摧-龍-六-式ppt課件

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摧龍六式

1客戶采購的五個關鍵要素1.價值2.需求3.價格4.品牌依賴5.客戶體驗

2五要素之間的關系----需求篇周銳手掌一翻，一個黑漆漆的花瓶出現(xiàn)在掌心，花瓶古色古香、光可鑒人，卻看不出質地。周銳介紹起來："這花瓶是珍貴的檀香木所制，既可以放在家中書桌上鑒賞，也可以放些小物件。好了，大家初步了解這個產(chǎn)品了，五百塊，買嗎？"謝伊伸手從周銳手中要過花瓶，小心翼翼地仔細看了一遍："五百塊，太貴了吧？"周銳與她討價還價："五百你覺得貴，那你多少錢愿意買？"肖蕓幫謝伊說話："這東西沒用，根本不值五百元。"周銳要回花瓶反問："不買可以，原因是什么呢？是價格貴還是覺得沒用？"謝伊想想下定決心說道："沒用?！爸茕J嘴角的笑意越來越明顯："沒用就是沒有需求吧？"謝伊疑惑地點頭同意。周銳繼續(xù)追問："你肯定對這個花瓶沒需求嗎？"謝伊想想堅定地點頭大聲答復："肯定沒有需求。"周銳將花瓶送到謝伊眼前，手掌打開看著她說道："那我送給你，你要嗎？"謝伊愣在座位上不知道該怎么回答，崔龍哈哈大笑："不要白不要，不要是傻瓜。"周銳卻不理崔龍，看著謝伊說道："那你有需求了？"謝伊有點尷尬，點點頭。周銳說道："需求是客戶采購的第二個要素，任何產(chǎn)品只要白送給客戶，客戶是不會拒絕的，這說明只有對重要和緊急的需求，客戶才會采購。

3五要素之間的關系----價格篇周銳向身邊的服務員招手，讓她拿來一瓶伊云礦泉水，隨口問服務員："多少錢？"服務員掃了幾個人一眼回答道："三十元。"周銳等服務員離開后，舉著礦泉水問："法國進口的礦泉水賣三十元，國產(chǎn)的娃哈哈在超市里賣不到兩元，產(chǎn)品的價格到底由什么決定？怎么化解我們和客戶之間在價格上的矛盾？"周銳突然擰開礦泉水瓶蓋猛喝一大口，手持水瓶笑著說道："現(xiàn)在賣三百元，有人買嗎？"崔龍目瞪口呆地指著周銳說："你瘋了？你又不是李嘉欣，也不是湯唯，要是她們喝一口產(chǎn)品就增值了，三百元我就買來喝。"周銳等崔龍說完向他問道："李嘉欣喝一口就增值，我喝一口就減值，因此你肯定不愿意花三百元買這瓶礦泉水嗎？""你喝這么大一口，礦泉水更少，價值當然減少。"崔龍點頭承認。周銳拍著崔龍肩膀說道："假定我們一起去新疆旅游，在沙漠里迷路了，三天三夜沒喝水，只有我手里這瓶礦泉水。我喝了一口后想賣給你，三百元，買嗎？"崔龍忙不迭點頭："買，買，三千元都買。"周銳毫不停頓追問："到底什么決定價格呢？是產(chǎn)品嗎？"肖蕓恍然大悟："決定價格的根本不是產(chǎn)品的價值，而是客戶的需求。"周銳終于說到重點，他強調說道："價格、價值和需求都是客戶采購必須具備的要素，價格。表面上由產(chǎn)品價值決定，但是產(chǎn)品是否有價值卻由客戶的需求決定，歸根結底決定價格的因素是客戶的需求"

4性價比：價值/價格VS品牌那么，在同樣的需求下，客戶會不會買性能價格比最好的產(chǎn)品呢？當然，客戶總是采購性能價格比好的產(chǎn)品。周銳不直接否定，搖搖頭說道："我一個好朋友幾年前要買車，她喜歡高大的SUV，最后決定要買寶馬X5，寶馬X5的性能價格比好不好呢？"錢世偉猶豫著說道："X5的性能當然不錯，可是除以價格就不好說了。"周銳曾經(jīng)在出差去美國的時候到寶馬4S店看過："同樣車型在美國4S店里的價格是6萬多美元，合人民幣40多萬。這車到了中國就賣將近100萬元人民幣，性能一樣，價格翻倍，大街上為什么還到處都是寶馬X5呢？大家再想想，是寶馬X5的性能價格比好？還是廣州本田CRV的好？"錢世偉若有所悟："應該是CRV的性能價格比好吧？"周銳不想說出駱伽的名字，模糊回答說："她也是我們這個圈子的，也許還會遇到，我倒希望老天保佑我們不要遇到她。她穿的是意大利名牌，隨便一件套裝就上萬，一條絲巾至少數(shù)千元，是這些名牌衣服性能價格比好，還是國產(chǎn)的幾百元一件的衣服性能價格比好呢？"崔龍已經(jīng)想明白，大聲回答："當然是CRV和國產(chǎn)的衣服性能價格比好。"周銳得到這個答案繼續(xù)問道："那些大款是傻瓜嗎？為什么非要用100萬去買美國只賣40多萬的車？"崔龍想也不想："品牌唄。開著CRV去見客戶，你頂多是個白領，開著X5帶著客戶兜風，客戶肯定覺得你是大老板。"周銳笑著點頭：“沒錯，是品牌，品牌就是客戶的信賴感。大家想想，你們去商場買洗發(fā)水和啤酒的時候，會買性能價格比最好的產(chǎn)品嗎？不會，你總是會買你信賴的產(chǎn)品?？蛻粢膊粫I性能價格比最好的產(chǎn)品，他們只會買最信賴的銷售人員和公司推薦的產(chǎn)品，這就是客戶關系。我們在公司里都銷售同樣的產(chǎn)品，業(yè)績卻各不相同，一個關鍵的原因就是客戶關系的差異，因此信賴是客戶采購的第四個要素。

5品牌怎樣才可以建立信賴和品牌呢？比如這個花瓶，我拿著它去中央電視臺做廣告，能夠提升它的品牌嗎？“關于品牌有兩個概念，一個是品牌知名度，一個是品牌價值，打廣告能夠提升品牌知名度，卻不能提高品牌價值。在國內，是捷達的品牌知名度高，還是意大利產(chǎn)的瑪莎拉蒂知名度高？謝伊并不懂汽車：“瑪莎拉蒂，我第一次聽說這個牌子。周銳說道："謝伊都沒有聽說過，顯然捷達在中國的知名度超過瑪莎拉蒂。品牌價值哪個高？當然是瑪莎拉蒂，隨便一臺都要賣到上百萬。所以品牌知名度絕不等于品牌價值，有時候名氣越來越大，價值卻越來越低。建立品牌知名度容易，不斷塑造和提高品牌價值卻很難。1.品牌知名度2.品牌價值五要素之間的關系----品牌依賴

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8摧龍六式客戶采購的五個要素間有緊密的關系，必須要按照一定的順序來滿足。在價值、需求、價格、信賴和體驗五個要素中，我們首先要滿足哪個要素？既然需求是核心要素，我們應該先掌握客戶需求吧？“如果客戶都不認識你，他會把需求告訴你嗎？我們至少要先取得客戶的信任。怎么取得信任呢？至少要知道客戶的名字是什么，他的職務、性格和愛好等等，就要收集客戶資料進行分析。因此客戶分析是銷售的第一步！第二步是建立信任，第三步是挖掘客戶需求，第四步則是針對需求介紹產(chǎn)品價值，叫做呈現(xiàn)價值。如果客戶接受產(chǎn)品，我們開始處理價格因素，通常是談判或者討價還價的過程，這是第五步贏取承諾。簽訂合同后，我們提供滿意的服務，爭取保留客戶并回收賬款，第六步是回收賬款。這六個步驟的順序十分重要，很多銷售人員無法說服客戶，是由于不了解客戶需求，再深究下去，客戶根本不相信銷售人員，當然不愿意講出需求。為什么沒有建立信任的關系呢？因為不了解客戶信息。摧龍六式是步步相關的，我們必須不折不扣地完成前面的步驟，才能繼續(xù)推進。"

