(guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖企業(yè)總部的職能是管理，總部在具體經營中所有管理活動都有詳細而具體的分工.■簡單化的管理是指作業(yè)流程簡單化,由于實行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體的規(guī)范,可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重點、提高經營業(yè)績。第三章公司概況第一節(jié)公司簡介

5榮世藝峰家具有限公司始創(chuàng)于1983年，是一家集軟體家具設計、研發(fā)、生產、銷售于一體的全能型軟體家具制造企業(yè)。榮世藝峰經過二十多年的不懈努力,已擁有50000平方米的家具生產基地，3000平米大型軟體家具展示中心，1000多米品牌直營店，200余名高級技工?，F(xiàn)已成為國內專業(yè)化、規(guī)模化、系統(tǒng)化的大型軟體家具制造基地之一。榮世藝峰,以完善的品質滿足不同消費者的個性家居需求，極至的工藝與用材、完美的設計與品質,使其成為家具行業(yè)的風向標……第二節(jié)企業(yè)理念與文化企業(yè)理念是企業(yè)經營管理的觀念，它是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)一切經營活動的思想核心。企業(yè)理念有三個基本特點:長期性、行為性與方向性。它包括企業(yè)哲學、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)目標和企業(yè)經營方針等內容。榮世藝峰公司企業(yè)理念：(一）榮世藝峰企業(yè)哲學顧客第一性、榮世藝峰第二性表現(xiàn)：永遠走在顧客前面，永遠高于顧客需求，不惜一切為客戶服務。并在此基礎上密切與經銷商之間的共贏合作。(二）榮世藝峰企業(yè)精神敬業(yè)精神和認真的工作態(tài)度表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經銷商共同成長，共享機遇與挑戰(zhàn)。（三)榮世藝峰企業(yè)價值員工是企業(yè)的寶貴財富，經銷商是企業(yè)的重要資源

6表現(xiàn)：關心員工的成長，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展機會；關注經銷商的利益，為經銷商提供豐厚的贏利回報；視員工和經銷商為企業(yè)的不可或缺的重要組成部分,走企業(yè)與員工、經銷商共同發(fā)展的“三贏”之路。第三節(jié)公司組織結構第四章品牌介紹第一節(jié)公司的品牌第二節(jié)品牌定位及發(fā)展■品牌定位：榮世藝峰承文化蘊藏,領巔峰品位，28年的專注，一貫堅持純手工技藝，每件作品126道工序，300小時，撫摸并雕琢，尊重與發(fā)現(xiàn)每一塊皮料蘊含的獨特魅力，在法國設計的風格里完美演繹，成就傳世經典。■品牌理念:精心、精致、精到，打造頂級軟體家具品牌，創(chuàng)造非凡客戶價值。■服務理念：微笑服務,專心致志，客戶至上，傾情奉獻?！銎放凭瘢阂云肺坏旎?、以專業(yè)求效；以優(yōu)雅立幟以尊貴凝聚.?！銎放圃V求：享受健康、舒適、美麗的家庭生活■品牌目標群（購買群）——25-49歲,講究生活品質、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭■品牌發(fā)展方向及目標（用3—5年時間將榮世藝峰發(fā)展成為）——效益最好、知名度及美譽度最高的東三省一流軟體家具品牌-—管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織

7第五章產品知識第一節(jié)產品定位榮世藝峰品牌產品價格定位在中、高檔，主要針對25-49歲城市中高收入白領階層家庭，其中：■產品特征——工藝精湛、款式獨特■產品風格——華貴、典雅并賦時尚、品味與藝術格調——現(xiàn)代、時尚、簡約、大方第一節(jié)產品開發(fā)理念1)文化內涵的靈性——給你超越的想象空間榮世藝峰產品文化的精髓何在？意大利的雋美、法國的浪漫、德國的嚴謹、美日的簡約實用，抑或濃郁的東方文化氣息?我們沒有拘于陳規(guī),而是富有開拓性地萃取精華，創(chuàng)造出獨特的榮世藝峰產品文化,賦予產品以文化的靈性,讓人為之產生美妙的豐富聯(lián)想。2）突破原始功用性-—體味生活無限情趣榮世藝峰銷售的不僅是產品,更是一種生活方式.無論是現(xiàn)代的新潮浪漫生活方式，還是古樸自然美的生活方式.榮世藝峰產品的研發(fā)設計已打破產品范疇,升華到心理意識范疇。榮世藝峰產品蘊育著可以滿足消費者特定心理需求的手段，包括產品的原始功能要求、品質保證、全程服務和超附加值（心理滿足）。3）只生產“正確"的產品——“顧客需求”導向市場日趨成熟的今天，“

8顧客需求"為導向已成為生產者（廠家）進行產品開發(fā)的重要指導方向。顧客的需求和態(tài)度一直在不斷變更,因此研發(fā)者必需在了解顧客的需求后,結合本身的研發(fā)能力和優(yōu)勢，以產品文化內涵為統(tǒng)帥，適時調整、設計出適銷對路的產品。設計者們給予了榮世藝峰產品契入顧客心理的利器,滿足顧客需求的手段，使得榮世藝峰產品能在市場中贏得顧客的滿意并最終占領市場。4）三位一體的設計機制研發(fā)一個“正確”的產品是占領市場,樹立品牌的基礎和關鍵。它必須建立一個“三為一體”的機制，即銷售部門(經銷商）、市場調研部門、開發(fā)設計部門三者結合，才能為成功開發(fā)出新產品提供保障.充分發(fā)揮市場和銷售人員的市場觸角功能,迅速反饋收集的市場信息.市場部門根據反饋回來的市場信息，分析整理，提出概念描述;研發(fā)部門則根據產品概念描述,設計出最具威力（契入消費者心理）的武器（產品）.第二節(jié)產品開發(fā)流程流程圖中,市場信息部分有銷售人員與市場調研人員共同完成；從對信息的分析整理到商業(yè)分析由市場調研部門完成；產品設計與產品試制由開發(fā)設計部門完成；產品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門具體執(zhí)行。第三節(jié)產品結構1、產品種類榮世藝峰主要生產沙發(fā)和軟床。沙發(fā)主要有：厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具、皮配布系列、布藝沙發(fā)系列。軟床為皮質軟床。2、產品開發(fā)設計理念1.軟床設計強調線條的變化；

9——增加弧線條,提高同行仿造的難度，強調“榮世藝峰”的品質。1.沙發(fā)設計中賦予一定的后現(xiàn)代風格;--提升產品的檔次感。2.在現(xiàn)有產品外型基礎上，加大產品體積；—-更加突出厚皮沙發(fā)的高檔特征。3、主要材料介紹A、皮料簡介1.從皮的厚度來分：1)薄皮：厚度在1.2ｍｍ以內;2)中厚皮：厚度在1。3-1.5ｍ；3)厚皮：厚度在1。6-2。5ｍｍ之間；4)加厚：厚度在2。8ｍｍ以上。2.從皮備來分:1)小牛皮：年紀較小牛的皮，其張幅小，皮面較好,紋路清晰;2)水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大3)黃牛皮：張幅較大,富有彈性，手感柔軟，毛孔較細小。3.從皮層來分:1)頭層皮：a.

10全青：皮表面未經過任何人工改造,純自然的一種頭層皮，富有彈性,手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。因色素的滲透性強，吸收性較強而持久耐用,毛孔均勻自然。但色澤分布不均（因是皮本身纖維吸收)。a.半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過）。手感、彈性、光澤不及于全青。2)二層皮:已經去掉皮表面纖維組織的皮，表層經過人工化學處理,由化學物質形成，手感無彈性較粗糙，光澤度一般,表面有觀感不自然的毛孔是人工造成的.2.磨砂皮：1)頭層磨砂皮：是用頭層皮經過上色、手工打模成絨狀感覺的皮,富有彈性,手感柔軟但色澤不均，防水性不強（做到全防水工藝復雜，費用高,市場狹窄);2)二層磨砂皮：無彈性，手感差，皮質較硬,防水程度與頭層磨砂皮不同。3.從皮面色澤效果來分：1)單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；2)雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以色澤不均；3)變色龍：皮表面根據皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，以及根據光線的強烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色;4)珠光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。B、布料簡介布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來區(qū)分布料的好壞。

11直絨布其表面有直立的絲絨,手感柔軟順暢,光澤亮,色澤艷麗，面絨為100％尼龍，背布為40％棉紗和60％聚酯，不能使用電吹風吹其表面，以防損傷絨面.棉布其光澤較淡，手感柔和,顏色持久。雪尼爾布其主要是以80％的粘膠雪尼爾紗和20％滌淪，其色澤艷麗,光澤亮。C、木料簡介木料主要以其無節(jié)無疤，木質堅硬，無異味，木紋清晰為上等?，F(xiàn)我公司是大興安嶺俄羅斯邊境樺木為主,其木質堅硬，節(jié)疤少，無異味。膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做芯板，用脲醛膠粘結而成。D、海綿簡介海綿是以其密度、彈性、回彈力來決定綿質的好壞;海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好,軟綿回彈力好。E、五金簡介五金配件主要以厚度、工藝和光澤持久區(qū)分優(yōu)劣。不銹鋼產品不生銹，光澤度好；鋁制品經氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強而持久，可以用工業(yè)鹽酸來測試其優(yōu)勢。電鍍產品是以鐵等其它材料為基礎，經過電鍍使其光澤而不生銹。2．榮世藝峰有關產品的使用及保養(yǎng)第六章行業(yè)狀況與特征■市場潛力大隨著我國房地產業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們對家的要求越來越高，同時也對家的最重要構成要素-—家具的需求越來越大。另外，隨著國內家具企業(yè)競爭

