摧-龍-六-式ppt課件

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摧龍六式

1客戶采購的五個(gè)關(guān)鍵要素1.價(jià)值2.需求3.價(jià)格4.品牌依賴5.客戶體驗(yàn)

2五要素之間的關(guān)系----需求篇周銳手掌一翻，一個(gè)黑漆漆的花瓶出現(xiàn)在掌心，花瓶古色古香、光可鑒人，卻看不出質(zhì)地。周銳介紹起來："這花瓶是珍貴的檀香木所制，既可以放在家中書桌上鑒賞，也可以放些小物件。好了，大家初步了解這個(gè)產(chǎn)品了，五百塊，買嗎？"謝伊伸手從周銳手中要過花瓶，小心翼翼地仔細(xì)看了一遍："五百塊，太貴了吧？"周銳與她討價(jià)還價(jià)："五百你覺得貴，那你多少錢愿意買？"肖蕓幫謝伊說話："這東西沒用，根本不值五百元。"周銳要回花瓶反問："不買可以，原因是什么呢？是價(jià)格貴還是覺得沒用？"謝伊想想下定決心說道："沒用?！爸茕J嘴角的笑意越來越明顯："沒用就是沒有需求吧？"謝伊疑惑地點(diǎn)頭同意。周銳繼續(xù)追問："你肯定對這個(gè)花瓶沒需求嗎？"謝伊想想堅(jiān)定地點(diǎn)頭大聲答復(fù)："肯定沒有需求。"周銳將花瓶送到謝伊眼前，手掌打開看著她說道："那我送給你，你要嗎？"謝伊愣在座位上不知道該怎么回答，崔龍哈哈大笑："不要白不要，不要是傻瓜。"周銳卻不理崔龍，看著謝伊說道："那你有需求了？"謝伊有點(diǎn)尷尬，點(diǎn)點(diǎn)頭。周銳說道："需求是客戶采購的第二個(gè)要素，任何產(chǎn)品只要白送給客戶，客戶是不會拒絕的，這說明只有對重要和緊急的需求，客戶才會采購。

3五要素之間的關(guān)系----價(jià)格篇周銳向身邊的服務(wù)員招手，讓她拿來一瓶伊云礦泉水，隨口問服務(wù)員："多少錢？"服務(wù)員掃了幾個(gè)人一眼回答道："三十元。"周銳等服務(wù)員離開后，舉著礦泉水問："法國進(jìn)口的礦泉水賣三十元，國產(chǎn)的娃哈哈在超市里賣不到兩元，產(chǎn)品的價(jià)格到底由什么決定？怎么化解我們和客戶之間在價(jià)格上的矛盾？"周銳突然擰開礦泉水瓶蓋猛喝一大口，手持水瓶笑著說道："現(xiàn)在賣三百元，有人買嗎？"崔龍目瞪口呆地指著周銳說："你瘋了？你又不是李嘉欣，也不是湯唯，要是她們喝一口產(chǎn)品就增值了，三百元我就買來喝。"周銳等崔龍說完向他問道："李嘉欣喝一口就增值，我喝一口就減值，因此你肯定不愿意花三百元買這瓶礦泉水嗎？""你喝這么大一口，礦泉水更少，價(jià)值當(dāng)然減少。"崔龍點(diǎn)頭承認(rèn)。周銳拍著崔龍肩膀說道："假定我們一起去新疆旅游，在沙漠里迷路了，三天三夜沒喝水，只有我手里這瓶礦泉水。我喝了一口后想賣給你，三百元，買嗎？"崔龍忙不迭點(diǎn)頭："買，買，三千元都買。"周銳毫不停頓追問："到底什么決定價(jià)格呢？是產(chǎn)品嗎？"肖蕓恍然大悟："決定價(jià)格的根本不是產(chǎn)品的價(jià)值，而是客戶的需求。"周銳終于說到重點(diǎn)，他強(qiáng)調(diào)說道："價(jià)格、價(jià)值和需求都是客戶采購必須具備的要素，價(jià)格。表面上由產(chǎn)品價(jià)值決定，但是產(chǎn)品是否有價(jià)值卻由客戶的需求決定，歸根結(jié)底決定價(jià)格的因素是客戶的需求"

4性價(jià)比：價(jià)值/價(jià)格VS品牌那么，在同樣的需求下，客戶會不會買性能價(jià)格比最好的產(chǎn)品呢？當(dāng)然，客戶總是采購性能價(jià)格比好的產(chǎn)品。周銳不直接否定，搖搖頭說道："我一個(gè)好朋友幾年前要買車，她喜歡高大的SUV，最后決定要買寶馬X5，寶馬X5的性能價(jià)格比好不好呢？"錢世偉猶豫著說道："X5的性能當(dāng)然不錯(cuò)，可是除以價(jià)格就不好說了。"周銳曾經(jīng)在出差去美國的時(shí)候到寶馬4S店看過："同樣車型在美國4S店里的價(jià)格是6萬多美元，合人民幣40多萬。這車到了中國就賣將近100萬元人民幣，性能一樣，價(jià)格翻倍，大街上為什么還到處都是寶馬X5呢？大家再想想，是寶馬X5的性能價(jià)格比好？還是廣州本田CRV的好？"錢世偉若有所悟："應(yīng)該是CRV的性能價(jià)格比好吧？"周銳不想說出駱伽的名字，模糊回答說："她也是我們這個(gè)圈子的，也許還會遇到，我倒希望老天保佑我們不要遇到她。她穿的是意大利名牌，隨便一件套裝就上萬，一條絲巾至少數(shù)千元，是這些名牌衣服性能價(jià)格比好，還是國產(chǎn)的幾百元一件的衣服性能價(jià)格比好呢？"崔龍已經(jīng)想明白，大聲回答："當(dāng)然是CRV和國產(chǎn)的衣服性能價(jià)格比好。"周銳得到這個(gè)答案繼續(xù)問道："那些大款是傻瓜嗎？為什么非要用100萬去買美國只賣40多萬的車？"崔龍想也不想："品牌唄。開著CRV去見客戶，你頂多是個(gè)白領(lǐng)，開著X5帶著客戶兜風(fēng)，客戶肯定覺得你是大老板。"周銳笑著點(diǎn)頭：“沒錯(cuò)，是品牌，品牌就是客戶的信賴感。大家想想，你們?nèi)ド虉鲑I洗發(fā)水和啤酒的時(shí)候，會買性能價(jià)格比最好的產(chǎn)品嗎？不會，你總是會買你信賴的產(chǎn)品?？蛻粢膊粫I性能價(jià)格比最好的產(chǎn)品，他們只會買最信賴的銷售人員和公司推薦的產(chǎn)品，這就是客戶關(guān)系。我們在公司里都銷售同樣的產(chǎn)品，業(yè)績卻各不相同，一個(gè)關(guān)鍵的原因就是客戶關(guān)系的差異，因此信賴是客戶采購的第四個(gè)要素。