9五要素摧龍六式客戶價值需求回收賬款贏取承若呈現(xiàn)價值挖掘需求建立信任客戶分析信賴資料體驗價格

10發(fā)展向導五六年以前，駱伽剛開始做銷售，負責山東市場，那是惠康從來沒有打開局面的新市場，她的同事都在等著看笑話。她聽說山東的一家電信運營商要啟動一個重要項目，便立即出差去濟南。駱伽撲到客戶辦公室時，主管處長不在，她等很久也沒有等到，便給處長打電話，對方說在外面開會不回辦公室了。她只好在電話中約處長一起聊聊，處長卻推辭說晚上有事。駱伽沒有辦法約到處長，轉眼看見辦公室里還有一個姓魏的工程師，他大學畢業(yè)不久，平常負責設備維護，對采購沒有多大影響力。駱伽見請不到處長，便請小魏出來吃飯。"方威一針見血地說道："這個小魏雖然對采購沒有影響，不過既然與處長在一個辦公室，肯定知道不少信息，駱伽是項莊舞劍，意在沛公?！爸茕J接著講述："小魏家在鄭州，駱伽很容易就把他請了出來，兩人邊吃邊聊，將客戶情況掌握得清清楚楚。小魏吃完后還沒有盡興，兩人又去酒吧玩到深夜。"周銳繼續(xù)講后面的經(jīng)過："駱伽這次無功而返，只好第二天飛回北京。她放心不下這個訂單，打算再去濟南，便事先打電話約處長，他說最近很忙，讓駱伽先別來，表示惠康是世界知名公司，招標的時候歡迎參加。"錢世偉在旁邊插話說："看來這個處長對惠康印象不錯。"崔龍立即打斷他說："沒有經(jīng)驗，你這還聽不出來，處長是在推辭。如果你真信了，招標的時候根本就沒有你的機會了。"周銳向崔龍點頭認可他的說法："駱伽當時也在琢磨這個問題，處長是推諉還是真的認可惠康的實力呢？"崔龍?zhí)骜樫こ鲋饕猓?打電話給內線小魏探探底。"周銳笑著說："對，她立即給小魏打電話，將處長的話復述一遍，問他應該怎么辦。小魏哈哈笑著說，我們處長跟每個廠家都那么說，并勸她別做那個訂單了，處長有老關系，里面水深著呢?！板X世偉佩服地拍拍崔龍肩膀說道："你怎么猜到的？"崔龍得意洋洋："這就是感覺，客戶如果直接拒絕你，你肯定還要反復去糾纏?？蛻暨@樣講，希望你老老實實等著招標，他就清靜了，我剛做銷售的時候也被騙過幾次。"周銳贊同崔龍的說法："崔龍說得沒有錯，摧龍六式是紙上談兵，必須在實戰(zhàn)中鍛煉幾次、輸贏幾次才能真正體會到其中的含義，并摸索出來自己的銷售路數(shù)。"案例回放

11周銳舉起咖啡杯將牛奶攪勻，看著咖啡冒出的蒸汽回憶當時情形："小魏在電話中勸駱伽，說很多銷售人員去拜訪處長，在辦公室坐不到十五分鐘，處長就下逐客令，那個處長不好打交道。駱伽偏不放棄，心想小魏天天和處長泡在一個辦公室，便纏著他出主意。"方威立即就明白了駱伽的意圖："她把球踢到小魏這里來了。自己想不通的時候，就請關系好的客戶幫忙一起分析，往往比我們想得更透徹。"　周銳大口飲著咖啡，繼續(xù)說下去："小魏果然幫她想到辦法。過了幾天，小魏告訴她一個消息，處長要來北京參加年度的通信展覽會，建議駱伽與其來濟南，還不如利用這個機會在北京做工作。駱伽立即為處長訂了酒店，給服務員兩百元小費，做了一個大大的接機牌，還讓他提前半個小時到機場將處長搶回來。我見到過那個接機牌，有半個黑板大小，非常顯眼。處長幾天以后到了北京，下了飛機取了行李出來，遠遠就望見駱伽的接機牌，沒有多想就將行李交給服務員，上車來到酒店。駱伽來到房間交換名片的時候，他才意識到怎么回事。處長立即打電話給展覽會會務組的人，那家伙還在機場到處找處長呢，急匆匆打車來到酒店，在門口遇到駱伽。駱伽承諾出酒店費用把處長留了下來，并保證不影響對方安排。兩家公司互不競爭，對方痛快答應下來，皆大歡喜。"崔龍分析說道："這一步很重要，一定要把客戶掌握在自己手中。"周銳趁崔龍說話的時候又喝一口咖啡："當天晚上，駱伽給處長洗塵，然后一起出去活動。她早已掌握了處長的情況，他在家里很怕老婆，六點下班，七點到家，一邊看新聞聯(lián)播一邊吃晚飯，八點出去散步，九點上床睡覺，在家養(yǎng)精蓄銳，出差時沒人管，每次都玩得盡興。""哈，這些肯定都是從小魏那里套出來的。"錢世偉越來越體會到小魏的重要性。"處長在北京三天，駱伽從公司請來司機專門給他用，她也什么事情都不干，陪處長購物、旅游、吃飯。"周銳繼續(xù)敘述。"這個訂單差不多了。"肖蕓點點頭說道。"只能說是有機會，因為這個項目的金額有1000多萬，處長說話不算數(shù)，其他部門也參與，而且最終拍板的是主管副局長。這些人駱伽還都不認識，根本談不上把握。駱伽一直在琢磨這件事，把處長送到機場辦完登機手續(xù)，她終于想出辦法。""什么辦法？"錢世偉也一直在想這個問題。周銳覺得那些事情就在昨天，依然在記憶中活靈活現(xiàn)："駱伽在處長通過安檢的最后時刻，提議去濟南做個技術交流，處長當場答應。駱伽又提出順便拜會局長，處長猶豫一下也答應了。"

12崔龍拍案叫絕："好辦法，處長成了橋梁，技術交流就變成認識其他客戶的平臺。"周銳已經(jīng)沉浸到五六年前的日子中："一周以后，駱伽帶著工程師去濟南，先見處長將局長的情況了解清楚，特別詢問了局長的行程。駱伽第二天拜訪局長的時候，局長很不客氣，屁股都不抬，示意駱伽坐下，談了幾句就開始接電話。處長看出局長心不在焉，談一會兒就要帶駱伽離開，局長總算給點兒面子，起身揮手說再見。駱伽趁著這個機會順勢問道，那什么時候再見呢？“說到緊張的時候，謝伊情不自禁問道："局長怎么回答？"周銳目光看著咖啡杯，輕輕笑著說："局長什么都沒有回答，他沒想到駱伽會這么問，愣了一下。駱伽立即說，您經(jīng)常去北京出差，我們北京見吧。局長順口說道，好吧北京見。駱伽露出笑容說，局長說話要算數(shù)啊。""完了，這局長被將住了。"肖蕓明白駱伽已經(jīng)找到機會。"局長只好承諾說話算數(shù)，駱伽離開局長辦公室后，轉身就去客戶公司的行政部門，認識了負責安排領導行程的辦公室主任，不斷和他保持聯(lián)系。終于在局長去北京出差的時候將其請到惠康，并請惠康的總經(jīng)理林振威與局長一起午餐。她知道局長喜歡打網(wǎng)球，便在嘉里中心公寓的健身中心訂了場地和教練，現(xiàn)在局長每次到北京都會和她打一場網(wǎng)球。"謝伊猜到那個訂單的結局："有了局長支持，駱伽那個訂單一定輕松搞定。"周銳搖搖頭說："駱伽沒有掉以輕心，她仍然小心謹慎地做下面操作層客戶的工作，從底層工程師，到中層的處長，直到?jīng)Q策層的局長，一個都沒漏下。項目決策的時候，大家異口同聲都推薦惠康。局長后來樂呵呵地說，他是一點忙都沒幫上，想說的話讓下面的人都說了。""完勝。"崔龍很佩服駱伽的手段。周銳依然保持低頭看著咖啡的姿勢："沒有全贏，駱伽請客戶將訂單切分成兩部分，給處長的老關系留了一小半。"方威對這一手很嘆服："駱伽還知道這個道理？不容易。"錢世偉卻不明白："為什么，她為什么不吃干喝凈？"方威解釋說："從來沒有一個廠家可以獨霸客戶，如果把事情做絕，反而引起競爭對手拼命反擊，不顧一切殺出低價，最終就得不償失了。"

13周銳苦笑一聲，終于抬起頭來，目光閃亮："駱伽做事從不留余地，那些低端產(chǎn)品利潤太低無利可圖。另外更重要的是，客戶又要啟動更大的新項目，她想讓處長和局長覺得還欠著她，應該繼續(xù)幫她。"大家聽完駱伽的銷售過程，回味她銷售的手法，周銳啟發(fā)大家問道："全新的客戶、全新的訂單，駱伽一個人都不認識，處于絕對的劣勢，她怎么拿下這個訂單的？"方威卻在想其他的事情，突然哈哈笑了出來："連細節(jié)都這么清楚，你對駱伽很了解吧？"周銳不去隱瞞，回憶著那時與駱伽在一起的快樂日子："那個時候，我還是做技術的工程師，她對我一點都不隱瞞，總是把她做的項目詳細講給我聽。我便記錄下來，將惠康和我們公司的銷售方法進行對照，整理出一套銷售方法，這是摧龍六式的前身。"