12日益激烈,家具行業(yè)也從產品、價格的競爭進入到一個以品牌、網絡、服務及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭優(yōu)勢上來?！鱿M呈個性化、多樣化在家具消費市場中，高、中、低檔消費區(qū)別越來越明顯。中高檔消費群更多注重產品的品牌、風格與服務，也即追求產品附加價值。其中，在產品風格上，這些消費群主要注重于產品在材質、色彩及款式的設計組合及賣場陳列擺設上是否體現(xiàn)出一種鮮明的個性化主題，而這種個性化的風格產品與購買者家居環(huán)境風格相一致，均體現(xiàn)出購買者自身生活方式特征的一個縮影或表現(xiàn);中低檔消費群則較注重的是產品的價格與品質，即材質與工藝方面是否與產品的價值相符?！銎放七B鎖興起目前,國內家具銷售渠道主要由家具商場及專賣店組成,區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭的較量也將體現(xiàn)在終端賣場，因為終端賣場是企業(yè)產品銷售、品牌的傳播及顧客忠誠度建立最佳場所。第七章專賣店經營定位為有效傳達榮世藝峰公司企業(yè)文化及品牌形象，提高各地榮世藝峰專賣店（區(qū)）的知名度與美譽度，樹立良好獨特的專賣店(區(qū)）形象，以吸引更多的顧客,要求全國各地所有專賣店(區(qū)）在店鋪經營、產品形象、員工形象、商品陳列、購物環(huán)境等方面嚴格按公司規(guī)定的專賣店（區(qū)）經營定位要求（見下表）體現(xiàn)到店鋪實際工作與服務中來。榮世藝峰專賣店經營定位表項目定位經營理念我們出售的是健康、舒適的家庭生活；我們在創(chuàng)導生活的品味與內涵

13經營方針追求顧客滿意最大化經營口號創(chuàng)造優(yōu)質超值服務服務形象專業(yè)化、標準化、統(tǒng)一化、個性化員工形象快樂、微笑、健康管理方式目標管理法、店長責任制工作氛圍以店為家，顧客是親友、店員是姊妹、團結、信任、互助、互愛購物環(huán)境時尚家居、產品豐富、華貴、典雅、貨品陳列季節(jié)性（色彩）、區(qū)域性（文化）、主題性(風格)第八章專賣店的組建及管理第一節(jié)專賣店(區(qū)）組建方式榮世藝峰家具專賣店（區(qū)）由直營專賣店（區(qū)）及加盟專賣店(區(qū)）構成，其中直營專賣店(區(qū)）由公司總部直接投資開設、統(tǒng)一派人員管理;加盟專賣店（區(qū))實行區(qū)域獨家授權銷售與開發(fā)的形式，規(guī)定每個城市（縣）授權一名加盟商以連鎖專賣店(區(qū))的形式開拓當地市場，連鎖專賣店（區(qū)）由加盟商自身投資設立，公司總部提供統(tǒng)一、規(guī)范的經營指導及運作管理模式。第二節(jié)專賣店（區(qū))連鎖架構第三節(jié)加盟總部與連鎖分店的職責劃分■連鎖總部的職責榮世藝峰公司作為連鎖總部是為連鎖分店服務的單位，其基本職能包括：-—政策制訂：明確連鎖經營的發(fā)展方向和經營狀態(tài)；確定分店的經營規(guī)模、以及與此相適應的組織形式和人事規(guī)劃；進行企業(yè)形象策劃；制訂加盟合同及相關銷售及產品開發(fā)政策。——商品管理職能：

14商品管理的目的是在適當的時候，以適當的價格，適當產品、適當數量,并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應給顧客,以滿足顧客需求，獲得經營利潤。-—營運管理職能：營運管理主要是根據連鎖總部統(tǒng)一制定的規(guī)范標準，對連鎖分店的日常經營業(yè)務進行計劃、督導和評價，其目的是保證連鎖分店經營業(yè)務的標準化和商品與服務的穩(wěn)定性，并提高經營業(yè)績。如制定單店管理模式（專賣店運做及管理流程)?！治霾邉澛毮埽簩Ｙu店日常經營指導及營業(yè)診斷分析、信息調研分析策劃?！渌鲞B鎖分店的職責連鎖分店是連鎖總部各項政策、制度、標準規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責是商品銷售與服務、品牌的維護及管理,其管理重點是：——環(huán)境管理：包括店頭外觀管理和賣場內部環(huán)境管理。——商品管理:包括商品陳列、商品質量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理?！藛T管理：包括員工管理、顧客管理等?！Y金及帳務管理：包括收銀管理及憑證管理等。—-情報管理:包括店內經營情報管理；競爭者情報管理；消費者需求情報管理等?！?其它

15第四節(jié)加盟條件及要求類別加盟條件加盟要求一類城市二類城市■在所在城市主要家具銷售區(qū)（商場）具備200平方米左右的商業(yè)鋪位（專區(qū)）■必須預交壹萬元人民幣的加盟保證金■首次進貨不少于5萬元■加盟商必須熟悉當地家具或相關行業(yè)市場，并具一定經營品牌管理經驗■不得再行加入其它同類產品品牌連鎖組織■在榮世藝峰品牌專賣店內不得經營其它品牌或假冒榮世藝峰公司品牌產品■必須完成榮世藝峰公司制定的銷售指標以及專賣店開設規(guī)定的數量■必須執(zhí)行加盟合同規(guī)定的其它政策與制度三類城市■在所在城市主要家具銷售區(qū)具備平方米左右的鋪位（專區(qū)）■必須預交*萬元人民幣的加盟保證金■首次進貨不少于*萬元注：一類城市指直轄市、省會城市以及城市常住人口在150萬以上的城市；二類城市指常住人口在150萬以下的地縣級城市.三類城市指常住人口在150萬以下的地縣級城市。榮世藝峰專賣店（區(qū)）加盟申請表申請人資料申請人姓名:性別：年齡:學歷：目前從事行業(yè):從事時間：從事方式：□投資經營□在職上班□閑職申請人聯(lián)系電話：傳真:聯(lián)系地址：申請時間:申請加盟年限：年月至年月加盟城市概況申請加盟地區(qū):省市（縣)區(qū)市區(qū)（縣）常駐人口約:萬人；流動人口約:萬人；

16所在城市主要家具銷售區(qū)有：進入當地市場的與榮世藝峰同類品牌有：您所知道的進入當地市場且與榮世藝峰同類品牌中：1、在當地設有專賣店的有:；2、進駐當地商場專區(qū)的有：；3、進駐專業(yè)銷售場所（如店中店形式）的有:；加盟投資經營意向A）您計劃投入多少資金來運作加盟店：;B）如果您選擇榮世藝峰,您希望榮世藝峰公司為您提供哪些支持與服務：支持：；服務：;C)請將以下問題以市場計劃書的形式一并將此表提交榮世藝峰公司:——當地家具市場潛力？淡旺季區(qū)分?顧客類型與特征?當地暢銷品牌及其銷售方式、優(yōu)勢、價格定位？您將如何經營榮世藝峰專賣店及開拓當地市場？D）您準備采取哪種方式管理您的加盟店：□自己管理□親屬經營管理□招聘導購員□其它方式————（請?zhí)顚懀┘用说赇仈M設情況A）目前店鋪情況：□無□自己的物業(yè)□已在租用B）現(xiàn)有(擬作)店鋪面積：；租金：;租期:；C）現(xiàn)有（擬作)店鋪所處商業(yè)位置在：□商業(yè)繁華地段□交通便利區(qū)□專業(yè)銷售場所如店中店D）現(xiàn)有(擬作）鋪面地址：（請?zhí)峁╀伱嬲掌┑谖骞?jié)加盟申請及處理流程1．合作申請　　如果您具備一定的啟動資金，并有合作的意向，歡迎來電函咨詢總公司，經總公司審核給予明確答復?！　?．簽定合約