5品牌怎樣才可以建立信賴和品牌呢？比如這個(gè)花瓶，我拿著它去中央電視臺做廣告，能夠提升它的品牌嗎？“關(guān)于品牌有兩個(gè)概念，一個(gè)是品牌知名度，一個(gè)是品牌價(jià)值，打廣告能夠提升品牌知名度，卻不能提高品牌價(jià)值。在國內(nèi)，是捷達(dá)的品牌知名度高，還是意大利產(chǎn)的瑪莎拉蒂知名度高？謝伊并不懂汽車：“瑪莎拉蒂，我第一次聽說這個(gè)牌子。周銳說道："謝伊都沒有聽說過，顯然捷達(dá)在中國的知名度超過瑪莎拉蒂。品牌價(jià)值哪個(gè)高？當(dāng)然是瑪莎拉蒂，隨便一臺都要賣到上百萬。所以品牌知名度絕不等于品牌價(jià)值，有時(shí)候名氣越來越大，價(jià)值卻越來越低。建立品牌知名度容易，不斷塑造和提高品牌價(jià)值卻很難。1.品牌知名度2.品牌價(jià)值五要素之間的關(guān)系----品牌依賴

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8摧龍六式客戶采購的五個(gè)要素間有緊密的關(guān)系，必須要按照一定的順序來滿足。在價(jià)值、需求、價(jià)格、信賴和體驗(yàn)五個(gè)要素中，我們首先要滿足哪個(gè)要素？既然需求是核心要素，我們應(yīng)該先掌握客戶需求吧？“如果客戶都不認(rèn)識你，他會把需求告訴你嗎？我們至少要先取得客戶的信任。怎么取得信任呢？至少要知道客戶的名字是什么，他的職務(wù)、性格和愛好等等，就要收集客戶資料進(jìn)行分析。因此客戶分析是銷售的第一步！第二步是建立信任，第三步是挖掘客戶需求，第四步則是針對需求介紹產(chǎn)品價(jià)值，叫做呈現(xiàn)價(jià)值。如果客戶接受產(chǎn)品，我們開始處理價(jià)格因素，通常是談判或者討價(jià)還價(jià)的過程，這是第五步贏取承諾。簽訂合同后，我們提供滿意的服務(wù)，爭取保留客戶并回收賬款，第六步是回收賬款。這六個(gè)步驟的順序十分重要，很多銷售人員無法說服客戶，是由于不了解客戶需求，再深究下去，客戶根本不相信銷售人員，當(dāng)然不愿意講出需求。為什么沒有建立信任的關(guān)系呢？因?yàn)椴涣私饪蛻粜畔?。摧龍六式是步步相關(guān)的，我們必須不折不扣地完成前面的步驟，才能繼續(xù)推進(jìn)。"

9五要素摧龍六式客戶價(jià)值需求回收賬款贏取承若呈現(xiàn)價(jià)值挖掘需求建立信任客戶分析信賴資料體驗(yàn)價(jià)格

10發(fā)展向?qū)辶暌郧?，駱伽剛開始做銷售，負(fù)責(zé)山東市場，那是惠康從來沒有打開局面的新市場，她的同事都在等著看笑話。她聽說山東的一家電信運(yùn)營商要啟動一個(gè)重要項(xiàng)目，便立即出差去濟(jì)南。駱伽撲到客戶辦公室時(shí)，主管處長不在，她等很久也沒有等到，便給處長打電話，對方說在外面開會不回辦公室了。她只好在電話中約處長一起聊聊，處長卻推辭說晚上有事。駱伽沒有辦法約到處長，轉(zhuǎn)眼看見辦公室里還有一個(gè)姓魏的工程師，他大學(xué)畢業(yè)不久，平常負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)，對采購沒有多大影響力。駱伽見請不到處長，便請小魏出來吃飯。"方威一針見血地說道："這個(gè)小魏雖然對采購沒有影響，不過既然與處長在一個(gè)辦公室，肯定知道不少信息，駱伽是項(xiàng)莊舞劍，意在沛公。“周銳接著講述："小魏家在鄭州，駱伽很容易就把他請了出來，兩人邊吃邊聊，將客戶情況掌握得清清楚楚。小魏吃完后還沒有盡興，兩人又去酒吧玩到深夜。"周銳繼續(xù)講后面的經(jīng)過："駱伽這次無功而返，只好第二天飛回北京。她放心不下這個(gè)訂單，打算再去濟(jì)南，便事先打電話約處長，他說最近很忙，讓駱伽先別來，表示惠康是世界知名公司，招標(biāo)的時(shí)候歡迎參加。"錢世偉在旁邊插話說："看來這個(gè)處長對惠康印象不錯(cuò)。"崔龍立即打斷他說："沒有經(jīng)驗(yàn)，你這還聽不出來，處長是在推辭。如果你真信了，招標(biāo)的時(shí)候根本就沒有你的機(jī)會了。"周銳向崔龍點(diǎn)頭認(rèn)可他的說法："駱伽當(dāng)時(shí)也在琢磨這個(gè)問題，處長是推諉還是真的認(rèn)可惠康的實(shí)力呢？"崔龍?zhí)骜樫こ鲋饕猓?打電話給內(nèi)線小魏探探底。"周銳笑著說："對，她立即給小魏打電話，將處長的話復(fù)述一遍，問他應(yīng)該怎么辦。小魏哈哈笑著說，我們處長跟每個(gè)廠家都那么說，并勸她別做那個(gè)訂單了，處長有老關(guān)系，里面水深著呢。“錢世偉佩服地拍拍崔龍肩膀說道："你怎么猜到的？"崔龍得意洋洋："這就是感覺，客戶如果直接拒絕你，你肯定還要反復(fù)去糾纏?？蛻暨@樣講，希望你老老實(shí)實(shí)等著招標(biāo)，他就清靜了，我剛做銷售的時(shí)候也被騙過幾次。"周銳贊同崔龍的說法："崔龍說得沒有錯(cuò)，摧龍六式是紙上談兵，必須在實(shí)戰(zhàn)中鍛煉幾次、輸贏幾次才能真正體會到其中的含義，并摸索出來自己的銷售路數(shù)。"案例回放