14第一式客戶分析

15周銳反問道："銷售就如同打仗，你說說，打仗的第一步應該做些什么？崔龍?zhí)驽X世偉回答："打仗的第一步就是帶著隊伍向前沖。"周銳搖頭表示不同意："帶著隊伍向前沖是送死，你知道戰(zhàn)場的地形嗎？前面有沒有敵人的包圍圈？敵人有多少？用什么武器？這是土匪的打法。崔龍閉口不語，錢世偉有所領悟："那我是不是應該先偵查一下才出手？周銳很滿意錢世偉能夠理解自己的意思："對，我們必須知己知彼才能上戰(zhàn)場，你下周就做一件事。"錢世偉立即追問："什么事？"周銳向崔龍伸手說道："把上周那個記事本拿出來，看看第二張圖?！皦蛟诒本┩镀渌冒烟庨L的工作做通，然后通過處長搞定了局長。"周銳手指文件上的摧龍六式第一步說道："你新來公司，對客戶還不了解，應該先去收集客戶信息，將客戶名稱、聯(lián)系人姓名、職務、電話號碼這些基本信息都列出來，分析清楚再去邀請客戶。"錢世偉做過多年銷售，覺得周銳的要求并不算難，臉上露出輕松表情說道："這容易，我先上網(wǎng)查，再去找同行問問，然后找些客戶內部的雜志研究一下。"周銳看出錢世偉不以為然的神情，耐心強調："你的這些方法都很好，卻只能得到表面信息，收集客戶資料如同作戰(zhàn)時收集情報，是一切的基礎，如果這個環(huán)節(jié)出了問題，后果不堪設想。可是要想完整全面地收集客戶資料，必須有一個前提。大家想想，駱伽能夠拿到山東客戶的訂單，關鍵的原因是什么？"第一步：發(fā)展向導

16謝伊笑著說道："呵呵，我先說。她能把這個項目拿下來有幾個重要的原因，首先是她能夠在北京投其所好把處長的工作做通，然后通過處長搞定了局長。"周銳知道，直接說出答案不如激發(fā)大家自己想出來："對，這是關鍵。她憑什么能夠搞定處長呢？錢世偉搶著回答："因為她對處長的行程和愛好了如指掌。"周銳連續(xù)發(fā)問："行程和愛好都屬于客戶資料，她憑什么對客戶信息了如指掌？誰最了解客戶資料？"周銳一連串的反問激發(fā)每個人思考，等大家想了半晌他繼續(xù)說道："這個案例告訴我們，我們在開始銷售前應該收集客戶資料進行全面的客戶分析，但是最了解客戶資料的人一定是客戶自己。我們把客戶內部認可我們價值，愿意提供資料的人叫做向導，或者內線。我們剛開始接觸客戶的時候，向導像火炬一樣照亮周圍的環(huán)境，讓我們找到前進的方向。大家想想，駱伽總共找到幾個內線？"錢世偉掰著指頭說：兩個，小魏是第一個，處長后來也被發(fā)展成了內線。周銳點點頭說："后來連局長都成為內線了，她每次做項目前總要先去問問局長，讓他幫著分析和指點。開始接觸客戶的時候，我們很難把級別高的客戶發(fā)展為向導，而要選擇易獲取的對象。駱伽明智地選擇一個剛畢業(yè)的小魏，他對采購沒有影響力，卻有足夠的客戶資料，駱伽只要動動小指頭就可以搞到，因此發(fā)展向導有個從低到高的過程。還有，發(fā)展向導不是一蹴而就，我們應該始終在客戶內部培植向導，建立情報網(wǎng)絡，將信息源源不斷地輸送過來，直到客戶內部或者競爭對手的任何風吹草動都逃不過我們的眼睛?！板X世偉明白了周銳的苦心："我應該先發(fā)展內線，研究客戶資料后再決定邀請哪些客戶，對吧？"周銳的話題回到研討會上來："要想邀請到有價值的客戶，就必須這樣，你下周將客戶資料列出來，尤其要列出向導的名字。"

17發(fā)展向導1從低到高：通過底層人員入手，獲得高層情報后，就可以通過不斷的努力，在各個層次發(fā)展向導。2眼光長遠：盡量選擇具有長期合作可能性的客戶，將有限的精力放在少數(shù)重點客戶身上。

18周銳回答："收集資料，這一步看著簡單，很多人并沒有做好，關鍵的原因是他們不了解需求和客戶資料的區(qū)別。"錢世偉反復嘀咕："需求，客戶資料？差不多吧？"周銳故意設下一個圈套：“我們在拜訪重要客戶時，是不是應該盡量多地詢問客戶資料？錢世偉毫不猶豫地答道："當然。"周銳斬釘截鐵地說："錯。我們拜訪重要客戶時絕對不能詢問客戶資料。"周銳把大家都搞糊涂了，謝伊十分不解："收集資料這么重要，為什么還不能問呢？"周銳轉向肖蕓問道："肖蕓，還記得我們上周去見涂主任的情形嗎？"肖蕓回憶著當時情景："我們已經(jīng)約好時間，你卻在涂主任門口停住，然后把我的大學同學陳剛請出來，你詳細詢問了各個方面的資料后才去見涂主任。"周銳對陳剛的介紹印象深刻："你知道我得到的最有用的資料是什么嗎？""呵呵，我覺得那些資料都非常有用。"肖蕓笑著答道。周銳立即承認："對，都有用。不過對銷售影響最大的是，我知道涂主任的女兒在讀音樂，所以我離開辦公室的時候，特意提到了音樂，你還記得涂主任的表情嗎？他恨不得將我們留下來繼續(xù)聊一會兒。我們出了經(jīng)信銀行大門，就去西單音樂廳買了四張音樂會門票。肖蕓，惡補一下西方古典音樂，然后和方威一起去聽音樂會，你們身邊就是涂主任和他女兒。音樂會后找個舒服的地方坐坐，西單音樂廳對面的民族飯店咖啡廳不錯。"肖蕓明白了周銳的用意："所以，陳剛對你說涂主任女兒在讀音樂學院的時候，這一切就已經(jīng)設計好了。"周銳安排好與涂主任的后續(xù)計劃后說："如果我在涂主任辦公室里才了解到這一點，就來不及設計了。我們發(fā)展向導的目的就是事先收集資料，分析清楚并找到應對方法才能去見客戶，否則向導還有什么用呢？"第二步：收集客戶資料

19崔龍覺得周銳說得有道理，但還有不明白的地方："不問客戶資料，那我們跟客戶談什么呢？"這是關鍵所在，周銳強調說：“需求，我們銷售拜訪時應該圍繞客戶需求，而不是資料。謝伊覺得自己確實沒有做到這一點，立即詢問："怎么區(qū)分資料和需求？"“這是很多銷售人員容易犯錯誤的地方?？蛻糍Y料就像雞蛋殼一樣包裹在需求外面，如不先剝除外殼，就不能深入挖掘客戶需求。只有掌握客戶資料與需求的區(qū)別，才能解決這個問題。其實，需求和資料有明顯的區(qū)別。周銳加重語氣說完后，喝了一口咖啡，用筆在記事本上畫出一個表格，說道："很簡單，需求是未來的事情，將會不斷變化，資料是已經(jīng)發(fā)生的結果，肯定固定不變。具體地說，客戶資料包括產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶組織結構、個人資料和競爭對手資料四大類，只要事先通過向導將這四大類資料都收集完整，就不會有問題了。"

20收集客戶資料：發(fā)展向導的目的就是為了事先收集客戶資料，分析清楚并找到應對方法，然后去見客戶。拜訪客戶時要盡量談需求，而不是問資料。需求與資料區(qū)別1.客戶需求：需求是未來的事情，將會不斷變化。2.客戶資料：資料是已經(jīng)發(fā)生的結果，肯定固定不變?？蛻糍Y料包括產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶組織結構、個人資料和競爭對手資料四類。

21資料的表現(xiàn)形式：客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務范圍、經(jīng)營規(guī)模、性質和財務現(xiàn)狀客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等現(xiàn)有相關產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限使用現(xiàn)狀同類產(chǎn)品和服務（包括競爭對手）的使用情況以及客戶滿意度產(chǎn)品和服務的用途客戶最近的采購計劃以及要解決的問題組織機構資料與采購相關的部門名稱和人員構成部門之間的匯報和配合各個部門在采購中的作用個人資料基本情況：姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學和專業(yè)?？蛻舻墓ぷ鞣秶d趣和愛好：喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志行程：度假計劃和行程關系：在單位內的朋友和對手競爭對手資料競爭對手在客戶內的合作歷史競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點競爭對手銷售代表與客戶之間的關系產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢

22第三步：組織結構分析周銳回答錢世偉："收集的資料要進行分析，否則就沒有任何價值。很多新人只知道眼前的客戶，拼命圍繞這個點進行銷售，后來漸漸發(fā)現(xiàn)客戶的上級和下級的影響力，開始從點到線?？墒强蛻艄静块T之間互相還有影響，各有分工，財務部門、使用部門、技術部門各司其職，從線到面發(fā)現(xiàn)客戶決策圖。我們不能摸著石頭過河，應該在開始時就將有關的客戶挑出來，分析他們之間的關系和作用，這就是組織結構分析?！靶な|想起方威在辦公室里懸掛各種顏色的卡片："啊，方威在辦公室里面掛的是客戶組織結構分析圖嗎？"方威點頭承認："遇到客戶組織機構比較復雜的大項目，我就用這種方法，如果是小訂單，記在心里就行了。"錢世偉沒有參與那個項目，只是隱隱約約看見墻壁上的五顏六色的紙片："那些紅黃藍顏色的卡片表示什么意思？"方威解釋自己的習慣："無論什么樣的客戶，都可以從三個緯度進行組織結構分析。第一個緯度是客戶的職能，黃色表示產(chǎn)品的最終使用部門，紅色表示負責技術支持和服務的部門，藍色表示財務部門，他們各自有不同的需求?！?不同職能的客戶有不同的需求？"崔龍嘗試去理解方威的話。方威耐心說道："我舉個例子吧，比如我們的產(chǎn)品價格貴，這是優(yōu)勢還是劣勢？"錢世偉不假思索答道："當然是劣勢。"方威搖搖頭表示沒有這么簡單："價格貴對于財務部門是劣勢，如果我們對使用部門講，我們的優(yōu)勢就是價格極其便宜，他們還敢用嗎？使用者當然想用昂貴的產(chǎn)品。"錢世偉醒悟過來，明白了區(qū)分客戶的目的："進行組織結構分析的目的，就是為了找到不同客戶的需求并采取不同的對策，對嗎？"方威舉起咖啡杯哈哈笑著："孺子可教，摧龍六式的后面幾步和組織結構分析有重大的關系，直接影響競爭策略。"

23肖蕓催促方威："除了職能，還有什么緯度分析組織結構？"周銳有方威接替，就樂得大口喝咖啡聽他繼續(xù)說：“還要從級別進行分析，我通常將客戶分成操作層、管理層和決策層。操作層是最終的使用者和設備的維護者，他們不能在采購中做決定，卻直接使用產(chǎn)品，擁有對產(chǎn)品評價的最終發(fā)言權。由于意見數(shù)量很多，會影響采購的決定，所以決策者也不敢一意孤行。操作層的滿意程度最終決定了我們客戶內的占有份額，一些操作層客戶甚至會參與采購，直接影響采購結果。錢世偉將方威的話和剛才駱伽的例子結合起來："嗯，那個小魏就是操作層。"肖蕓與經(jīng)信銀行對照起來："經(jīng)信銀行的系統(tǒng)在全國范圍內使用，那么每個營業(yè)廳的營業(yè)員都是操作層客戶了，那數(shù)量真夠多的。"方威點頭同意，繼續(xù)說管理層的作用："管理層是采購的中間層級，比如經(jīng)信銀行的營業(yè)員直接使用產(chǎn)品，了解產(chǎn)品好壞，可是這些意見必須通過管理層傳達向上反映。管理層不能決策，卻往往具有否決權，經(jīng)信銀行的涂主任就是典型的管理層客戶。決策層一定是客戶的主要領導者，他們負責制定戰(zhàn)略、建立組織機構，優(yōu)化運營流程也是他們的主要工作。任何采購都是他們視野之內的一種投資，他們始終都擁有采購的最終決定權，不過他們往往將小型采購授權給下屬，甚至不參與采購，只要聽下屬匯報一下就做出決定了。“肖蕓屢次約會經(jīng)信銀行的行長劉豐，每次都碰壁："尤其是那些大型機構的客戶決策者，都是響當當?shù)娜宋?，想見一面都難。"方威也有同感："不過，我們卻不能逃避，因為他們將做出五個關鍵的決定：是否購買？何時購買？預算多少？最終選擇哪個供應商？是否簽署合同？"崔龍心有同感：“決策者不露面而且表面上不參與采購，其實卻是幕后的真正關鍵人物。錢世偉大聲總結："我懂，就是擒賊先擒王的道理。組織結構分析的第三個緯度是什么？"方威覺得擒賊先擒王的比喻十分形象："就是這個道理。第三個分析緯度是分析客戶在采購中的角色，把客戶分成發(fā)起者、決策者、設計者、評估者、使用者五大類。發(fā)起者是在工作中遇到困難，自然而然要想方設法解決，他們無權做出采購決定，只能向上提出采購申請。決策者決定是否采購、何時采購以及采購預算。他們做出采購決定后，由設計者規(guī)劃采購方案，為采購列出明確和詳盡的采購指標，他們往往是一個小組。評估者也是一組人，他們負責比較潛在供應商的產(chǎn)品和方案，通常包括設計者和使用者，大型和正規(guī)的招

24標往往會邀請客觀和中立的專家學者，按照標書逐個比較供應商的產(chǎn)品和方案，進行優(yōu)劣判斷，提交決策者做出最終購買決定。簽訂合同后，使用者開始體驗產(chǎn)品和服務，他們的體驗效果，在很大程度上會影響客戶的下次采購?！爸茕J等方威講完補充說："將與采購相關的客戶挑出來，按照級別、職能和采購角色三個緯度細分，進一步搞清楚他們之間的關系，這就完成了組織結構的分析。我們應該在每次開始銷售之前就進行完整全面的組織結構分析，而不要遇到問題再想辦法，因為那時可能就來不及了。"組織結構分析的三個維度1.第一緯度是客戶的職能。包括產(chǎn)品的最終使用部門、技術支持和服務部門、財務部門等。2.第二緯度是用戶級別。通常分成操作層、管理層、決策層。3.第三緯度是用戶在采購中的角色這些部門需求各不相同。面對這樣不同部門的需求，我們需要在項目方案中，有針對性的滿足這些需求；或者針對不同部門，個性化的提供一些材料。1.操作層是最終的使用者和設備維護者，他們不能在采購中做決定，卻直接使用產(chǎn)品，擁有對產(chǎn)品評價的最終發(fā)言權。這些意見會影響決策者對采購的決定。一些操作層客戶甚至會參與采購，直接影響采購結果。2.管理層是采購的中間層級。管理層會將自己的意見反應給決策層。管理層不能決策，但通常具有否決權。3.決策層一定是客戶的主要領導者，他們始終擁有采購的最終決策權。不過他們通常將小型采購授權給下屬。分為發(fā)起者、決策者、設計者、評估者、使用者五類。

25第一維度級別定義和描述操作層客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權。他們數(shù)量很多，他們的意見也會影響采購的決定。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響者。管理層對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個客戶的組織機構都有一定的授權，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔負著根據(jù)自己部門要求提出建議的權利，他們雖然不能決策，往往具有否決權。決策層客戶內的主要領導者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機構，優(yōu)化運營流程是他們的主要工作?？梢哉f任何采購都基于他們的視野之內的一種投資。通過授權，他們將那些不重要的采購授權下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何時購買？預算多少？最終選擇哪個供應商？是否簽署合同？第二維度職能定義和描述使用部門客戶中使用產(chǎn)品和服務的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。技術部門往往負責采購的規(guī)劃和投入使用后的維護。技術部門負責某個采購領域的規(guī)劃，一些日常的采購往往直接由技術部門負責。采購部門集中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對于采購部門有不同的稱呼，采購/財務部門往往負責依據(jù)采購指標進行比較評估和談判。第三維度角色定義和描述發(fā)起者提出采購建議的人，感受到一些嚴重的問題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門，對于事關企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策層客戶?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。決策者客戶內部決定采購預算、是否進行、最終供應商的采購的負責人，是客戶的高層領導。使用者最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發(fā)起者或者設計小組和評估小組的成員。產(chǎn)品和服務最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。設計者是指規(guī)劃采購方案的人，設計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設計。設計者的職責是將采購動機變成采購指標。評估者評估者是評估潛在供應商方案的人或者小組，他們也許是設計者，也許是另有其人。評估者將根據(jù)設計者提供的采購指標比較各個服務供應商的方案和承諾。