17　　雙方將本著互惠互利、平等自愿、誠信雙贏的原則,簽定正式協(xié)議書，協(xié)議生效后，合作商向總公司交納首批貨款?！　?．店面籌備　　總公司有專人負責指導經銷商進行統(tǒng)一標準的店面裝修和店內設置，并免費提供開業(yè)贈品?！　?．開業(yè)指導　　總公司將對店長進行系統(tǒng)的指導，包括經營特點、品位常識、服務規(guī)范、店面管理、營銷企劃等，確保經銷商迅速進入運營,快速產生利潤?！　?．物流配送　　總公司將向您提供首批配貨建議（經銷商也可完全自選貨品）、店面籌備完畢，提前一周時間電話通知總公司發(fā)貨，總部會及時將產品托運到經銷店，并為您提供開業(yè)陳列建議?！　?．正式營業(yè)　　貨品、人員到位，總公司將提供專業(yè)的開業(yè)前期廣告造勢宣傳及賣場促銷活動建議。開業(yè)后，總公司的售后服務和營銷指導將緊隨其后,定期展開統(tǒng)一促銷活動。第六節(jié)專賣店加盟連鎖管理為確保各地專賣店(區(qū))的正常運作與發(fā)展,各地加盟商必須嚴格按照公司總部推行的店務管理模式以及相應的制度、政策與運作規(guī)則,來經營各自專賣店（區(qū))。一、終端服務管理的運作流程公司總部成立旨在維護榮世藝峰

18公司品牌形象及市場秩序、提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運作水平及提高終端導購員導購水平的終端服務小組,終端服務小組主要由培訓及督導專員組成，其具體運作如下圖所示,各地加盟商必須積極配合及支持終端服務小組人員的各項工作。終端服務運作管理流程圖二、加盟連鎖支持■開業(yè)支援——加盟合同簽訂后，為加盟商進行“加盟必知”培訓，并提供指導專賣店經營管理的《專賣店管理手冊》?！?提供選址分析，并根據店面結構圖，為加盟商提供專賣店詳細裝修設計圖紙，并派人員實地裝修指導和驗收?！?指導加盟商招聘導購人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導購人員崗前培訓?！獮榧用松烫峁┴浧放鋫洹⑸唐逢惲?、店鋪形象的有效指導?！峁╅_業(yè)廣告贊助及宣傳資料海報、目錄等,并負責提供一定數量的促銷用品以供開業(yè)之用。——公司派專業(yè)人員進行加盟店的開業(yè)實地指導工作?！鋈粘I業(yè)支援——店鋪經營問題的實地診斷分析?！黉N方案策劃及實地操作指導?！黉N期間促銷貨品、促銷禮品及促銷宣傳品的有效支持。——

19營業(yè)期間為加盟商提供長期營業(yè)咨詢服務支援,如在店鋪運作、人員管理、商品陳列、營業(yè)技巧等多方面提供咨詢及提升指導。■廣告支援——提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告——各地加盟客戶名錄在各類媒體上宣傳刊發(fā)——各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報等的負責設計或制作提供——各類宣傳品免費設計制作.—-地方性戶外媒體廣告的合作支持。■貨品支持——現(xiàn)有二十幾類產品、上百個品種供選擇?！磕旮鶕煌竟?jié)、不同消費需求推出新產品,并且為不同系列產品提供各種有效的陳列展示方案.■培訓支援——建立科學完善的培訓支援管理體系，每年舉辦一次加盟店鋪管理提升培訓。-—為各加盟商提供《專賣店管理手冊》及《終端培訓手冊》■物流支持——榮世藝峰引導加盟商低庫存管理，同時給加盟商提供更快、更方便的物流配送，確保加盟商把握商機.——不定期地為各地加盟商提供有關產品、市場、競爭品牌、店鋪經營等方面的信息資料三、加盟監(jiān)督管理加盟監(jiān)督管理是加盟雙方長期合作、共創(chuàng)雙贏的根本保證,其出發(fā)點是“獎優(yōu)罰劣”,

20要求加盟商嚴格按公司制定的規(guī)定及要求從事授權區(qū)域市場的開發(fā)、維護及店鋪的經營管理活動?！黾用诵袨槭貏t各地加盟商必須嚴格遵守公司總部制定的各項加盟規(guī)定及要求，確實做好以下幾項要求，否則公司總部有權終止雙方的合作.——嚴格遵守公司制定的價格政策?！仨毎垂究偛恐贫ǖ姆找?guī)范和店鋪管理模式來經營專賣店.——必須按公司總部提供的店鋪設計圖和指定的物料裝修專賣店.——不得在授權地區(qū)之外的其它城市銷售榮世藝峰產品?！坏迷跇s世藝峰專賣店(區(qū))里經營其它同類品牌產品或假冒榮世藝峰品牌產品.——不得泄露有關公司產品、價格、經營政策等方面的信息資料?！?其它■加盟商考核評審加盟商考核評審是加盟商自身管理水平及業(yè)績提升的有利保證,通過考核評定，讓各地加盟商產生一種爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭勢態(tài)，同時也是榮世藝峰公司對各地加盟商獎優(yōu)罰劣考核的依據。1、考核方式公司成立“加盟商考核評審小組”，首先由片區(qū)業(yè)務和督導根據所屬片區(qū)加盟商表現(xiàn)進行初評，然后加盟商考核評審小組進行審核，根據評定審核結果來確定加盟等級。2、考核標準

21加盟商評審考核表序號考核項目滿分考核標準實得評分評分人1銷售計劃完成情況25分累積超出計劃加5分，累積少于計劃扣5分2價格執(zhí)行10分每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價格政策扣5分3網點建設8分每超過或少于一個專賣店(區(qū)）另加或扣2分4守區(qū)銷售10分每竄貨一次扣5分5專賣情況15分每發(fā)現(xiàn)經營其它品牌或假冒榮世藝峰品牌產品扣10分6店面形象14分不按公司設計要求裝修專賣店扣5分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有污點或破舊等現(xiàn)象不及時更換扣3分7信息反饋8分未及時、準確地向公司要求反饋的市場信息每次扣2分,為公司提出建議被采納加5分8管理水平10分實現(xiàn)“目標管理法，店長責任制”的管理方式另加3分，財務管理不規(guī)范扣1分,貨品管理不合理扣1分，人員管理不規(guī)范扣1分，客戶投訴1次扣1分，市場分析計劃能力差扣1分，突發(fā)事件處理不及時、準確扣1分。9機動加減分（配合度、忠誠度等、品牌知名度及美意度的建立）合計100分注:上述各項考核中,加盟商有不良經營行為時，將按〈加盟合同〉規(guī)定要求來處理.3、考核評分規(guī)定考評總分等級獎罰90分以上A類客戶公司為不同等級加盟提供相應的戶外廣告、促銷推廣及其它支持70—89分B類客戶50—69分C類客戶50分以下D類客戶（連續(xù)2次）淘汰注:加盟商等級評分的具體方案待定，以上僅作粗略介紹。

22四、加盟運作規(guī)則1、物流方面——加盟商訂貨須提前傳真下單時須將現(xiàn)有庫存及銷售情況一并傳真公司，公司根據加盟商現(xiàn)有庫存、銷售情況及要貨計劃來合理配置貨源，并將備貨信息反饋給加盟商,公司在收到加盟商貨款后即時將貨物發(fā)出。—-加盟商必須在訂貨后，及時將貨款匯入公司指定的銀行帳號,并將相關匯款憑證傳真給公司，若加盟商匯款后，未將匯款憑證及時傳真公司，使公司無法確認而造成拖延發(fā)貨，責任由加盟商自負。-—貨物自公司運至加盟商所在城市，其運費由加盟商承擔;——加盟商如需退換貨，必須將退換貨之明細以書面形式傳真給公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可調換貨物,由此產生的費用由加盟商承擔，如調換貨原因是公司造成，所產生費用由公司承擔.■榮世藝峰產品備貨清單（見下表）榮世藝峰產品備貨清單客戶名稱:填寫日期：月日交貨日期：月貨號產品名稱規(guī)格數量單價金額備注合計備注:(公司業(yè)務主辦訂單確認或更改建議確定)客戶：業(yè)務主辦：審批：—-————-—退貨處理流程表（下圖）榮世藝峰產品退貨單

23客戶名稱：填寫日期：年月日項目品名貨號數量單價金額退貨原因內容序號客戶要求業(yè)務主辦意見營銷總監(jiān)意見2、信息溝通■加盟商須于每月5日之前將上月銷售匯總表傳真(電腦傳輸）到公司.■公司將及時把新產品推廣、營銷舉措、政策調整等情況通知加盟商■加盟商應將市場走勢、新產品銷售情況、消費者、競爭者情況變化及其它市場信息及時反饋公司。每月銷售匯總表城市名：填寫時間：年月日至月日上月銷售總額：上月庫存總額:

24序號貨號名稱規(guī)格上月銷量本月訂貨量現(xiàn)有庫存?zhèn)渥?2345合計其它信息上月出現(xiàn)問題上月競爭品牌促銷情況向公司建議3、促銷要求各地加盟商在舉辦促銷活動時,須事先向公司提出申請計劃，經公司主管人員審核批準后,方可開展促銷活動并獲取相應的促銷支持。具體促銷運作流程如下圖：榮世藝峰專賣店促銷活動申請表客戶名稱:日期：年月日促銷主題:促銷方式：促銷目的：預計銷售額：促銷時間：促銷地點：榮世藝峰專賣店(區(qū)）裝修（改造）申請表專賣店（區(qū)）名稱:填寫日期：年月日專賣店店鋪基本資料1、店面面積m2；第一次裝修時間:2、店鋪招牌尺寸：寬高3、平面詳圖(含標高）:注明墻、門、窗、柱子、消防栓、暖氣、空調、配件箱、樓梯、等位置及店內照片.4、店內立面圖、門面正立面圖。5、店鋪里外照片；注：請附店鋪四周及內外照片及結構圖紙。