11周銳舉起咖啡杯將牛奶攪勻，看著咖啡冒出的蒸汽回憶當(dāng)時(shí)情形："小魏在電話中勸駱伽，說很多銷售人員去拜訪處長，在辦公室坐不到十五分鐘，處長就下逐客令，那個(gè)處長不好打交道。駱伽偏不放棄，心想小魏天天和處長泡在一個(gè)辦公室，便纏著他出主意。"方威立即就明白了駱伽的意圖："她把球踢到小魏這里來了。自己想不通的時(shí)候，就請關(guān)系好的客戶幫忙一起分析，往往比我們想得更透徹。"　周銳大口飲著咖啡，繼續(xù)說下去："小魏果然幫她想到辦法。過了幾天，小魏告訴她一個(gè)消息，處長要來北京參加年度的通信展覽會，建議駱伽與其來濟(jì)南，還不如利用這個(gè)機(jī)會在北京做工作。駱伽立即為處長訂了酒店，給服務(wù)員兩百元小費(fèi)，做了一個(gè)大大的接機(jī)牌，還讓他提前半個(gè)小時(shí)到機(jī)場將處長搶回來。我見到過那個(gè)接機(jī)牌，有半個(gè)黑板大小，非常顯眼。處長幾天以后到了北京，下了飛機(jī)取了行李出來，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就望見駱伽的接機(jī)牌，沒有多想就將行李交給服務(wù)員，上車來到酒店。駱伽來到房間交換名片的時(shí)候，他才意識到怎么回事。處長立即打電話給展覽會會務(wù)組的人，那家伙還在機(jī)場到處找處長呢，急匆匆打車來到酒店，在門口遇到駱伽。駱伽承諾出酒店費(fèi)用把處長留了下來，并保證不影響對方安排。兩家公司互不競爭，對方痛快答應(yīng)下來，皆大歡喜。"崔龍分析說道："這一步很重要，一定要把客戶掌握在自己手中。"周銳趁崔龍說話的時(shí)候又喝一口咖啡："當(dāng)天晚上，駱伽給處長洗塵，然后一起出去活動。她早已掌握了處長的情況，他在家里很怕老婆，六點(diǎn)下班，七點(diǎn)到家，一邊看新聞聯(lián)播一邊吃晚飯，八點(diǎn)出去散步，九點(diǎn)上床睡覺，在家養(yǎng)精蓄銳，出差時(shí)沒人管，每次都玩得盡興。""哈，這些肯定都是從小魏那里套出來的。"錢世偉越來越體會到小魏的重要性。"處長在北京三天，駱伽從公司請來司機(jī)專門給他用，她也什么事情都不干，陪處長購物、旅游、吃飯。"周銳繼續(xù)敘述。"這個(gè)訂單差不多了。"肖蕓點(diǎn)點(diǎn)頭說道。"只能說是有機(jī)會，因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目的金額有1000多萬，處長說話不算數(shù)，其他部門也參與，而且最終拍板的是主管副局長。這些人駱伽還都不認(rèn)識，根本談不上把握。駱伽一直在琢磨這件事，把處長送到機(jī)場辦完登機(jī)手續(xù)，她終于想出辦法。""什么辦法？"錢世偉也一直在想這個(gè)問題。周銳覺得那些事情就在昨天，依然在記憶中活靈活現(xiàn)："駱伽在處長通過安檢的最后時(shí)刻，提議去濟(jì)南做個(gè)技術(shù)交流，處長當(dāng)場答應(yīng)。駱伽又提出順便拜會局長，處長猶豫一下也答應(yīng)了。"

12崔龍拍案叫絕："好辦法，處長成了橋梁，技術(shù)交流就變成認(rèn)識其他客戶的平臺。"周銳已經(jīng)沉浸到五六年前的日子中："一周以后，駱伽帶著工程師去濟(jì)南，先見處長將局長的情況了解清楚，特別詢問了局長的行程。駱伽第二天拜訪局長的時(shí)候，局長很不客氣，屁股都不抬，示意駱伽坐下，談了幾句就開始接電話。處長看出局長心不在焉，談一會兒就要帶駱伽離開，局長總算給點(diǎn)兒面子，起身揮手說再見。駱伽趁著這個(gè)機(jī)會順勢問道，那什么時(shí)候再見呢？“說到緊張的時(shí)候，謝伊情不自禁問道："局長怎么回答？"周銳目光看著咖啡杯，輕輕笑著說："局長什么都沒有回答，他沒想到駱伽會這么問，愣了一下。駱伽立即說，您經(jīng)常去北京出差，我們北京見吧。局長順口說道，好吧北京見。駱伽露出笑容說，局長說話要算數(shù)啊。""完了，這局長被將住了。"肖蕓明白駱伽已經(jīng)找到機(jī)會。"局長只好承諾說話算數(shù)，駱伽離開局長辦公室后，轉(zhuǎn)身就去客戶公司的行政部門，認(rèn)識了負(fù)責(zé)安排領(lǐng)導(dǎo)行程的辦公室主任，不斷和他保持聯(lián)系。終于在局長去北京出差的時(shí)候?qū)⑵湔埖交菘?，并請惠康的總?jīng)理林振威與局長一起午餐。她知道局長喜歡打網(wǎng)球，便在嘉里中心公寓的健身中心訂了場地和教練，現(xiàn)在局長每次到北京都會和她打一場網(wǎng)球。"謝伊猜到那個(gè)訂單的結(jié)局："有了局長支持，駱伽那個(gè)訂單一定輕松搞定。"周銳搖搖頭說："駱伽沒有掉以輕心，她仍然小心謹(jǐn)慎地做下面操作層客戶的工作，從底層工程師，到中層的處長，直到?jīng)Q策層的局長，一個(gè)都沒漏下。項(xiàng)目決策的時(shí)候，大家異口同聲都推薦惠康。局長后來樂呵呵地說，他是一點(diǎn)忙都沒幫上，想說的話讓下面的人都說了。""完勝。"崔龍很佩服駱伽的手段。周銳依然保持低頭看著咖啡的姿勢："沒有全贏，駱伽請客戶將訂單切分成兩部分，給處長的老關(guān)系留了一小半。"方威對這一手很嘆服："駱伽還知道這個(gè)道理？不容易。"錢世偉卻不明白："為什么，她為什么不吃干喝凈？"方威解釋說："從來沒有一個(gè)廠家可以獨(dú)霸客戶，如果把事情做絕，反而引起競爭對手拼命反擊，不顧一切殺出低價(jià)，最終就得不償失了。"