26第四步：判斷銷售機會方威清清喉嚨開始講客戶分析的第四步："分析組織結構后，還應該對銷售機會進行分析，因此第四步叫做判斷銷售機會。這是關鍵的分水嶺，如果存在明確并且近在眼前的銷售機會，我們就要立即投入時間和費用，全力推進銷售發(fā)展，摧龍六式也將進入第二式。如果暫時沒有成熟的銷售機會，我們便要耐心等待，伺機而動。"錢世偉懷疑方威的說法："如果沒有銷售機會就不理客戶，有了機會又跳出來，這有點兒勢利吧？客戶肯定覺得不舒服。"方威立即糾正自己："我剛才沒有講清楚，我是說耐心等待，不是說不理客戶。"錢世偉搖頭："不懂，這不是一回事嗎？"方威低頭思考應該怎么向錢世偉解釋，然后抬頭說道："這是沒有辦法的事情，公司的市場和銷售資源與費用有限，好鋼用在刀刃上，絕對不能浪費。"周銳覺得必須要強調這一點：“我來北京前在上海剛勸退一位銷售人員，他加入公司半年沒有業(yè)績，這我可以原諒，卻不能原諒他浪費公司資源。這就像打仗一樣，彈藥本來就不夠了，可是有人卻偏偏浪費子彈。怎么辦呢？只有請他走。"錢世偉看周銳表情嚴肅，深入問道："他怎么浪費資源？"周銳將事情的經(jīng)過原原本本講出來："他申請出差去拜訪客戶，請客戶大吃大喝再加娛樂。他興高采烈地回到公司，堅持要把他們請到上海來參觀，趁熱打鐵，一次搞定，不過我們公司要支付全部的費用。"肖蕓隱隱覺得不對，卻說不出來問題在什么地方："這個客戶真的重要嗎？""非常重要的客戶。"周銳點點頭承認后繼續(xù)說，"客戶來了上海，好吃好喝好玩，臨走還給孩子買了不少禮物。我趁客戶在上海的時候，專門見了他們一次，婉轉地了解客戶的采購計劃，你們猜猜怎么樣？"肖蕓反應過來："我知道了，他至少應該了解客戶有沒有采購計劃。"周銳提起這件事，現(xiàn)在還覺得不舒服：“客戶明確告訴我，今年的采購預算用完了，沒有采購計劃。我把銷售人員叫來，問他什么時候能拿到訂單。他愣一下說別著急嘛，慢慢來。我說客戶今年沒有采購計劃了，他笑著說沒關系，明年的項目一定是我們的。"

27方威嘲笑說道：“明年上項目的時候，那些客戶還在位置上嗎？錢世偉還是很執(zhí)著："既不能在暫時沒有機會的客戶身上浪費資源，也不能顯得過于勢利，這有點兒不好拿捏。"方威拿出手中的諾基亞手機，笑著說："我的辦法是發(fā)短信。"方威打開手機上的聯(lián)系人窗口，示意大家一起看屏幕："你們把手機通訊錄中的客戶分類了嗎？"謝伊早就將聯(lián)系人分類，點頭說是，方威問她："你的手機上有多少客戶？"謝伊打開自己的手機查找統(tǒng)計信息："大約兩百多個客戶。"方威說起客戶就興奮起來："我換過好幾個手機，號碼都傳到這個手機上來了，我做銷售五六年，所有的客戶信息都保留著，一個都沒有丟。他們從來不會覺得我勢利，因為我逢年過節(jié)都給他們發(fā)短信。我將客戶進行分組，讓短信內容有針對性，他們就會覺得很親切。"方威手指在手機按鍵上靈活跳動，寫出一條短信，笑著念道："預祝情人節(jié)快樂：老婆是電視，情人是手機；在家看電視，出門帶手機；破產(chǎn)賣電視，發(fā)財換手機；偶爾看電視，整天玩手機；電視終身不收費，手機欠費就停機，祝天天情人節(jié)?！爸x伊不滿地撅著嘴說："什么亂七八糟的啊，現(xiàn)在還不到十一月，你就亂發(fā)一氣。"方威不理謝伊，手指飛快地操作手機，將男性客戶都放入手機發(fā)送名單，輕輕一按發(fā)送按鍵，短信圖形從屏幕飛出。他呵呵笑著說道："大功告成，這是我在網(wǎng)上看來的短信，情人節(jié)發(fā)就俗了，你們看看反應吧。"錢世偉明白了方威維系客戶的方法，如獲至寶地說道："高，實在是高。用手機聯(lián)絡又省錢又方便，效果不錯，讓我看看你手機上的客戶有哪些類別?！板X世偉正要接過方威的手機，短信提示音突然響起，方威打開大聲讀道："沒有情人怎么辦？你幫幫忙吧。哈哈，你在北京好嗎？"方威抱著手機走到一邊，應付滴滴響起來的短信："捅馬蜂窩了，我得去回短信了。"周銳哈哈大笑說："別等他了，他剛才至少發(fā)了一千個人，估計他要回一陣子。"肖蕓很贊同方威的做法："短信確實是維護客戶關系的好方法。"現(xiàn)在已經(jīng)是十月底，周銳想著給客戶發(fā)短信的時間："你一般什么時候給客戶發(fā)短信？"肖蕓數(shù)著日期說道："馬上就是十一月了，一連串的節(jié)日：圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、中秋、國慶、圣誕節(jié)。"

28謝伊補充說道："還有中外兩個情人節(jié)。"周銳計算著肖蕓和謝伊說的節(jié)日："這樣就是十一個節(jié)日了，有的時候隨機發(fā)發(fā)，就不用擔心顯得勢利了。發(fā)短信是最便捷、低成本的聯(lián)絡方式，其實還有其他方法，比如偶爾打個電話，出去旅游的時候帶點小禮物等，也都很不錯。"方威的短信打消了錢世偉的顧慮，他高興地說道："呵呵，又學到一招。"方威趴在桌子上，拇指飛快地回短信。周銳只好自己說下去："等等，客戶分析的第四步還沒有說完。既然客戶是否存在銷售機會是一個重要的分水嶺，我們應該怎么判斷呢？"錢世偉覺得這個問題過于簡單："如果客戶立項，就證明存在銷售機會。"周銳詳細地解釋說："是否立項是一個重要的標志，但是還不夠，我們必須問五個問題才能做出正確的判斷?！?不會吧，判斷有沒有銷售機會這么簡單的事情，也要問五個問題？"崔龍不喜歡這么多婆婆媽媽的事情。周銳看出崔龍覺得麻煩，加重語氣說："第一個問題是，客戶的預算是多少？很多人不好意思問客戶，但是拐彎抹角也一定要問出明確具體的數(shù)字。"謝伊很認同周銳的說法："對，預算是最清晰的標志，立項不能說明一切，知道預算才能判斷出我們需要投入多大的精力。十萬的訂單和一千萬的訂單完全不是一個概念。"周銳贊許地看一眼謝伊，繼續(xù)說："判斷銷售機會的第二個問題是，采購的時間表。公司績效考核以季度為單位，我一直強調，如果你能完成目標，百分之七十的時間放在本季度的訂單上，百分之二十放在今年的項目上，百分之十看明年。如果不能完成目標，百分之百的時間都放在本季度的項目上。"錢世偉覺得這幾個標準既簡單又實用，催促周銳說："第三個標準是什么？"周銳一口氣將余下的三個判斷銷售機會的標準說出來："第三，我們要搞清楚客戶要的產(chǎn)品是不是我們擅長、有優(yōu)勢的產(chǎn)品。第四，我們還要判斷是否值得投入這個項目，贏利、銷售費用和成本、實施風險等，這些都要考慮。最后，我們還要判斷能不能贏，銷售如同打仗，打仗要立軍令狀，敗了提頭來見。公司上下都會對重要訂單寄予厚望，大家都看著你，你如果輸?shù)艟筒坏貌灰剔o職。我們要學會管理老板和公司對訂單的期望，不要把自己逼到絕境。"

29低成本維系客戶關系：銷售人員要結合自身情況，采用不同的方法去維系潛在客戶的關系，進行客戶關懷，不能顯得過于勢力；否則等到有銷售機會時，你再臨時投入資源，人家也不愿意理你了。一些很簡單有效的方法，如通過短信、郵件等方式進行節(jié)日問候、生日祝福等?？蛻絷P系判斷銷售機會必須對潛在客戶進行分析，分析出在一個短時間內是否存在銷售機會。1.客戶的預算是多少。2.客戶的采購時間表是什么。3.客戶需要的產(chǎn)品和服務是不是我們的擅長、有優(yōu)勢的？4.通過盈利、銷售費用和成本、實施風險等，判斷是否值得投入這個項目。5.判斷贏得項目的成功概率有多少。知道了預算才能確定應該投入多大的精力。將自己的精力，按照由大到小的比例，分配在采購時間由近到遠的客戶身上。

30第一式客戶分析小結1.逐步發(fā)展和培植向導2.事先全面、完整地收集四類客戶資料3.將采購相關的客戶挑出來，從級別、職能和采購角色進行組織結構分析4.通過五個標準檢驗客戶，判斷是否存在明確、近在眼前和有價值的銷售機會開始標志鎖定目標客戶結束標志發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價值的銷售機會