25客戶意見業(yè)務員/督導意見空間設計員意見工期安排裝修日期工期開業(yè)日期備注第九章加盟培訓體系及制度一、培訓目的——提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運作水平——提高榮世藝峰專賣店（區(qū)）終端導購員的導購水平——提高公司終端賣場形象、商品陳列及促銷水平-—使所有榮世藝峰店鋪管理提升到流程化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的模式二、培訓安排■為加盟商提供加盟前的“加盟必知”培訓?！鰹榧用松虒з徣藛T提供必要的培訓?！鰹榧用松烫峁┨嵘陨砉芾硭降呐嘤?三、培訓內容及安排項目內容基礎知識技能

26初級導購員培訓——公司概況及品牌的了解—-行業(yè)介紹（概括性)、——導購人員的正確心態(tài)——崗位職責、崗位意義、—-產品分類及材質基礎知識、--生產流程、生產工藝等概括知識、—-顧客基礎知識及顧客類型分析與應對、——店鋪行為管理規(guī)范—-銷售技巧與技能-—行為禮儀、服務規(guī)范用語——統(tǒng)一銷售術語——售后服務流程、特殊定單處理與跟進、客戶投訴的處理—-店鋪作業(yè)操作流程的認識——店面形象及商品陳列要求的認識-—各類票據、貨品進銷存管理、相關的財務知識等—-其它——商品陳列—-規(guī)范服務用語的運用——前臺POS操作——銷售技巧—-銷售報表填寫-—各種定單處理——客戶投訴與咨詢處理--發(fā)票填寫——銷售單審核—-其它高級導購員培訓——公司發(fā)展史及現(xiàn)狀、企業(yè)文化及價值觀-—行業(yè)特征及競爭狀況（深入講解各競爭品牌及其產品的優(yōu)劣)——產品開發(fā)理念及近期新產品介紹、——工廠參觀（生產工藝、材質知識）—-培養(yǎng)積極心態(tài)、——連鎖專賣店組建及管理、專賣店店鋪營銷（促銷的動作與管理、視覺營銷、賣場廣告運作）-—銷售技巧及服務的創(chuàng)新（如挑剔顧客的應對方法及技巧）——主管的角色和必備的條件、--有效地控制和管理銷售過程-—店鋪物流、信息流及資金流的了解（貨品配備、盤存、進銷存統(tǒng)計、各類報表填寫銷售分析）——專賣店（單店）運作及管理知識——市場調查知識——其它—-商品配備能力-—定單跟進處理——例會主持——培訓技能——產品走勢分析——顧客辨別分析能力—-帳目管理及商品盤點——突發(fā)事件處理-—陳列更新—-客戶辨別——編制排班表——統(tǒng)計考勤表—-促銷操作技能——專賣店營業(yè)診斷分析—-工作計劃與總結的編寫-—教練技巧

27第十章專賣店內部運作管理第一節(jié)組織管理一、專賣店單店組織結構店長導購員導購員導購員導購員（注:以上結構沒有設置收銀員，一般是由商場統(tǒng)一管理，導購員只需開單即可；如果沒有統(tǒng)一管理,可由店長負責，或可視各地專賣店具體情況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷期、營業(yè)額等），可以一人身兼多職,但各項工作都必須指定人員具體負責）二、崗位職責■店長職責——負責專賣店的日常事務、人員及營業(yè)等各項管理工作；-—努力完成店主下達的銷售任務及其它各項指標，將店鋪的各項目標落實分配給店員?！O(jiān)督專賣店的商品進貨驗收、庫房管理、商品陳列、商品品質管理等.——對店員進行業(yè)績評估,并予教育與訓練，并向店主提供店員晉升建議?！莆諏Ｙu店銷售動態(tài)，向店主建議新品引進及庫存處理,并合理調配貨源,杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象;-—維護專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全。

28——專賣店員工考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況和監(jiān)督與管理?！蛻敉对V與意見處理。-—迅速處理突發(fā)的意外事件。-—信息的收集與反饋,如及時將營業(yè)中出現(xiàn)的或顧客反映的問題以及庫存、斷貨、產品質量等信息反映給店主；——營業(yè)問題點及顧客投訴的追蹤分析-—每日銷售統(tǒng)計以及每周進行銷售匯總分析及工作總結報告；——不定期了解市場，對競爭品牌、顧客消費心理及行為特征進行分析?！?監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務設施及商品、現(xiàn)金與帳目,做到帳物兩清；——定期完成排班、統(tǒng)計考勤表；-—落實并執(zhí)行店主/公司制定的專賣店的各項制度及要求。■店助職責——協(xié)助店長處理店內的日常事務及管理工作——要獨立完成培訓、帳務管理、貨物盤存工作--協(xié)助店長考核店員(店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等)——當店長不在時，肩負店長之一切職責?！鰧з弳T職責——導購人員的主要職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，說服顧客購買店內商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象。-—能正確、及時地補貨，更換展示品

29——自覺保持賣場清潔-—主動向顧客介紹售后服務內容及一般產品保養(yǎng)方法并進行附加推銷——收集顧客意見及建議,及時反饋店長——遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)章制度■收銀員職責——招呼顧客，為顧客做貨款結算服務?！?特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理——提供商品和服務信息——解答顧客提問——做好商品損耗的預防-—賣場安全管理工作-—將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），做到銷售與現(xiàn)金相符。--清潔、整理收銀區(qū)，整理、補充必備的物品?！瓿墒浙y工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項工作。--每天營業(yè)結束時，結算當天的營業(yè)總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”中?！?傳輸銷售數據三、專賣店店鋪規(guī)則■工作紀律

30導購員應注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關系。換言之，導購員是幫助本公司在消費者心中建立良好形象的基礎,所以導購員除要遵守本公司員工的操守外，應在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度-—“以客為尊”,并不斷改良,讓自己做得更好；——所有導購員,須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司/店主有權作出解雇處理；——守時：所有導購員必須根據既定的工作時間表準時上班，不遲到，不早退,不論任何理由，不能準時上班者，必須提前通知店長或上級主管；—-請假：不論年假、補假、產假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準;病假須于當天上班前一小時，通知店長，如有違反守則，一律視作曠工；——聘用期間，店長如需辭職，需至少提前一個月提出（導購員提前一星期），否則扣罰一個月工資作為公司/店主因你崗位的突然空缺而造成的損失；辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內資產的財物（店助以上職別)，完全進行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領取剩余工資；——紀律：所有導購員必須遵守下列紀律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴重程度作出相應的紀律處分；☆必須遵職守責，不能于工作時間內,從事任何私人事務;☆不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a品，禮品等；☆銷售報表必須正確無誤，嚴禁弄虛作假；☆不得有意或無意發(fā)表有損公司，產品或雇員形象的言論;☆不得直接或間接透露顧客或店主資料；☆在營業(yè)時間內，必須穿著整齊制服；☆缺席三天者，公司/店主有權將員工開除而不作任何補償；

31☆如因工作需要,公司/店主可隨時通知員工調往屬下任何店鋪工作；☆上下班準時打卡，不得代別人打卡；☆所有員工，不得將非公司貨品，在店內私自出售；☆嚴禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益如在單據、貨物等上作弊，否則追究法律責任；☆在店內不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖；☆導購員不論任何時間均不得在顧客面前進食；☆收銀處不可放置任何私人物件；☆不可四處貼字條或沒用的紙張；☆不得在店內做與工作無關的事；☆人手不足時，導購員須主動走位及補位；☆電話只供專賣店營業(yè)用，若實有需要，請征求店長同意并簽名登記；☆若地址、電話、急事聯(lián)絡人等個人資料更改時,請及時通知公司；☆店長負責維持及處理紀律事宜，如員工有嚴重錯失時，店長有權將員工停職24小時，同時知會督導，由督導裁定處分方式，在做出裁決時，員工將有權申述其當時的處境和理由,若員工對紀律處分不滿，有權上訴及將事件呈交公司/店主做出最后裁決。五、導購人員招聘、培訓■崗位意義

32作為一名導購員,你的一舉一動不僅直接影響顧客對榮世藝峰產品的感受,而且影響顧客對榮世藝峰公司的評價，你亦可以從顧客的反應與評價中獲知我們產品的利弊以及對榮世藝峰的建議。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不僅僅是售貨員,還扮演了其它重要角色.所以，你應該是:--顧客顧問：從顧客角度出發(fā)，告訴他們想知道的，進而使他們對產品產生信賴、認同，最終購買到滿意的產品?！獦I(yè)務員：清楚產品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產品的供貨品種及數量?！?信息員：了解競爭品牌產品的情況、收售銷售產品的有關情況、了解消費者的評價與反饋——售后服務人員：向顧客介紹售后服務的有關情況，判斷簡單的產品質量問題并向顧客提供解決方案?！麄鲉T:一對一的向顧客宣傳榮世藝峰產品的優(yōu)勢、做好專賣店售點廣告（海報、宣傳單頁等）的擺放與維護,你的服務代表榮世藝峰公司的整體形象?！鋈藛T招聘流程(略）■招聘要求：人員招聘的任職資格和考核標準崗位任職資格考核標準店長¨誠實、正直¨性格活潑外向,善于與人溝通¨年齡22—30歲¨高中以上文化程度¨熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，身高1.68－1。78米，女1。55－1.70米;1、銷售業(yè)績2、綜合服務效果3、店面形象維護