13周銳苦笑一聲，終于抬起頭來，目光閃亮："駱伽做事從不留余地，那些低端產(chǎn)品利潤太低無利可圖。另外更重要的是，客戶又要啟動更大的新項(xiàng)目，她想讓處長和局長覺得還欠著她，應(yīng)該繼續(xù)幫她。"大家聽完駱伽的銷售過程，回味她銷售的手法，周銳啟發(fā)大家問道："全新的客戶、全新的訂單，駱伽一個(gè)人都不認(rèn)識，處于絕對的劣勢，她怎么拿下這個(gè)訂單的？"方威卻在想其他的事情，突然哈哈笑了出來："連細(xì)節(jié)都這么清楚，你對駱伽很了解吧？"周銳不去隱瞞，回憶著那時(shí)與駱伽在一起的快樂日子："那個(gè)時(shí)候，我還是做技術(shù)的工程師，她對我一點(diǎn)都不隱瞞，總是把她做的項(xiàng)目詳細(xì)講給我聽。我便記錄下來，將惠康和我們公司的銷售方法進(jìn)行對照，整理出一套銷售方法，這是摧龍六式的前身。"

14第一式客戶分析

15周銳反問道："銷售就如同打仗，你說說，打仗的第一步應(yīng)該做些什么？崔龍?zhí)驽X世偉回答："打仗的第一步就是帶著隊(duì)伍向前沖。"周銳搖頭表示不同意："帶著隊(duì)伍向前沖是送死，你知道戰(zhàn)場的地形嗎？前面有沒有敵人的包圍圈？敵人有多少？用什么武器？這是土匪的打法。崔龍閉口不語，錢世偉有所領(lǐng)悟："那我是不是應(yīng)該先偵查一下才出手？周銳很滿意錢世偉能夠理解自己的意思："對，我們必須知己知彼才能上戰(zhàn)場，你下周就做一件事。"錢世偉立即追問："什么事？"周銳向崔龍伸手說道："把上周那個(gè)記事本拿出來，看看第二張圖?！皦蛟诒本┩镀渌冒烟庨L的工作做通，然后通過處長搞定了局長。"周銳手指文件上的摧龍六式第一步說道："你新來公司，對客戶還不了解，應(yīng)該先去收集客戶信息，將客戶名稱、聯(lián)系人姓名、職務(wù)、電話號碼這些基本信息都列出來，分析清楚再去邀請客戶。"錢世偉做過多年銷售，覺得周銳的要求并不算難，臉上露出輕松表情說道："這容易，我先上網(wǎng)查，再去找同行問問，然后找些客戶內(nèi)部的雜志研究一下。"周銳看出錢世偉不以為然的神情，耐心強(qiáng)調(diào)："你的這些方法都很好，卻只能得到表面信息，收集客戶資料如同作戰(zhàn)時(shí)收集情報(bào)，是一切的基礎(chǔ)，如果這個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，后果不堪設(shè)想。可是要想完整全面地收集客戶資料，必須有一個(gè)前提。大家想想，駱伽能夠拿到山東客戶的訂單，關(guān)鍵的原因是什么？"第一步：發(fā)展向?qū)?/p>

16謝伊笑著說道："呵呵，我先說。她能把這個(gè)項(xiàng)目拿下來有幾個(gè)重要的原因，首先是她能夠在北京投其所好把處長的工作做通，然后通過處長搞定了局長。"周銳知道，直接說出答案不如激發(fā)大家自己想出來："對，這是關(guān)鍵。她憑什么能夠搞定處長呢？錢世偉搶著回答："因?yàn)樗龑μ庨L的行程和愛好了如指掌。"周銳連續(xù)發(fā)問："行程和愛好都屬于客戶資料，她憑什么對客戶信息了如指掌？誰最了解客戶資料？"周銳一連串的反問激發(fā)每個(gè)人思考，等大家想了半晌他繼續(xù)說道："這個(gè)案例告訴我們，我們在開始銷售前應(yīng)該收集客戶資料進(jìn)行全面的客戶分析，但是最了解客戶資料的人一定是客戶自己。我們把客戶內(nèi)部認(rèn)可我們價(jià)值，愿意提供資料的人叫做向?qū)?，或者?nèi)線。我們剛開始接觸客戶的時(shí)候，向?qū)窕鹁嬉粯诱樟林車沫h(huán)境，讓我們找到前進(jìn)的方向。大家想想，駱伽總共找到幾個(gè)內(nèi)線？"錢世偉掰著指頭說：兩個(gè)，小魏是第一個(gè)，處長后來也被發(fā)展成了內(nèi)線。周銳點(diǎn)點(diǎn)頭說："后來連局長都成為內(nèi)線了，她每次做項(xiàng)目前總要先去問問局長，讓他幫著分析和指點(diǎn)。開始接觸客戶的時(shí)候，我們很難把級別高的客戶發(fā)展為向?qū)Вx擇易獲取的對象。駱伽明智地選擇一個(gè)剛畢業(yè)的小魏，他對采購沒有影響力，卻有足夠的客戶資料，駱伽只要動動小指頭就可以搞到，因此發(fā)展向?qū)в袀€(gè)從低到高的過程。還有，發(fā)展向?qū)Р皇且货矶?，我們?yīng)該始終在客戶內(nèi)部培植向?qū)?，建立情?bào)網(wǎng)絡(luò)，將信息源源不斷地輸送過來，直到客戶內(nèi)部或者競爭對手的任何風(fēng)吹草動都逃不過我們的眼睛。“錢世偉明白了周銳的苦心："我應(yīng)該先發(fā)展內(nèi)線，研究客戶資料后再決定邀請哪些客戶，對吧？"周銳的話題回到研討會上來："要想邀請到有價(jià)值的客戶，就必須這樣，你下周將客戶資料列出來，尤其要列出向?qū)У拿帧?