31第二式建立信任

32周銳看一眼自己的團隊，目光轉向錢世偉："找到像樣的銷售機會了嗎？"錢世偉開始負責熟悉的教育行業(yè)，猶豫著回答："倒是有一個項目，只是機會不大。教育行業(yè)很注重價格，宏貫公司憑借低價一直做得很不錯。我通過朋友了解到，他們現(xiàn)在做一所大學的訂單，我周三就去拜訪客戶一次，這個訂單就要招標了。"周銳追問："除了價格，還有沒有不利的因素。"錢世偉吞吞吐吐地說："宏貫公司負責這個項目的銷售人員叫做唐勇，是他們公司的頭號殺手，沒有他搞不定的客戶，他與客戶負責采購的處長已經(jīng)有很深的關系了。"崔龍關心地問錢世偉："有多深？"錢世偉早已通過內線掌握清楚："他們經(jīng)常一起吃飯、卡拉OK，然后就是桑拿。"方威看一眼周銳笑著說："又是三板斧。"肖蕓若有所思，仍然好奇問道："什么三板斧？"方威遇到很多這樣的對手，向肖蕓解釋："第一板斧是拉客戶吃飯，第二板斧是帶著客戶卡拉OK找小姐，第三板斧就去桑拿按摩，他們覺得把客戶關系搞到這種程度就夠了。"錢世偉聽出方威的言外之意："難道有破解這三板斧的招數(shù)？"方威舉例說："他們就像《隋唐演義》中的程咬金，三板斧下來還真能劈翻不少對手。但是遇到真正的高手，三板斧就不靈了，這是套路單一、有致命缺陷的下三爛打法?！爸茕J專門研究過這件事："每個客戶的需求多種多樣，又各自不同，我們要投其所好就應該有不同的方法，不能一味用三板斧。為什么偏偏有些人喜歡三板斧呢？道理很簡單，因為他們自己喜歡搞這些，所以總帶著客戶去搞這些，把客戶這方面的興趣培養(yǎng)起來，最后把客戶拉下水了。"謝伊只請客戶吃過飯，從來沒有搞過卡拉OK和桑拿，有同感地說："是啊，我從來沒有去搞過那些事情，也能簽下訂單。"方威剛做銷售的時候也學著這樣做過："我剛開始銷售也嘗試這樣的方法，后來漸漸明白，真正的高手應該洞悉客戶需求，見招拆招，隨需應變，沒有固定的路數(shù)，只會用三板斧的人絕對不是高手。"導言

33方威明白錢世偉的意思："首先，三板斧一般對中低層的客戶有用，決策層客戶的層次不會這么低，競爭對手經(jīng)常去和處長搞三板斧，證明他沒有做通客戶領導的工作。其次，三板斧后面往往有灰色交易，增加銷售成本，因此銷售價格會上去。再次，現(xiàn)在客戶都在建立科學的采購流程，極力避免出現(xiàn)類似的行為，這也給我們很多借力的地方。"錢世偉仍然搖頭："太虛了，具體怎么操作？"周銳提示方威："我們上周談完客戶分析，當我們在客戶內部發(fā)現(xiàn)銷售機會的時候，就應該將銷售推進到摧龍六式的第二式建立信任。方威，干脆你完整介紹一下吧?！胺酵叭怀闪舜髱熜?，替周銳講解起來："嗯，先說我們在建立關系的時候容易犯的錯誤吧。首先，我們常常誤判客戶關系，導致將希望寄托在關系不到位的客戶身上。其次，我們常?；ㄙM太長時間去推進客戶關系，幾個月過去了，關系沒有更進一步，錯失良機。我們還有一個錯誤的觀念，認為搞關系要大把花錢，這也是不對的?！爸茕J笑著拿方威追求空中小姐趙穎的例子來說明客戶關系："推進關系其實和談戀愛的過程差不多。方威追求趙穎就是一個很好的案例，我們分析一下，行吧？方威。"崔龍和錢世偉咧嘴興奮起來，方威笑著點頭同意。周銳得到同意便將方威和趙穎的事情原原本本說出來："我和方威搭乘國航航班從上海來北京時，方威在飛機上認識了一位空中小姐趙穎，他想辦法要到趙穎的電話，當天晚上請她出來吃飯。這些是已經(jīng)發(fā)生的事情，大家想想，方威下面應該怎樣推進兩人關系的發(fā)展。“崔龍暫時叫住周銳："等等，在飛機上要到空中小姐的電話號碼？怎么做到的？"方威得意地笑著說："那是顧問式銷售技巧。等我有空傳給你，你乘飛機的時候，三言兩語就能把空中小姐的電話號碼要來。"崔龍半信半疑："真的假的？"周銳為方威作證："方威沒亂說，這就是很有名的SPIN，顧問式銷售技巧。在第三式挖掘需求中，我們引導客戶時要用到這個技巧，引導空中小姐說出電話號碼也是同樣的道理。"錢世偉為之神往："銷售技巧真是神奇，既可以用在生意場，也可以用在談戀愛上。"周銳經(jīng)常將摧龍六式用在與人交往上，非常贊同錢世偉的這句話："是啊，人生何處不營銷？在這個世界上，不懂得推銷自己就寸步難行?！按摭埌言掝}又扯到方威追求趙穎這件事上："咱們別扯那么遠，方威，你下一步打算怎么做？"

34第一步：認識并取得好感方威示意崔龍不要著急："別急，一步一步來，我們先談人際關系的第一個階段，然后再談下一步。"錢世偉琢磨著方威用的這個詞匯："人際關系，這題目是不是有點太大了？"方威堅持說："沒錯，人際關系包括客戶關系、戀愛關系、同事關系。我們人與人交往的第一個階段是什么？比如我在飛機上認識趙穎的時候，或者你去客戶辦公室第一次拜訪客戶的時候。"崔龍想也不想脫口而出："你對趙穎一見鐘情唄，人家趙穎對你沒感覺。"方威義正詞嚴反駁崔龍："錯，這叫單相思，還沒到第一個階段，人際關系是雙向的。"方威將崔龍說糊涂了："那什么是第一個階段？“方威從電腦包里取出皺巴巴一個紙團，小心翼翼展開："你們看這是什么？"謝伊不屑地說道："哎呀，你從哪兒弄出來一個破紙團，像寶貝一樣藏起來。"崔龍看清楚紙團上的文字："趙穎的名字和電話號碼？"方威得意洋洋：“認識是客戶關系的第一個階段，認識是雙向的，趙穎寫給我名字和電話的時候，我也將名片給她，我們就互相認識了?！卞X世偉心中不以為然："這有什么難？交換名片就行了。""你說到關鍵了，認識不難，難在取得客戶好感。就像談戀愛一樣，如果雙方?jīng)]有好感，十有八九就談不下去了。"方威按住錢世偉肩膀坐直身體，滿臉嚴肅地問道："你相信一見鐘情嗎？"錢世偉也搞不清楚："也許信吧，你呢？崔龍。"崔龍搖頭晃腦說："現(xiàn)在女孩子現(xiàn)實著呢，你在北京沒車沒房，誰跟你一見鐘情？"肖蕓一直不滿崔龍這種態(tài)度："切，這是你的想法。我和我老公在大學認識，當時沒車沒房，不也一見鐘情了嗎？方威，你相信嗎？"　方威沉浸在第一次見到趙穎的回憶中："我以前不信。但是在見到她的一剎那，我就相信了。我仿佛等了一百年那么久，她才終于出現(xiàn)在我面前。"

35崔龍輕輕推一下方威肩膀："你別扯了，你上輩子就開始等她了嗎？"方威瞪他一眼："你會算數(shù)嗎？一百年前是上上輩子，那個時候我就開始等她了。"周銳笑著問方威："那人家趙穎對你一見鐘情了嗎？"方威沮喪搖頭："應該沒有吧。"周銳鼓勵方威："她沒有對你一見鐘情，不過好感還是有的。"方威坐直身體，認真問道："為什么？“周銳在飛機上一直旁觀方威與趙穎對話的細節(jié)："如果沒有好感，已經(jīng)有男朋友的她為什么與你單獨見面？因為她對你有強烈的好感，只是在不斷克制和壓抑你強烈的吸引力。當她沖破層層阻擋的時候，你就成功了。"方威眼睛亮了起來："謝謝，你讓我看到我沒有看到的。如果我娶到趙穎，一輩子給你做牛做馬。"周銳哈哈大笑向方威說道："我又不開養(yǎng)殖場，你還是給趙穎做牛做馬吧。"周銳笑著說完，掃視自己的團隊繼續(xù)說："好感就像一扇大門，如果客戶沒有好感，就不會繼續(xù)與你交往下去，這扇門就關上了。"錢世偉最關心具體的操作辦法："怎么取得客戶好感？"案例