33有2年家具銷售經驗者副店長同店長要求同店長要求導購員¨誠實、正直¨性格活潑外向，善于與人溝通¨年齡18—30歲¨高中以上文化程度¨熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正;男，身高1.68－1.78米,女1。55－1。70米；會講流利普通話和當地方言，語言表達能力較強,有家具經驗者優(yōu)先1、銷售業(yè)績2、服務態(tài)度■崗位培訓專賣店人員培訓主要由公司總部或督導到店鋪時組織的有關崗位知識、崗位技能、崗位態(tài)度方面的培訓，以及專賣店推行的單店內部培訓(如店內組織店員進行個案分析、模擬導購服務等多種形式的培訓活動）.此外公司將提供各種培訓教材，如《專賣店管理手冊》、《終端培訓手冊》。專賣店人員培訓參考“崗位要求表”。崗位要求表崗位崗位知識崗位技能心態(tài)導購員崗位職責、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識(包括產品生產工藝流程、材質、質量等)、行為禮儀、服務規(guī)范與用語、銷售技巧與技能、店鋪作業(yè)操作流程的認識、店面形象及商品陳列要求的認識、銷售服務及特殊訂單處理與跟進的掌握、客戶投訴的處理要求、商品陳列規(guī)范服務用語的運用簡單電腦操作收款卡填寫銷售技能的掌握銷售報表填寫各種定單處理客戶投訴與咨詢處理略收銀員具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺POS具備店員崗位技能真假鈔辨別數據傳輸

34應用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據、貨品進銷存管理、相關的財務知識等發(fā)票填寫銷售單審核店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進銷存統(tǒng)計(電腦操作)的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認識了解、人員管理知識、較深的財務知識等。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力定單跟進處理例會主持培訓技能產品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點略店長具備店助崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認識、市場調查知識、產品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理的、店鋪營銷等。具備店助崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結的編寫培訓及教練技巧具備一定的人際關系及溝通、團隊管理、團隊合作能力附:除了上述崗位必備知識外,導購人員要盡可能多地了解榮世藝峰以及家具行業(yè)的知識，確保我們能回答消費者關心和提出的各種問題，為此,導購人員應：——爭取參加榮世藝峰為導購員舉辦的培訓——與公司總部的銷售人員、督導人員交流、閱讀產品介紹手冊——留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細節(jié)（印象時刻)，分析并指出正確與錯誤的一面，達到取長補短之目的?！ㄆ谶M行導購人員業(yè)務探討交流會--到其它家具品牌銷售場所了解行情并與同行交流-—其它■影響店員工作積極性的因素——付出與收入（待遇合理性)——工資發(fā)放及時性

35--工作氛圍/與同時關系——生活環(huán)境——晉升空間-—對崗位工作意義的了解-—心態(tài)-—領導親和力—-其它第二節(jié)專賣店日常行為及工作管理一、營業(yè)前—-店內外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產品擦試。——店面燈箱、展板擺放好，并接上電源?！?店內燈光、音像設備準備。-—店內布置及產品陳列、擺放好.——店內宣傳、促銷用品擺放好.—-各種營業(yè)備用品準備充足.—-穿戴好工作服。二、營業(yè)中——營業(yè)人員及相關工作人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止。——注意禮貌用語,如：“歡迎光臨”、“您好”、“請稍等一會兒"、“非常抱歉”、“實在對不起”、“謝謝”、“慢走"、“謝謝光臨”等.

36——要注意保護好產品,避免因客人不小心損壞產品等情況發(fā)生.——導購員要記錄當日銷售情況，將每一個顧客購買的家具產品及反映的質量、款式等問題及導購員自己的看法及建議記錄下來，以此形成導購員《每日銷售情況表》（見附頁）。注：專賣店店長根據各個導購員提交的《每日銷售情況表》進行匯總，形成《每月銷售統(tǒng)計表》（見附頁），并整理成報告于下月初傳真給榮世藝峰公司市場營銷部以作市場參考資料。三、營業(yè)結束——導購員整理《每日銷售情況表》?！嚓P人員進行店內安全檢查，如檢查火種和電、水等各種設施.——進行整理清掃,并換下工作服,進行更衣。--檢查電源是否關閉，門窗是否關好上鎖,下班。榮世藝峰專賣店導購員每日銷售情況表NO。：序號顧客情況購買產品品名規(guī)格數量單價總額售后要求□送貨□安裝□其它反映問題□產品質量□款式□價格□其它提出建議性別年齡

37合計導購員看法及建議導購員：日期：注：導購員在下班前將此表進行統(tǒng)計并提交給店長。榮世藝峰專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表NO。：

38序號品名規(guī)格數量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析導購員看法及建議匯總分析店長:_________日期：______________

39注：店長根據導購員每日提交的《每日銷售情況表》進行統(tǒng)計匯總分析，并于下月初將此表傳真至榮世藝峰市場營銷部。第二節(jié)客戶關系管理■建立客戶檔案管理資料-—目的(重要性）☆加強與客戶的聯(lián)系與溝通,體現(xiàn)品牌效益.☆增進與客戶之間的友誼,促進銷售。如在客戶生日的時候或節(jié)日時,給顧客電話問候或寄去一份祝?；螂S時告知客戶關于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重?！钫髑罂蛻舻囊庖姡粩喔纳飘a品質量和服務?！罡鶕怯浨闆r，分析消費群分布情況,把握目標消費群消費動向.☆其它——檔案構成(客戶咨詢記錄表、客戶檔案登記表）客戶咨詢記錄表日期□來電姓名通訊地址　　　　□來信咨詢內容記錄人咨詢處理意見備注□來人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

40　咨詢匯總　　　　　　　客戶檔案登記表日期姓名性別聯(lián)系電話/通訊地址欲購買種類與金額備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三節(jié)專賣店促銷活動運作與管理一、促銷定義一切有利于產品銷售的活動多可稱為促銷，它是在短期或一定周期內通過一定的方式及手段來刺激消費者的購買欲望與消費行為.“廣告、人員推銷、公共關系、銷售促進”組成四大促銷方式，其中“銷售促進”為短期內公司用以激勵消費者購買的誘餌,如折讓、贈品、優(yōu)惠券/卡、有獎銷售等,專賣店通常意義上所講的促銷主要是指這一形式。二、專賣店常用促銷方式及宣傳媒體

41專賣店常用促銷方式及宣傳媒體一覽表促銷時機常用促銷方式常用促銷媒體常用售點廣告1.法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)。2.結婚3.購房、裝修……1.降價2。清理庫存品3。清庫大甩賣4。有獎銷售5.購買贈送6。批量折扣7.購物折扣8.購物贈禮9.主題事件促銷……1。電視2.報紙3.電臺4。戶外廣告(路牌）5.店內音像6?？诒?.外置PO:如店面招牌、旗子；2.店內POP：如賣場引導POP、特價POP、氣氛POP、廠商海報、廣告板；3。陳列現(xiàn)場POP：如展示卡、價目表、分類廣告；注:各經銷商在舉辦促銷宣傳活動時，靈活運用上表內容。三、POP廣告的應用（一）POP概念POP廣告是指銷售場所所有能促進銷售的廣告,一般稱為“賣場廣告”。POP廣告能代替營業(yè)員起到介紹產品特征、傳達產品信息、促進銷售購買的作用。POP總體類型分為以下幾種：海報、店內懸掛物、定點廣告宣傳、賣場指南。（二)POP類型、形式及功能

42外置POP廣告，店內POP廣告及陳列現(xiàn)場POP廣告的形式與功能表。類型具體形式功能外置POP招牌、旗幟、條幅告訴顧客所售商品的種類,通知顧客正在特賣或造成氣氛。店內POP賣場引導POP特價POP氣氛POP廠商海報廣告板告訴走進店內的顧客，所需商品在什么位置.告訴消費者正在實施特價展賣，并告知展賣內容.制造店內氣氛。傳達商品情報及廠商情報的功用。陳列現(xiàn)場POP展示卡分類廣告價目卡告訴顧客商品的品質、使用方法及廠商名稱等特征，幫助顧客選擇商品。告訴顧客廣告品或推薦品的位置、尺寸及分別的價格,告訴顧客商品的名稱、價格，以便消費者做出購買決定。（三）POP的制作制作POP應考慮的因素：--POP的材料:POP的用紙以白色長方形橫置為好。使用色紙時，以淺色為好。這樣便于傳達信息.—-POP的書寫方法及內容：POP廣告以由左到右橫寫為原則，文字要說明商品的特征、使用方法、商品價值等,防止錯字、繁體字等產生。另外，POP