17發(fā)展向?qū)?從低到高：通過底層人員入手，獲得高層情報(bào)后，就可以通過不斷的努力，在各個(gè)層次發(fā)展向?qū)А?眼光長遠(yuǎn)：盡量選擇具有長期合作可能性的客戶，將有限的精力放在少數(shù)重點(diǎn)客戶身上。

18周銳回答："收集資料，這一步看著簡單，很多人并沒有做好，關(guān)鍵的原因是他們不了解需求和客戶資料的區(qū)別。"錢世偉反復(fù)嘀咕："需求，客戶資料？差不多吧？"周銳故意設(shè)下一個(gè)圈套：“我們在拜訪重要客戶時(shí)，是不是應(yīng)該盡量多地詢問客戶資料？錢世偉毫不猶豫地答道："當(dāng)然。"周銳斬釘截鐵地說："錯(cuò)。我們拜訪重要客戶時(shí)絕對不能詢問客戶資料。"周銳把大家都搞糊涂了，謝伊十分不解："收集資料這么重要，為什么還不能問呢？"周銳轉(zhuǎn)向肖蕓問道："肖蕓，還記得我們上周去見涂主任的情形嗎？"肖蕓回憶著當(dāng)時(shí)情景："我們已經(jīng)約好時(shí)間，你卻在涂主任門口停住，然后把我的大學(xué)同學(xué)陳剛請出來，你詳細(xì)詢問了各個(gè)方面的資料后才去見涂主任。"周銳對陳剛的介紹印象深刻："你知道我得到的最有用的資料是什么嗎？""呵呵，我覺得那些資料都非常有用。"肖蕓笑著答道。周銳立即承認(rèn)："對，都有用。不過對銷售影響最大的是，我知道涂主任的女兒在讀音樂，所以我離開辦公室的時(shí)候，特意提到了音樂，你還記得涂主任的表情嗎？他恨不得將我們留下來繼續(xù)聊一會兒。我們出了經(jīng)信銀行大門，就去西單音樂廳買了四張音樂會門票。肖蕓，惡補(bǔ)一下西方古典音樂，然后和方威一起去聽音樂會，你們身邊就是涂主任和他女兒。音樂會后找個(gè)舒服的地方坐坐，西單音樂廳對面的民族飯店咖啡廳不錯(cuò)。"肖蕓明白了周銳的用意："所以，陳剛對你說涂主任女兒在讀音樂學(xué)院的時(shí)候，這一切就已經(jīng)設(shè)計(jì)好了。"周銳安排好與涂主任的后續(xù)計(jì)劃后說："如果我在涂主任辦公室里才了解到這一點(diǎn)，就來不及設(shè)計(jì)了。我們發(fā)展向?qū)У哪康木褪鞘孪仁占Y料，分析清楚并找到應(yīng)對方法才能去見客戶，否則向?qū)н€有什么用呢？"第二步：收集客戶資料

19崔龍覺得周銳說得有道理，但還有不明白的地方："不問客戶資料，那我們跟客戶談什么呢？"這是關(guān)鍵所在，周銳強(qiáng)調(diào)說：“需求，我們銷售拜訪時(shí)應(yīng)該圍繞客戶需求，而不是資料。謝伊覺得自己確實(shí)沒有做到這一點(diǎn)，立即詢問："怎么區(qū)分資料和需求？"“這是很多銷售人員容易犯錯(cuò)誤的地方?？蛻糍Y料就像雞蛋殼一樣包裹在需求外面，如不先剝除外殼，就不能深入挖掘客戶需求。只有掌握客戶資料與需求的區(qū)別，才能解決這個(gè)問題。其實(shí)，需求和資料有明顯的區(qū)別。周銳加重語氣說完后，喝了一口咖啡，用筆在記事本上畫出一個(gè)表格，說道："很簡單，需求是未來的事情，將會不斷變化，資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變。具體地說，客戶資料包括產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶組織結(jié)構(gòu)、個(gè)人資料和競爭對手資料四大類，只要事先通過向?qū)⑦@四大類資料都收集完整，就不會有問題了。"

20收集客戶資料：發(fā)展向?qū)У哪康木褪菫榱耸孪仁占蛻糍Y料，分析清楚并找到應(yīng)對方法，然后去見客戶。拜訪客戶時(shí)要盡量談需求，而不是問資料。需求與資料區(qū)別1.客戶需求：需求是未來的事情，將會不斷變化。2.客戶資料：資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變?？蛻糍Y料包括產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶組織結(jié)構(gòu)、個(gè)人資料和競爭對手資料四類。

21資料的表現(xiàn)形式：客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營規(guī)模、性質(zhì)和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限使用現(xiàn)狀同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競爭對手）的使用情況以及客戶滿意度產(chǎn)品和服務(wù)的用途客戶最近的采購計(jì)劃以及要解決的問題組織機(jī)構(gòu)資料與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報(bào)和配合各個(gè)部門在采購中的作用個(gè)人資料基本情況：姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)?？蛻舻墓ぷ鞣秶d趣和愛好：喜歡的運(yùn)動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志行程：度假計(jì)劃和行程關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對手競爭對手資料競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢

22第三步：組織結(jié)構(gòu)分析周銳回答錢世偉："收集的資料要進(jìn)行分析，否則就沒有任何價(jià)值。很多新人只知道眼前的客戶，拼命圍繞這個(gè)點(diǎn)進(jìn)行銷售，后來漸漸發(fā)現(xiàn)客戶的上級和下級的影響力，開始從點(diǎn)到線?？墒强蛻艄静块T之間互相還有影響，各有分工，財(cái)務(wù)部門、使用部門、技術(shù)部門各司其職，從線到面發(fā)現(xiàn)客戶決策圖。我們不能摸著石頭過河，應(yīng)該在開始時(shí)就將有關(guān)的客戶挑出來，分析他們之間的關(guān)系和作用，這就是組織結(jié)構(gòu)分析?！靶な|想起方威在辦公室里懸掛各種顏色的卡片："啊，方威在辦公室里面掛的是客戶組織結(jié)構(gòu)分析圖嗎？"方威點(diǎn)頭承認(rèn)："遇到客戶組織機(jī)構(gòu)比較復(fù)雜的大項(xiàng)目，我就用這種方法，如果是小訂單，記在心里就行了。"錢世偉沒有參與那個(gè)項(xiàng)目，只是隱隱約約看見墻壁上的五顏六色的紙片："那些紅黃藍(lán)顏色的卡片表示什么意思？"方威解釋自己的習(xí)慣："無論什么樣的客戶，都可以從三個(gè)緯度進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析。第一個(gè)緯度是客戶的職能，黃色表示產(chǎn)品的最終使用部門，紅色表示負(fù)責(zé)技術(shù)支持和服務(wù)的部門，藍(lán)色表示財(cái)務(wù)部門，他們各自有不同的需求。“"不同職能的客戶有不同的需求？"崔龍嘗試去理解方威的話。方威耐心說道："我舉個(gè)例子吧，比如我們的產(chǎn)品價(jià)格貴，這是優(yōu)勢還是劣勢？"錢世偉不假思索答道："當(dāng)然是劣勢。"方威搖搖頭表示沒有這么簡單："價(jià)格貴對于財(cái)務(wù)部門是劣勢，如果我們對使用部門講，我們的優(yōu)勢就是價(jià)格極其便宜，他們還敢用嗎？使用者當(dāng)然想用昂貴的產(chǎn)品。"錢世偉醒悟過來，明白了區(qū)分客戶的目的："進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析的目的，就是為了找到不同客戶的需求并采取不同的對策，對嗎？"方威舉起咖啡杯哈哈笑著："孺子可教，摧龍六式的后面幾步和組織結(jié)構(gòu)分析有重大的關(guān)系，直接影響競爭策略。"

23肖蕓催促方威："除了職能，還有什么緯度分析組織結(jié)構(gòu)？"周銳有方威接替，就樂得大口喝咖啡聽他繼續(xù)說：“還要從級別進(jìn)行分析，我通常將客戶分成操作層、管理層和決策層。操作層是最終的使用者和設(shè)備的維護(hù)者，他們不能在采購中做決定，卻直接使用產(chǎn)品，擁有對產(chǎn)品評價(jià)的最終發(fā)言權(quán)。由于意見數(shù)量很多，會影響采購的決定，所以決策者也不敢一意孤行。操作層的滿意程度最終決定了我們客戶內(nèi)的占有份額，一些操作層客戶甚至?xí)⑴c采購，直接影響采購結(jié)果。錢世偉將方威的話和剛才駱伽的例子結(jié)合起來："嗯，那個(gè)小魏就是操作層。"肖蕓與經(jīng)信銀行對照起來："經(jīng)信銀行的系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)使用，那么每個(gè)營業(yè)廳的營業(yè)員都是操作層客戶了，那數(shù)量真夠多的。"方威點(diǎn)頭同意，繼續(xù)說管理層的作用："管理層是采購的中間層級，比如經(jīng)信銀行的營業(yè)員直接使用產(chǎn)品，了解產(chǎn)品好壞，可是這些意見必須通過管理層傳達(dá)向上反映。管理層不能決策，卻往往具有否決權(quán)，經(jīng)信銀行的涂主任就是典型的管理層客戶。決策層一定是客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)者，他們負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略、建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營流程也是他們的主要工作。任何采購都是他們視野之內(nèi)的一種投資，他們始終都擁有采購的最終決定權(quán)，不過他們往往將小型采購授權(quán)給下屬，甚至不參與采購，只要聽下屬匯報(bào)一下就做出決定了?！靶な|屢次約會經(jīng)信銀行的行長劉豐，每次都碰壁："尤其是那些大型機(jī)構(gòu)的客戶決策者，都是響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋铮胍娨幻娑茧y。"方威也有同感："不過，我們卻不能逃避，因?yàn)樗麄儗⒆龀鑫鍌€(gè)關(guān)鍵的決定：是否購買？何時(shí)購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？"崔龍心有同感：“決策者不露面而且表面上不參與采購，其實(shí)卻是幕后的真正關(guān)鍵人物。錢世偉大聲總結(jié)："我懂，就是擒賊先擒王的道理。組織結(jié)構(gòu)分析的第三個(gè)緯度是什么？"方威覺得擒賊先擒王的比喻十分形象："就是這個(gè)道理。第三個(gè)分析緯度是分析客戶在采購中的角色，把客戶分成發(fā)起者、決策者、設(shè)計(jì)者、評估者、使用者五大類。發(fā)起者是在工作中遇到困難，自然而然要想方設(shè)法解決，他們無權(quán)做出采購決定，只能向上提出采購申請。決策者決定是否采購、何時(shí)采購以及采購預(yù)算。他們做出采購決定后，由設(shè)計(jì)者規(guī)劃采購方案，為采購列出明確和詳盡的采購指標(biāo)，他們往往是一個(gè)小組。評估者也是一組人，他們負(fù)責(zé)比較潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品和方案，通常包括設(shè)計(jì)者和使用者，大型和正規(guī)的招