36如何取得客戶好感？周銳端起咖啡啜了一口："我給你們講講昨天在辦公室里發(fā)生的一件事吧。"我昨天在辦公室遇到一個向我推銷辦公用品的小伙子，他想拜見公司負責辦公采購的主管，卻被前臺擋在門口。正在他一臉沮喪的時候，我剛好路過他身邊，把他叫到我的辦公室。他一臉興奮地向我介紹他的裁紙刀，我試試很好用，就買了一把。他嘆了口氣，低頭要離開辦公室。我叫住他，問他為什么賣不出去產(chǎn)品。他說："我的產(chǎn)品好，價格低廉，可是每次都被前臺攔住，根本見不到負責采購的客戶。"我問他："你為什么被前臺攔住見不到客戶？"小伙子坐在椅子上，右手拉一下歪斜的粉紅色襯衣："不知道，我總是被前臺攔住。"我當即問他想不想知道繞過前臺的方法，他拼命點頭。我站起來問他："這座寫字樓還有你要拜訪的客戶嗎？"他手指房頂，說他打算去拜訪樓上的英特爾公司，卻不知道采購部經(jīng)理的姓名和聯(lián)系方式。我掏出手機查到英特爾的電話，接通后用英文讓總機小姐幫我轉采購部的Helen。英特爾公司的總機小姐困惑地說："我們采購部有Helen嗎？"我繼續(xù)用英文說："就是負責辦公用品的Helen啊。"總機肯定地說："我們負責辦公用品的叫做Linda，采購部肯定沒有Helen。"我知道Linda負責采購辦公用品，便說："對不起，搞錯了。"我整理一下西服和領帶，讓小伙子跟我上樓，來到英特爾前臺。我向前臺小姐說："請幫我打個電話，我約了采購部的Linda。"前臺小姐看我一眼，我向她笑笑，她便將我們請到會議室里，還給我們倒杯咖啡，然后去打電話叫Linda了。我拍拍那個小伙子的肩膀，示意他繼續(xù)努力，就趁Linda沒來轉身回辦公室了。這小伙子是個有心人，見完客戶后來找我，高興地說賣出去了五百把裁紙刀。我問他："前臺為什么讓我進去，卻不讓你進去呢？"小伙子說："你那么大的架勢，她能不讓你見嗎？"

37我告訴他："如果你瞧不起自己，就永遠不要指望別人瞧得起你。"這個小伙子聽進去了我的話，思考一下，問我應該怎么辦。我上下打量他一遍，他大概二十二三歲的年齡，可能知道做銷售要有一套好西服，西服還算體面，粉紅色的襯衣上沒有系領帶，腳下蹬著一雙運動鞋。頭發(fā)兩邊蓋住雙耳，前面遮住半邊眉毛，暗黑的皮膚顯示他早上肯定沒有好好洗臉。我伸出右手與他握手，他居然留著很長的指甲。我告訴他："保安和前臺專門攔截你這樣的推銷員。你多久剪一次頭發(fā)？“"大概兩月。""每天洗臉嗎？""每天早上都洗啊。""怎么洗？""當然用水，還能用什么洗呢？""去買瓶好點兒的洗面奶和洗手液，每天仔細洗十分鐘再照照鏡子，將長指甲剪掉。西服很好，但是一定要穿黑色的皮鞋和深色的襪子，千萬不要穿白襪子，否則就會毀掉你這身不錯的西服。還要脫掉粉紅襯衣，換件白色的。"他點頭表示明白，我繼續(xù)說："每次見客戶前，要對著鏡子找找感覺和自信，不要覺得自己是一個微不足道的推銷員，而是能夠幫助客戶解決問題的專業(yè)顧問。見到保安和前臺的時候，眼光不要逃避，對他微笑一下就可以通過大堂和前臺了。"崔龍像看怪物一樣看周銳："你回北京后壓力這么大，還有這個閑心？"周銳對著大家做了一個極難看的發(fā)愁鬼臉，惹得大家哈哈大笑："發(fā)愁能解決問題嗎？要是愁眉苦臉就能完成任務，我就天天這樣。"謝伊不屑地看著周銳："你真狡猾，居然用這種辦法誆騙總機小姐說出采購負責人的姓名?！爸茕J不好意思地笑笑："沒辦法，誰讓咱們都做銷售？"錢世偉一直在思考，分析著說："取得客戶好感一定要有專業(yè)形象，那個小伙子穿著打扮卻不專業(yè)，前臺和保安一眼就看出他是小公司的推銷員。"

38周銳指指自己的西裝說："我也不喜歡穿成這樣，但是沒辦法，我們既然選擇做銷售，就要有專業(yè)形象。在正式的商業(yè)場合，應該選擇黑色和深藍色的西裝，白色襯衣最佳，黃色或者紅色的領帶比較適合重要的場合。佩戴藍色或者淺色顏色的領帶顯得低調一些，比較適合一般的商業(yè)場合。襪子和皮鞋也很重要，純棉的深色襪子和烏黑锃亮的系帶的皮鞋都是很好的選擇?！靶な|立即指著自己問道："我這樣可以嗎？"周銳看著肖蕓的穿著，說道："淡妝、長發(fā)盤頭沒有披散、深色套裝、黑色皮鞋，都很不錯。女性可以有更多的變化和選擇，比如佩戴小小的飾品，變化發(fā)型都可以顯出個性。依據(jù)對象和場合做出適當?shù)恼{整和變化，不能千篇一律?！按摭埡俸傩χ鴨枺?你們知道什么公司的銷售人員穿得最好嗎？"方威哈哈笑著回答："保險公司的每個推銷員都穿得像總經(jīng)理。"周銳等他們說完，強調說："取得客戶好感不能完全靠光鮮的外表。如果你一開口就不知所云，外表帶來的好感瞬間就會煙消云散，取得好感還靠言談舉止。我們必須研究客戶的行業(yè)，才能與客戶聊到一起，還要熟悉公司產(chǎn)品、生產(chǎn)制造和服務體系，不能客戶一問三不知。專業(yè)形象加上良好的言談舉止，才可能取得客戶好感。"

39獲得客戶好感：打造專業(yè)形象1.著裝：在正式的商業(yè)場合，應該選擇黑色和深藍色的西裝，白色襯衫最佳，黃色或者紅色的領帶比較適合重要的場合。藍色或者淺色的領導略顯低調，適合一般的商業(yè)場合。純棉的深色襪子和烏黑锃亮的系帶皮鞋都是很好的選擇。2.言談舉止：取得客戶好感，建立專業(yè)形象不能完全靠光鮮亮麗的外表，還要特別注意我們的言談舉止。必須研究客戶的行業(yè)，做好背景知識的積累，專業(yè)形象加上良好的言談舉止，才能取得客戶好感。

40第二步：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動周銳講得趙穎的好感，用顧問式銷售技巧引導她說出電話號碼，互相認識。方威要將關系推進到下一個階段，于是約趙穎晚餐，這是有預謀的一步，他們的關系發(fā)展到約會階段?？蛻絷P系也同樣如此，我們邀請客戶共進晚餐、進行產(chǎn)品交流、聽音樂會、打牌或者運動的時候，關系就發(fā)展到約會階段。最重要的是，客戶與我們互動，意味著他們對我們的濃厚興趣。"完客戶關系的第一個階段，繼續(xù)介紹下一個階段："方威在飛機上取崔龍更加關心方威和趙穎的發(fā)展："白天在飛機上認識趙穎，晚上就請她吃飯，速度挺快嗎，吃完飯后打算怎么辦？"錢世偉也興奮起來笑著猜："逛街、看電影？"周銳說："錯。"錢世偉笑著問方威："快交代，你那天晚上做什么了？"方威佯作生氣地說道："我被這家伙叫去開會，什么都沒做。"周銳與大家一起盤問方威："如果不來開會，你打算請趙穎做什么？"謝伊將喜歡的事情都列出來："送花？購物？"周銳判斷方威絕對不會原地踏步，猜測道：“無論送花、購物、看電影，兩人關系還處于約會階段，沒有突破。方威，你自己說吧。"方威不滿意大家拿他和趙穎的事情舉例："我對趙穎是認真的，換個人，假定是崔龍吧。"崔龍毫不介意，大聲笑著說："成，反正我沒有女朋友，隨便。"方威收起笑容，手指崔龍說："崔龍在飛機上對一位空中小姐一見鐘情，晚上一起吃飯開始約會。崔龍著急啊，不能只是約會吧？怎樣才能推進到更高的階段呢？"崔龍興高采烈地說道："我想想，把她帶到酒吧灌醉。"謝伊生氣地數(shù)落崔龍："你看你，滿腦子裝的都是下三爛的招兒，想些好的行不行？"