43是一種“淡化藝術的藝術"，所以裝飾性不要太強，以免削弱消費者對POP內容的認知.——POP宣傳內容的制作：在制作宣傳內容時，要注意應選用簡短有力的文句來表現(xiàn)POP要傳達的內容,而且要做到使顧客充分地了解商品的特性及作用方法。在字數上以15-30字為限.四、專賣店促銷流程榮世藝峰專賣店促銷流程可參考下圖來實施操作注:促銷活動分由廠家提供促銷宣傳方案，各經銷商組織執(zhí)行的全國性促銷活動和各經銷商自行組織的地方性促銷活動.所有促銷活動方案應事先報批榮世藝峰公司總部，以獲取榮世藝峰公司對活動的支持。第四節(jié)促銷注意事項一、促銷前—-檢核促銷宣傳單、海報、POP是否發(fā)放或準備到位。——專賣店人員了解活動內容并進行準備?！孟嚓P媒體對活動進行宣傳，以作活動前的告知。二、促銷中——促銷品確定。——促銷氣氛把握，現(xiàn)場監(jiān)控、督導。-—促銷實施、產品陳列、促銷宣傳品張貼。

44三、促銷后-—過期海報、POP宣傳單是否拆下。-—產品是否恢復原價?！?產品陳列是否調整恢復原狀?！黉N活動效果評估及總結,并將結果反饋到榮世藝峰總部。注：公司將根據加盟商等級評核結果，給以加盟商相應的促銷配合與支持（如促銷活動的策劃并提供人員現(xiàn)場指導、提供媒體宣傳支持、免費提供各種宣傳品的設計與制作、免費或折價提供促銷禮品、促銷產品價格支持等.）第五節(jié)專賣店店面形象與陳列一、店面形象維護■重要性——決定了顧客進入該店,還是匆匆經過；——吸引新顧客,保持老顧客的重要因素;——向大眾傳遞重要信息（專賣店的規(guī)模檔次、風格、經營理念和經營主題……)■店鋪清潔與衛(wèi)生——環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、門窗、裝飾品等店內物品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產品衛(wèi)生；—-要求店內整潔、無雜物和灰塵，產品、裝飾品需每日擦拭，產品要保持清潔；——營業(yè)地方必須暢通無阻,補貨時以不阻礙顧客為原則；——墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋,不可任由垃圾瀉地下；

45■維護要素具體參照下表《店鋪形象表格》店鋪形象項目執(zhí)行表項目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管及時更換（每月一次）。門頭、玻璃玻璃光潔、明亮、無污跡(每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔.門框無褪色需在客流量較少時處理墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物，每天一次并隨時保持清潔商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次收銀臺（電腦）整齊、干凈裝飾品，POP牌不破損，無灰塵二、商品陳列■商品陳列原則——整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感。☆整潔☆視覺效果美觀:分類配置陳列、色彩分類配置法☆重點商品重點陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)。--顯眼、醒目:商品應放于店內視線易接觸位置☆意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途

46☆多品種、多數量的選擇可以激發(fā)客戶的購買欲;☆太多數量又會造成產品堆積，空間浪費,特別就榮世藝峰眾多品種來說合理利用空間尤為重要；☆借用裝飾物使商品生動化?！?重點突出，連帶性強，要讓顧客既看到重點促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關商品.—-營造店內氣氛?！ど唐穮^(qū)域分布☆店頭區(qū)：新品區(qū)、特價區(qū)、色彩豐富的產品，目的是使通過行人直步誘導到店內.☆中部區(qū)：大眾品（過渡品）☆內部區(qū)：高級品(為達銷售目的，應營造特殊氣氛,使顧客引入店內部并長久駐足，在燈光、陳列上均相應更為講究,使產品產生高檔的感覺.三、榮世藝峰專賣店（區(qū))形象定位表為提高榮世藝峰專賣店（區(qū)）的知名度與美譽度，樹立獨特的家具專賣店形象，以吸引更多的顧客,讓顧客買得開心，用得放心。榮世藝峰要求各級經銷商及其導購員熟悉下圖所示的榮世藝峰專賣店（區(qū)）各種形象定位,要全面運用和體現(xiàn)到專賣店的銷售與服務上來。榮世藝峰專賣店（區(qū)）形象定位表經營作風產品形象服務形象環(huán)境形象社會形象高效：所有問題即時解決。開放:盡量減少專業(yè):在產品行業(yè)標準上一絲不茍.規(guī)范：受過統(tǒng)一專業(yè)培訓。周到：全方位服商品種類豐富，通道寬敞整潔,導購設施齊全，注重商業(yè)道德，熱心公益事業(yè)，關心社區(qū)建設

47對顧客的限制、加大顧客的自由度.誠信：絕不欺騙顧客.創(chuàng)新：體現(xiàn)最新消費潮流.務.熱情：開朗、微笑、不厭其煩。氣氛輕松融洽。和社區(qū)環(huán)境.第五節(jié)專賣店信息管理一、信息體系■銷售方面——本店或本地區(qū)暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。-—店鋪顧客構成及分類、消費特征(如購買時間/購買時機/產品搭配/購買量/購買頻率/選購時注重因素）?！鍪袌龇矫妗數厥袌鰸摿Α⑾M水平、主要銷售場所?！袌龈偁幊潭?、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數量、主推或主銷產品特征.--加盟商基本資料（如經濟勢力、管理水平、員工素質、店鋪位置/形象、銷售管理動態(tài)或歷史數據資料等)。二、店鋪分析管理——顧客類型及特征分析。-—影響顧客進店及其進店購賣的因素分析?！櫩统柕膯栴}及其應對?！?影響店鋪生意的原因。-—引起顧客投訴或不滿的因素分析。

48——影響店員工作情緒的原因-—店鋪產品結構、陳列展示的合理性——產品銷售情況（達標及未達標)分析。三、產品分析管理——產品買點分析。——產品材質分析。—-工藝分析.—-款式分析?！放苾?yōu)勢分析（知名度、滿意度、產品材質/工藝/質量、售后服務、目標消費群與定位等）。-—主銷產品、主銷價位、主銷對象。四、信息收集、分析、整理及傳輸、信息使用及保管-—由公司營銷部根據上述信息體系整理成專賣店信息報表體系，由信息專員、業(yè)務人員、市場督導、一線導購人員等構成信息收集人員?！畔⑹占乐饕薪K端專賣店(如銷售情況、顧客反映情況、導購人員的建議、加盟商的建議、當地市場銷售情況（如競爭品牌在當地各商場、專賣店、家私銷售場所等的運作情況；報刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機構、專業(yè)調研機構提供的相關信息。——信息分析及整理由公司專人負責，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運用與保管制度。

49--組建全國各地特約通訊員（特約通訊員主要由全國各地專賣店（每個城市設一名導購員擔任，負責當地信息的采集及反饋工作，并定期或不定期地向公司反饋當地家具市場信息）.-—各專賣店必須將每日、周、月銷售情況進行匯總,并于下月5日前將上月所屬城市各專賣店（區(qū)）總體銷售情況匯總成每月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司市場營銷部.第六節(jié)專賣店進銷存管理一、貨品進出存運作流程二、物流運作■物流運作流程■專賣商品規(guī)劃及結構確定——商品規(guī)劃專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結合，因此必須進行銷售報表、市場調查資料等來分析預測顧客的消費需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品?！?商品結構專賣店營業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結構合理性，商品結構劃分為主力商品、輔助商品和關聯(lián)商品?！髁ι唐?，銷售數量及金額占主要部分的商品?！o助商品，對主力商品的補充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當地需求和過時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應隨地域變化和流行性變化而調整，做到少進、勤進、快銷.—

50-關聯(lián)商品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強主力品的銷售，推動商品銷售量?！錾唐酚嗁弻Ｙu店要根據商品及資金周轉計劃的要求，以及商品實際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應以及現(xiàn)有庫存等情況來制定合理的進貨計劃.并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數量及進貨日期、控制金額等詳細資料，最后再經統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數量.（注：各地加盟商在商品訂購時,要求采購（訂貨）員要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當地情況,以及了解消費需求及價格的變化。）三、驗收入庫程序1．貨品按時送到目的地。2．加盟商安排專人驗收并簽署貨運回執(zhí)單（收貨人在貨物到達時要詳細驗收如發(fā)現(xiàn)貨物件數或產品等方面有問題時要及時反映到貨運回執(zhí)單上并馬上回傳給公司營銷部。)5．收貨人要在到貨3日內將產品與銷售單進行實物驗收清點核對完畢；6．如有問題馬上以《產品驗收記錄單》形式反饋并回傳到公司營銷部。7．貨品驗收后要辦理入庫登記手續(xù)，即建立進銷存帳。9．貨品入庫后要分區(qū)分類標識管理，確保帳物一致性，同時注意防潮、防火等措施。四、來貨驗收的內容、方法及驗收后應做的工作■驗收內容包括兩個方面:一是質量驗收，二是數量驗收，驗收依據主要是進貨發(fā)票和訂(備）貨單.