24標(biāo)往往會邀請客觀和中立的專家學(xué)者，按照標(biāo)書逐個(gè)比較供應(yīng)商的產(chǎn)品和方案，進(jìn)行優(yōu)劣判斷，提交決策者做出最終購買決定。簽訂合同后，使用者開始體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，他們的體驗(yàn)效果，在很大程度上會影響客戶的下次采購?！爸茕J等方威講完補(bǔ)充說："將與采購相關(guān)的客戶挑出來，按照級別、職能和采購角色三個(gè)緯度細(xì)分，進(jìn)一步搞清楚他們之間的關(guān)系，這就完成了組織結(jié)構(gòu)的分析。我們應(yīng)該在每次開始銷售之前就進(jìn)行完整全面的組織結(jié)構(gòu)分析，而不要遇到問題再想辦法，因?yàn)槟菚r(shí)可能就來不及了。"組織結(jié)構(gòu)分析的三個(gè)維度1.第一緯度是客戶的職能。包括產(chǎn)品的最終使用部門、技術(shù)支持和服務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等。2.第二緯度是用戶級別。通常分成操作層、管理層、決策層。3.第三緯度是用戶在采購中的角色這些部門需求各不相同。面對這樣不同部門的需求，我們需要在項(xiàng)目方案中，有針對性的滿足這些需求；或者針對不同部門，個(gè)性化的提供一些材料。1.操作層是最終的使用者和設(shè)備維護(hù)者，他們不能在采購中做決定，卻直接使用產(chǎn)品，擁有對產(chǎn)品評價(jià)的最終發(fā)言權(quán)。這些意見會影響決策者對采購的決定。一些操作層客戶甚至?xí)⑴c采購，直接影響采購結(jié)果。2.管理層是采購的中間層級。管理層會將自己的意見反應(yīng)給決策層。管理層不能決策，但通常具有否決權(quán)。3.決策層一定是客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)者，他們始終擁有采購的最終決策權(quán)。不過他們通常將小型采購授權(quán)給下屬。分為發(fā)起者、決策者、設(shè)計(jì)者、評估者、使用者五類。

25第一維度級別定義和描述操作層客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。他們數(shù)量很多，他們的意見也會影響采購的決定。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時(shí)也會參與采購，成為采購的直接影響者。管理層對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個(gè)客戶的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。決策層客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營流程是他們的主要工作。可以說任何采購都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權(quán)。在采購中，他們將做出五個(gè)重要的決定：是否購買？何時(shí)購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？第二維度職能定義和描述使用部門客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個(gè)采購過程中。技術(shù)部門往往負(fù)責(zé)采購的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù)。技術(shù)部門負(fù)責(zé)某個(gè)采購領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負(fù)責(zé)。采購部門集中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對于采購部門有不同的稱呼，采購/財(cái)務(wù)部門往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購指標(biāo)進(jìn)行比較評估和談判。第三維度角色定義和描述發(fā)起者提出采購建議的人，感受到一些嚴(yán)重的問題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門，對于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策層客戶。可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。決策者客戶內(nèi)部決定采購預(yù)算、是否進(jìn)行、最終供應(yīng)商的采購的負(fù)責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。使用者最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發(fā)起者或者設(shè)計(jì)小組和評估小組的成員。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。設(shè)計(jì)者是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。有的采購很簡單，可以直接進(jìn)行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)者的職責(zé)是將采購動機(jī)變成采購指標(biāo)。評估者評估者是評估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計(jì)者，也許是另有其人。評估者將根據(jù)設(shè)計(jì)者提供的采購指標(biāo)比較各個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。

26第四步：判斷銷售機(jī)會方威清清喉嚨開始講客戶分析的第四步："分析組織結(jié)構(gòu)后，還應(yīng)該對銷售機(jī)會進(jìn)行分析，因此第四步叫做判斷銷售機(jī)會。這是關(guān)鍵的分水嶺，如果存在明確并且近在眼前的銷售機(jī)會，我們就要立即投入時(shí)間和費(fèi)用，全力推進(jìn)銷售發(fā)展，摧龍六式也將進(jìn)入第二式。如果暫時(shí)沒有成熟的銷售機(jī)會，我們便要耐心等待，伺機(jī)而動。"錢世偉懷疑方威的說法："如果沒有銷售機(jī)會就不理客戶，有了機(jī)會又跳出來，這有點(diǎn)兒勢利吧？客戶肯定覺得不舒服。"方威立即糾正自己："我剛才沒有講清楚，我是說耐心等待，不是說不理客戶。"錢世偉搖頭："不懂，這不是一回事嗎？"方威低頭思考應(yīng)該怎么向錢世偉解釋，然后抬頭說道："這是沒有辦法的事情，公司的市場和銷售資源與費(fèi)用有限，好鋼用在刀刃上，絕對不能浪費(fèi)。"周銳覺得必須要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)：“我來北京前在上海剛勸退一位銷售人員，他加入公司半年沒有業(yè)績，這我可以原諒，卻不能原諒他浪費(fèi)公司資源。這就像打仗一樣，彈藥本來就不夠了，可是有人卻偏偏浪費(fèi)子彈。怎么辦呢？只有請他走。"錢世偉看周銳表情嚴(yán)肅，深入問道："他怎么浪費(fèi)資源？"周銳將事情的經(jīng)過原原本本講出來："他申請出差去拜訪客戶，請客戶大吃大喝再加娛樂。他興高采烈地回到公司，堅(jiān)持要把他們請到上海來參觀，趁熱打鐵，一次搞定，不過我們公司要支付全部的費(fèi)用。"肖蕓隱隱覺得不對，卻說不出來問題在什么地方："這個(gè)客戶真的重要嗎？""非常重要的客戶。"周銳點(diǎn)點(diǎn)頭承認(rèn)后繼續(xù)說，"客戶來了上海，好吃好喝好玩，臨走還給孩子買了不少禮物。我趁客戶在上海的時(shí)候，專門見了他們一次，婉轉(zhuǎn)地了解客戶的采購計(jì)劃，你們猜猜怎么樣？"肖蕓反應(yīng)過來："我知道了，他至少應(yīng)該了解客戶有沒有采購計(jì)劃。"周銳提起這件事，現(xiàn)在還覺得不舒服：“客戶明確告訴我，今年的采購預(yù)算用完了，沒有采購計(jì)劃。我把銷售人員叫來，問他什么時(shí)候能拿到訂單。他愣一下說別著急嘛，慢慢來。我說客戶今年沒有采購計(jì)劃了，他笑著說沒關(guān)系，明年的項(xiàng)目一定是我們的。"