41方威看到肖蕓也要指責崔龍，連忙替他解圍："崔龍手段惡劣，但思路是對的。下個階段要有親密的接觸，比如手拉手或者擁抱，關系就從約會發(fā)展到女朋友的關系了。怎樣才能達到手拉手的關系呢？"肖蕓將頭搖得像撥浪鼓："認識一天就手拉手？不可能，絕對不可能。"周銳不想花過多時間討論談戀愛的話題，便直接問道："方威，如果我不把你叫回來，你打算做什么？"崔龍笑著替方威回答："他不是說了，打算和趙穎手拉手。"錢世偉駁斥崔龍："那是他的目標，關鍵是怎么做，哪有那么容易？"方威先澄清自己："首先我要聲明，我對趙穎是認真的，從來沒有對其他女孩用過這些手段，我只是把摧龍六式用在談戀愛上了?！靶な|滿意地說道："這還差不多，我們原諒你了。你說吧，我就不信你能那么快得逞。"方威將自己的計劃和盤托出："我當時計劃好了，先請她看恐怖電影，然后去跳舞，在酒吧里幫她看手相算命，實在不行就帶她去國貿溜冰場，我手把手教她。"崔龍對方威佩服得五體投地："哥們，你真行，我得拜你為師。"肖蕓仔細想著方威的手段說："不錯，這樣十有八九就能和她手拉手了。"謝伊輕輕拍拍胸口，后怕地說道："你們這幫壞男人真可怕，我找男朋友可要小心了。"方威表情嚴肅地向謝伊聲明："我對趙穎一片真心，我第一次見到她時大腦一片空白，突然意識到前半生過得太沒意思了，我如果不把她娶回家做老婆，下半生就一定會暗淡無光，活得毫無意義。"

42謝伊瞪著他的眼睛，想看出他的真假："你說過好幾次這樣的話了，好，我相信你了。"方威得意地說道："我只用出不到十分之一的辦法。"方威說起和趙穎的計劃，滔滔不絕，肖蕓不想聽下去，擺擺手說："別扯那么遠，約會是第二個階段，手拉手就是客戶發(fā)展的第三個階段嗎？"激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動：邀請客戶共進晚餐、進行產(chǎn)品交流、聽音樂會、打牌或者運動的時候，關系就發(fā)展到了約會階段?？蛻粼敢馀c我們互動，意味著他們對我們的濃厚興趣。

43第三步：建立信賴，獲得支持和承諾崔龍大聲喊道："暈倒，和客戶怎么手拉手？談戀愛手拉手，銷售當然不是。"方威接著崔龍的話繼續(xù)介紹下一步："趙穎愿意與我拉手，說明我獲得她的信賴和支持?？蛻絷P系的第三個階段就是得到客戶的支持和承諾。"崔龍壞笑著扯到方威和趙穎的關系上："你被周銳叫出來開會，那你小子打算下一步怎么和趙穎手拉手，得到她的信賴和支持？我得學學?！胺酵鹧b生氣地說："剛才還叫我?guī)煾?，這么快就改稱呼了，嘴臉變得真快。"崔龍摟著方威："我錯了，賠禮道歉，快說說你的計劃吧。"方威坦承："我周末約她去嘉年華，先進鬼屋，再去玩激流勇進和過山車。"謝伊點點頭："如果她對你有好感，估計你能得逞。"崔龍哈哈笑起來："我對你的敬仰有如滔滔江水，一瀉千里不可收拾。你一定是先帶她去鬼屋將她嚇暈，然后帶她去玩刺激的過山車，趁機達到拉手的目的。"方威也一起笑起來："孺子可教，我就收下你這個徒弟。"周銳看到他們互相壞笑著以師徒相稱，臉上裝出怒氣："你們怎么不學好？凈走歪門邪道。如果你用這些手段追到趙穎，她知道真相后會高興嗎？方威，你有點走火入魔了。"方威嘻嘻哈哈地說："我真喜歡她，為了達到好的結果，想些辦法有什么錯？"這是方威的天性，這種天性也決定他能夠成為頂尖的銷售高手，周銳反問道："即使為了正確的目標，就可以不擇手段了嗎？"方威向周銳求饒："你放心，我保證不會辜負趙穎。怎么又扯到我和趙穎了，還是談摧龍六式吧。家庭活動、體育運動，還有三板斧中的卡拉OK，都是獲得客戶支持的標志。采取什么方法得到客戶支持，取決于客戶興趣，能不能找到客戶興趣點，取決于客戶資料的收集，所以建立關系并不難，難在對客戶的深入了解。在推進客戶關系的過程中，應該盡量節(jié)省銷售費用和時間。有些人與客戶認識很久，關系原地踏步，還停留在認識的階段。"

44錢世偉對著自己的客戶，若有所思地點頭說："摧龍六式一定有先后順序，我們只有在第一式客戶分析中仔細研究客戶資料，才能做到因地制宜、游刃有余地推進客戶關系。"肖蕓思維跳躍得極快："第三個階段得到客戶支持，就算把關系搞定，為什么客戶關系還有第四個階段？建立信賴，獲得支持和承諾：家庭活動、體育運動，還有三板斧中的卡拉OK等，都是獲得客戶支持的標志。采取何種方法獲得客戶支持，取決于客戶興趣，能不能找到客戶的興趣點，取決于客戶資料的收集。建立關系并不難，難在對客戶的深入了解。在推薦客戶關系的過程中，應該盡量節(jié)省銷售費用和時間。只有在客戶分析中仔細研究客戶資料，才能做到游刃有余的推進客戶關系。

45第四步：建立同盟，獲得客戶協(xié)助方威向肖蕓解釋："得到客戶本人的支持還不足夠，影響采購的往往有很多人，像經(jīng)信銀行這個價值兩億美元的訂單，幾十個人都可能影響采購。此時，我們還要利用客戶之間的關系互相影響。"肖蕓琢磨著方威的話："利用客戶互相影響？"方威覺得還是用和趙穎的事情舉例比較容易講清楚："比如說，我想一個月內跟趙穎領證辦事，首先要過哪一關呢？"錢世偉想也不想答道："當然要先拜見她父母了，得到她父母的支持。"方威立即肯定："對，我怎么見她父母呢？我自己打電話約嗎？不可能。這時候就要靠趙穎，她既是我的內線，介紹她父母的背景情況，還要穿針引線幫我安排時間，此時趙穎就成為我的同盟。所以僅得到客戶的支持還不夠，還要讓客戶幫助我們出謀劃策，為我們說話，幫我們安排和引薦。"大家已經(jīng)理解了同盟的含義，方威繼續(xù)說道："我通過趙穎認識她父母，他們還可以反過來幫我說服趙穎：年齡不小了，既然確定下來就盡快辦事吧，我們還可以早點抱外孫。這個時候她父母又成為我的同盟來影響趙穎了。利用客戶關系互相影響，才能將客戶關系的效用發(fā)揮到最大的程度。"肖蕓將客戶關系的四個階段與經(jīng)信銀行的銷售過程互相印證："周銳通過內線掌握了涂主任的個人資料，拜訪時取得涂主任好感，這是初步的認識階段。他投其所好買音樂會的門票，涂主任帶著女兒聽音樂會，關系發(fā)展到約會階段。方威沒有放過這個機會，音樂會后一起喝咖啡，初步取得他的信賴和支持?，F(xiàn)在涂主任成為我們的同盟，正在穿針引線，幫我們約崔行長去上海看金融展。這個過程只用了一周左右的時間，這就是迅速推進客戶關系的例子。"周銳深深明白推進客戶關系的難度，補充說："表面看來，從認識到同盟四個階段很容易掌握，可是客戶千差萬別，有人是四五十歲的高層領導，雖然不懂技術，但經(jīng)驗和能力卻高出我們很多，有人是技術類型，比我們對產(chǎn)品還了解。客戶來自天南地北，比如對上?？蛻舨荒苡脰|北人的口氣說話。客戶里還有不同文化的外國人，等等。我做了這么多年銷售，都常常不能在第一時間判斷出客戶的性格。怎么和不同風格的客戶打交道？這是我認為銷售中最困難的事情。"

46建立同盟，獲得客戶協(xié)助：通過第三階段同客戶建立起的信賴，只能得到客本人的支持，是遠遠不夠的。稍大一些的項目，在客戶方，往往有眾多人會對項目采購產(chǎn)生影響。而我們要把每個牽涉的人都做好關系是不現(xiàn)實的。因而我們要學會利用客戶內部之間的關系，相互影響。

47第二式：建立信任小結認識并取得好感激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動建立信賴，取得客戶支持和承若建立同盟，獲得客戶協(xié)助開始標志發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價值的銷售機會結束標志與關鍵客戶建立了同盟關系溝通過程中注意分析客戶的性格屬于孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍中的那一種，以做到對癥下藥。（PDP性格分析）

48階段定義標志活動和描述認識客戶關系的第一個階段，標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。2電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。2拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。2小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內。約會銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關系發(fā)展的第二個階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。2商務活動：簡單的商務活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。2本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。2技術交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。2測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。信賴獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。2聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。2家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。2異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。2貴重禮品：在國家法律的范圍內，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。同盟客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。2穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領導。2成為向導：向銷售人員提供源源不斷的情報。2堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。

49第三式挖掘需求