51■驗收方法：-—根據進貨發(fā)票,逐項驗收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否單貨相符。-—點驗數量：按進貨單點收數量，檢查商品包裝及其標識是否與單相符?！錾唐夫炇蘸髴龉ぷ魇恰?對于質量完好、數量準確的商品，要及時填制、傳遞進貨日報表，同時組織商品進店、入庫?！獙τ谠隍炇罩邪l(fā)現(xiàn)有問題的(如數量不足、品種、規(guī)格、花色等錯誤），如在進貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應當場聯(lián)系解決。如事后發(fā)現(xiàn),驗收人應分析原因，判明責任、做好記錄。五、合理儲存與保銷■各加盟商可以從商品周轉期（商品從進貨到營業(yè)時間)、商品訂購前置時間（從訂貨到進貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間并視缺貨情形和淡季做調整?；蛘邚闹苻D率來控制存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉率）。■儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證花色、品種齊全,供應連續(xù)不斷。對于一些供應正常、較為暢銷的產品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應給消費者。導購員與送貨員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進、銷活動，經常保持合理庫存.庫存量要和進貨周期相適應、和資金定額相吻合?！鰣猿诌m銷對路，加強計劃性，合理使用空間,盡可能在已有的經營空間內，使商品花色品種多樣、規(guī)格齊全，滿足消費者的需求。■

52訂購的商品不可能全部陳列在專賣店營業(yè)場所，部分需暫時保管，商品儲存主要分為：周轉性商品儲存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進行；二是季節(jié)性商品儲存,這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進行的儲存。各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經常分析掌握情況。六、商品的盤點：-—盤點就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實際商品之間的數字是否吻合,各地專賣店需每個月月底做一次盤點。-—盤點事項。☆庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行。☆在盤點之前把店面所需要商品補充完畢?！顚⑵茡p品及污損品區(qū)分開，并注明數量?！顢盗康那妩c及盤點表記錄,不要同一個人?！畎焉唐菲焚|、數量以及價格分別記入盤點表里。榮世藝峰產品庫存盤點報告表盤點日期:NO：序號品名規(guī)格單位上月帳面結存本月入庫本月帳面結存本月實際結存存貨屬性□半成品□積壓品□質量問題品□正常品存貨類別□倉庫□專賣店□其它備注

53盤點人:復核：第七節(jié)專賣店資金管理1、資金管理概述■資金是專賣店的血液；資金管理的目標就是控制資金總量、優(yōu)化資金結構、提高資金使用效率?！鲑Y金需要流動；健康的資金必須保持其合理的流動速度?！鲑Y金流速與效益:速度與效益成正比,資金流動速度越快、效率越高、效益越好;反之亦然。二、營業(yè)收入營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。

54■收入方式:即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種:-—現(xiàn)金(人民幣）；—-儲蓄卡、信用卡：金融機構統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡?！?、匯票：通常要經銀行專業(yè)人員檢查確認后，方可作為收款憑據■收入管理——POS收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關數據管理的電腦設備。-—現(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應做到日結日清、定時交存.每天定時將營業(yè)款交存開戶銀行.——庫存現(xiàn)金:庫存現(xiàn)金的管理應做到:☆限額控制:營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過1000元；☆安全責任制：資金安全責任落實到崗位、個人；☆每日盤點：堅持每日盤點庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生；☆定期抽查：由店長配合會計人員進行定期抽查，主要檢查庫存現(xiàn)金帳實核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定.——刷卡收入：對刷卡收入應專人管理、定期核對。主要核對銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對應、手續(xù)費的計算是否正確等?！y行存款管理☆日清月結：當天的發(fā)生額當天處理完畢；月末核對結帳；☆空白票據管理：空白的支票、匯票委托書等應專人妥善保管,防止丟失、被盜或責任不清?！顑瓤刂贫龋浩睋芾砼c圖章（印鑒）管理、帳務處理與現(xiàn)金管理等均應分別專人管理。

55■資金安全——收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當面點清等；——現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；——庫存現(xiàn)金：一般應配備安全報警系統(tǒng),并注意保險柜密碼、鑰匙管理；--銀行存款:銀行印鑒、帳號均應在一定范圍內保密，防止被冒用。■資金的增值過程——毛利（出價-進價）:商品進價與出價的差額,按性質不同分為單件商品毛利和毛利總額?！獌衾?費用）：是反應專賣店實際盈利水平的重要指標。專賣店凈利與費用水平成反比例關系。即費用率越高、凈利率越低；反之亦然。-—決定資金增值速度的主要因素☆毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例,是反應商品獲利能力的重要指標；☆費用率:專賣店費用與商品銷售額的比例，反應專賣店的費用水平；☆資金流速:資金流動速度,通常用“資金周轉次數”或“資金周轉天數"來計算，用來反應和比較資金經過“現(xiàn)金—商品-現(xiàn)金”過程的流動速度。第八節(jié)專賣店財務管理一、基礎知識■會計恒等式——通常把企業(yè)所擁有的財產稱為資產,把這些財產的所有權或有關的債權稱為產權，它們之間具有以下恒等關系：

56資產=所有者權益+負債——所有者權益一般稱為投資資本，負債是企業(yè)的債務，所以叫做負債。因此上面的恒等式也可以寫為：資產=資本+負債——對于專賣店來講，資產一般是指專賣店投入的流動資金及店面裝修費、營業(yè)設備。商品有一部分是已經付款的,也有些是尚未付款的，欠供貨商的錢，這些尚未付款的商品貨款是專賣店的負債?！鰩簟?帳戶是帳簿中為登記特定商品進貨、銷售、結存匯集的會計記錄。例如，為了登記“＊*＊”茶幾的進銷存發(fā)生的情況，在帳簿中可以設一項“＊＊*”明細帳，分別將商品編號：B0130022，貨號：A2380，類別：茶幾，規(guī)格：203X229，單位;張，存放地點：XX專賣店，單價；680元填妥,即完成了帳戶開設。■記帳方法會計記帳方法一般有兩種,一種是復式記帳，另一種是單式記帳。-—復式記帳是把每項經濟業(yè)務的雙重結果都登記入帳的一種記帳方法，也就是要給每項經濟業(yè)務記兩筆帳。例如：專賣店賣出一種“＊*＊茶幾”，單價680元，那么按復式記帳的要求是記以下2筆帳，一筆記收入現(xiàn)金680元，一筆記商品銷售收入680元。用到兩個會計科目，一個是“現(xiàn)金”帳戶，一個是“商品銷售收入”，為確定損益，同時登記“商品銷售成本"和“庫存商品”兩個會計科目?！?/p>

57單式記帳是只記錄一筆帳，經常使用在小型商店.專賣店商品進銷存帳就是使用單式記帳方法,例如,上面專賣店賣出一張＊*＊茶幾，單價680元,在商品進銷存由簿上只記一筆銷售（發(fā)出）*＊＊茶幾一張，而不登記現(xiàn)金收680元.■商品進銷存日記帳-—專賣店每天經營中都會發(fā)生商品進貨、銷貨、以及商品的結存。對于這些發(fā)生的經濟業(yè)務,應該每天及時地記錄下來，才不會被遺忘和出差錯。記錄的方法就是使用商品進銷存日記帳?！沼泿な怯涊d原始的經濟業(yè)務的帳簿,用它來登記每天發(fā)生的經濟業(yè)務的發(fā)生，月末與盤點清點的實物相核對，就可以掌握每月商品帳實是否相符.進銷存日記帳的樣式(見圖1-1）二、進貨和銷貨管理■進貨管理商品管理最重要的環(huán)節(jié)之一是進貨管理.公司發(fā)給各專賣店的商品，要開具發(fā)貨單，公司發(fā)到各專賣店的商品，專賣店要指定專人負責清點商品，查對商品的名稱、規(guī)格、數量、單價、金額是否和發(fā)貨單上的數據相符、確認以后，在收貨方欄簽字.清點完成后，可以輸入電腦或登記進銷存明細帳，再將商品入庫或直接入店擺放，同時將發(fā)貨單客戶聯(lián)交給專賣店記帳人員登記進銷存日記帳。要注意記帳與收貨職責相分即清點商品和記帳必須分開兩個人做?！鲣N貨管理——商品銷售管理也是最重要環(huán)節(jié)之一,專賣店銷售商品，要開具銷售單或銷售發(fā)票,銷售單由導購員負責開具,收銀員不得兼開單工作，開單和收銀人員都必須在銷售單規(guī)定的地方簽名，以明確各自的責任。-—

58商品交易完成后，收銀員要將銷售單交給記帳員登記進銷存日記帳，也可以先將本月的銷售單匯總在收款卡上,然后將收款卡和銷售單一同交記帳員登帳。三、商品進銷存日記帳的登記■帳簿啟用及帳戶開設——帳簿啟用時要將帳簿啟用表、經管本帳簿人員一覽表、目錄表填寫完整，加蓋印章.登記商品進貨、銷貨、結存日記帳要先開設帳戶.專賣店進銷存帳的帳戶要按公司制定的統(tǒng)一的商品目錄開設，每頁帳戶把編號、類別、規(guī)格、單位、存放地點、單價詳細填列清楚帳簿可按類別設立，如茶幾、餐臺、柜類等,也可以每月開設一本帳簿,并按月依次編號（如1月份為第1冊,2月份為第2冊,如此類推）。不管采用那種設立帳簿的方式，都要保證帳簿記錄的真實性、完整性和連續(xù)性.■登帳—-每日登帳,依據發(fā)貨單客戶聯(lián)登記收入，依據專賣店銷售單記帳聯(lián)登記發(fā)出,也可依據每日的收款卡登記發(fā)出.--平時記帳，在收和發(fā)出欄內可以只記數量，不記單價和金額，以便減少工作量，月末合計在結存欄要分別記數量、單價和金額?！鎏厥馇闆r的記帳方法——顧客退貨:顧客退貨要用紅字開銷售單、依據紅字開的銷售單用紅字登記發(fā)出商品，表示沖銷原發(fā)出的銷售。-—專賣店將商品退回公司時，要用紅字開發(fā)貨單，依據紅字開的發(fā)貨單,用紅字登記商品明細帳，表示沖銷原進貨?！?/p>

59-折扣銷售：如果是打折或加價，可以不作處理，仍按原方法登帳，只是在月末登商品進銷存平衡表時在附表即商品折價附表中調整金額,如果是減價或加價以后轉到另一類商品。■摘要的填寫商品進銷存日記帳的的摘要必須按每筆經濟業(yè)務的真實情況,用簡要的文字填寫,如收到公司發(fā)來的商品，可填寫“收貨”，銷售商品可填寫“銷貨”等等。摘要使用的專業(yè)術語，必須按以下統(tǒng)一內容填寫:——期初庫存：上期末盤點調整后的庫存數，本項的結存欄內，要分別按數量、單價、金額填寫?！櫩屯素洠菏侵敢唁N售的商品，顧客又退貨或換貨的經濟業(yè)務?！驹潞嫌嫞罕驹率杖?、發(fā)出的數量或金額合計數，以及由公式:上月結存+本月收入合計—本月發(fā)出合計=本月結存。計算出的結存數量,同時登記單價、金額數，記帳時必須填寫“摘要”保證內容的完整性。四、商品進銷存平衡月報表的編制■商品進銷存平衡月報表的樣式（見圖1-2）。該月報表平衡的依據是：期初庫存+本期進貨-本期銷貨=期末庫存。進銷存平衡月報表的按照進銷存日記帳的本月合計的有關數據填寫的，表中各項目的填列與日記帳登記的項目的關系如下：——期初庫存=上月結存經盤點后的調整數—-本期進貨=收入欄本月合計數-—本期銷售=發(fā)出欄本月合計數——期末庫存=結存欄本月合計數—-期末盤點=月末盤點實際數

60■進銷存平衡月報表中的產品名稱是按照進銷存日記帳開設的帳戶逐項填寫的。一般來講，如果進銷存日記帳記帳無錯誤，填列后的進銷存平衡月報表自然平衡，否則記帳有錯誤，要查找錯帳,直至平衡表平衡為止。■商品進銷存平衡月報表還有一張附表,即商品折價附表,如果商品有打折或減價，就要填寫這張附表，用來調整進銷存月末的實際結存金額。五、盤點和對帳■每月末，專賣店要對本店的商品進行盤點。盤點前要先結帳,所以要定一個結帳的日子，比如每月的30日或者29日等等。如果定在30日,那么30日以前的進銷貨情況要在日記帳上登記，30日以后的可以作為下月的業(yè)務,不登在當月的日記帳中。結帳就是把進銷存日記帳本月合計數計算出來，結帳后還要把商品進銷存平衡月報表及附表編好，這樣盤點前的工作就完成了?！霰P點工作是對照進銷存平衡月報表逐項清點商品實物，如果發(fā)生有盤盈或盤虧數就登記在期末盤點欄相應空格內。對于盤盈或盤虧數,要進行核實，待財務人員查明真相后經審批再調整結存欄中的數量、金額，以保證帳實相符。■最后是對帳，依據進銷存平衡月報表及附表可以調整專賣店庫存商品實際金額：即庫存商品實際金額=平衡月報表期末庫存合計金額-折價附表合計金額進銷存日記帳編號類別規(guī)格單位存放地點計劃單價

61年憑證號數摘要收入發(fā)出結存月日數量單價金額數量單價金額數量均價金額專賣店年月份商品進銷存平衡月報表

62產品名稱期初庫存本期進貨本期銷貨期末庫存期末盤點貨號名稱規(guī)格數量單價金額數量單價金額數量單價金額數量單價金額盤盈數盤虧數

63第十一章專賣店售后服務管理第一節(jié)售后服務內容-—榮世藝峰家具專賣店售后服務主要是進行客戶投訴處理、客戶咨詢及送貨安裝維修等服務內容。我們通過這些服務以樹立并維護榮世藝峰家具專賣店的形象及聲譽，使榮世藝峰家具專賣店在消費者心中形成良好的口碑,從而不斷鞏固老顧客，吸引新顧客?！谑酆蠓展ぷ髦校笙嚓P人員填寫《客戶咨詢記錄表》、《客戶投訴處理登記表》及《產品維修記錄表》(見附頁)。這些措施將對榮世藝峰產品的改進及售后服務工作提供有利依據.——為便于處理客戶的投訴處理，我們特制定以下客戶投訴處理流程。相關人員可依照此處理客戶投訴工作.第二節(jié)客戶投訴處理流程榮世藝峰家具客戶咨詢記錄表NO:日期□來電□來信□來人姓名通訊地址咨詢內容記錄人咨詢處理意見備注

64咨詢匯總填寫人：填寫時間：榮世藝峰家具客戶投訴處理登記表投訴地區(qū)和記錄人：投訴日期：NO：客戶名稱地址郵編電話/傳真聯(lián)絡人投訴憑據:□電話□信件□不良樣品□其它投訴內容:□產品□價格及付款□運輸□售后服務□其它具體事宜客戶要求調查結果調查人：日期：

65處理意見店長：日期：榮世藝峰家具產品維修記錄表NO：序號品名規(guī)格客戶地址問題維修記錄維修人1234567891011121314

66填寫人:注：各專賣店店長或專賣區(qū)負責人每月對此表進行匯總分析，并形成報告于下月初提交至榮世藝峰公司總部。第十二章專賣店視覺識別系統(tǒng)建立一、目的專賣店視覺形象識別（VI）系統(tǒng)是品牌連鎖專賣店標準化、規(guī)范化運作的重要保證，它通過規(guī)范統(tǒng)一全國各地專賣店賣場形象的風格，有利于傳播品牌及專賣店形象,便于消費者的識別與記憶。二、運用及要求專賣店視覺形象識別主要體現(xiàn)在賣場形象與廣告、商品陳列、辦公及業(yè)務用品等視覺規(guī)范方面.同時，為確保各地專賣店視覺形象的規(guī)范、統(tǒng)一,加盟商必須嚴格按照公司提供的專賣店視覺形象識別規(guī)范要求來進行店鋪的裝修或改造,這點將嚴格納入榮世藝峰加盟條件及加盟商考核評審之中。三、專賣店視覺形象識別統(tǒng)一應用要素為（詳見彩圖)——店面招牌—-收銀臺(形象墻）—-天花地板顏色-—營業(yè)服飾——車身、路牌及建筑物廣告--工作證

67—-各類吊施、燈箱、海報——授權書、授權牌——價格牌、營業(yè)時間牌、資料架--其它附言終端專賣店的組建，是榮世藝峰家具實現(xiàn)由產品營銷向品牌營銷轉變的一項重要工作。專賣店這種終端形式，不但有利于企業(yè)對整個銷售網絡的統(tǒng)一規(guī)范管理，而且在企業(yè)于消費者互動溝通方面有著極大的優(yōu)勝.這種物質、信息的雙向流動對企業(yè)的健康發(fā)展是大有益處的。在此意義上，榮世藝峰專賣店應實現(xiàn)以下幾項功能:1、銷售功能，2、即榮世藝峰產品的銷售.3、形象功能，4、即榮世藝峰品牌形象的傳遞展示。5、執(zhí)行功能,6、即榮世藝峰各項市場策略的實施。7、情報功能，8、即市場信息的收集、整理、反饋.9、服10、務功能，11、履行企業(yè)和產品面向消費者和社會所應承擔的責任于義務。一個嚴格意義上的專賣店，不論營業(yè)規(guī)模大小,都必須具備以上五項功能。該《手冊》中各部分內容也都是以這五項功能為基本出發(fā)點而組織編撰的。我們對這五項功能的實現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序，希望各級經銷商能嚴格按照《手冊》來組建和管理專賣店.否則，所謂的“專賣店”將只剩一個徒有形式的空殼，與普通零售點無異。

68為了使該《手冊》的內容更具實際操作性，我們在對榮世藝峰公司的一些銷售區(qū)域實地調研的基礎上，吸取了各地經銷商的許多寶貴經驗和建議，形成了這套《專賣店管理手冊》，在次一并致謝。我們希望在該《手冊》的實施操作過程中各位經銷商能不斷地提出新的建議和意見，以便我們下一步的調整與改進。