27方威嘲笑說道：“明年上項(xiàng)目的時(shí)候，那些客戶還在位置上嗎？錢世偉還是很執(zhí)著："既不能在暫時(shí)沒有機(jī)會的客戶身上浪費(fèi)資源，也不能顯得過于勢利，這有點(diǎn)兒不好拿捏。"方威拿出手中的諾基亞手機(jī)，笑著說："我的辦法是發(fā)短信。"方威打開手機(jī)上的聯(lián)系人窗口，示意大家一起看屏幕："你們把手機(jī)通訊錄中的客戶分類了嗎？"謝伊早就將聯(lián)系人分類，點(diǎn)頭說是，方威問她："你的手機(jī)上有多少客戶？"謝伊打開自己的手機(jī)查找統(tǒng)計(jì)信息："大約兩百多個(gè)客戶。"方威說起客戶就興奮起來："我換過好幾個(gè)手機(jī)，號碼都傳到這個(gè)手機(jī)上來了，我做銷售五六年，所有的客戶信息都保留著，一個(gè)都沒有丟。他們從來不會覺得我勢利，因?yàn)槲曳昴赀^節(jié)都給他們發(fā)短信。我將客戶進(jìn)行分組，讓短信內(nèi)容有針對性，他們就會覺得很親切。"方威手指在手機(jī)按鍵上靈活跳動，寫出一條短信，笑著念道："預(yù)祝情人節(jié)快樂：老婆是電視，情人是手機(jī)；在家看電視，出門帶手機(jī)；破產(chǎn)賣電視，發(fā)財(cái)換手機(jī)；偶爾看電視，整天玩手機(jī)；電視終身不收費(fèi)，手機(jī)欠費(fèi)就停機(jī)，祝天天情人節(jié)。“謝伊不滿地撅著嘴說："什么亂七八糟的啊，現(xiàn)在還不到十一月，你就亂發(fā)一氣。"方威不理謝伊，手指飛快地操作手機(jī)，將男性客戶都放入手機(jī)發(fā)送名單，輕輕一按發(fā)送按鍵，短信圖形從屏幕飛出。他呵呵笑著說道："大功告成，這是我在網(wǎng)上看來的短信，情人節(jié)發(fā)就俗了，你們看看反應(yīng)吧。"錢世偉明白了方威維系客戶的方法，如獲至寶地說道："高，實(shí)在是高。用手機(jī)聯(lián)絡(luò)又省錢又方便，效果不錯(cuò)，讓我看看你手機(jī)上的客戶有哪些類別?！板X世偉正要接過方威的手機(jī)，短信提示音突然響起，方威打開大聲讀道："沒有情人怎么辦？你幫幫忙吧。哈哈，你在北京好嗎？"方威抱著手機(jī)走到一邊，應(yīng)付滴滴響起來的短信："捅馬蜂窩了，我得去回短信了。"周銳哈哈大笑說："別等他了，他剛才至少發(fā)了一千個(gè)人，估計(jì)他要回一陣子。"肖蕓很贊同方威的做法："短信確實(shí)是維護(hù)客戶關(guān)系的好方法。"現(xiàn)在已經(jīng)是十月底，周銳想著給客戶發(fā)短信的時(shí)間："你一般什么時(shí)候給客戶發(fā)短信？"肖蕓數(shù)著日期說道："馬上就是十一月了，一連串的節(jié)日：圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、中秋、國慶、圣誕節(jié)。"

28謝伊補(bǔ)充說道："還有中外兩個(gè)情人節(jié)。"周銳計(jì)算著肖蕓和謝伊說的節(jié)日："這樣就是十一個(gè)節(jié)日了，有的時(shí)候隨機(jī)發(fā)發(fā)，就不用擔(dān)心顯得勢利了。發(fā)短信是最便捷、低成本的聯(lián)絡(luò)方式，其實(shí)還有其他方法，比如偶爾打個(gè)電話，出去旅游的時(shí)候帶點(diǎn)小禮物等，也都很不錯(cuò)。"方威的短信打消了錢世偉的顧慮，他高興地說道："呵呵，又學(xué)到一招。"方威趴在桌子上，拇指飛快地回短信。周銳只好自己說下去："等等，客戶分析的第四步還沒有說完。既然客戶是否存在銷售機(jī)會是一個(gè)重要的分水嶺，我們應(yīng)該怎么判斷呢？"錢世偉覺得這個(gè)問題過于簡單："如果客戶立項(xiàng)，就證明存在銷售機(jī)會。"周銳詳細(xì)地解釋說："是否立項(xiàng)是一個(gè)重要的標(biāo)志，但是還不夠，我們必須問五個(gè)問題才能做出正確的判斷?！?不會吧，判斷有沒有銷售機(jī)會這么簡單的事情，也要問五個(gè)問題？"崔龍不喜歡這么多婆婆媽媽的事情。周銳看出崔龍覺得麻煩，加重語氣說："第一個(gè)問題是，客戶的預(yù)算是多少？很多人不好意思問客戶，但是拐彎抹角也一定要問出明確具體的數(shù)字。"謝伊很認(rèn)同周銳的說法："對，預(yù)算是最清晰的標(biāo)志，立項(xiàng)不能說明一切，知道預(yù)算才能判斷出我們需要投入多大的精力。十萬的訂單和一千萬的訂單完全不是一個(gè)概念。"周銳贊許地看一眼謝伊，繼續(xù)說："判斷銷售機(jī)會的第二個(gè)問題是，采購的時(shí)間表。公司績效考核以季度為單位，我一直強(qiáng)調(diào)，如果你能完成目標(biāo)，百分之七十的時(shí)間放在本季度的訂單上，百分之二十放在今年的項(xiàng)目上，百分之十看明年。如果不能完成目標(biāo)，百分之百的時(shí)間都放在本季度的項(xiàng)目上。"錢世偉覺得這幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)既簡單又實(shí)用，催促周銳說："第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？"周銳一口氣將余下的三個(gè)判斷銷售機(jī)會的標(biāo)準(zhǔn)說出來："第三，我們要搞清楚客戶要的產(chǎn)品是不是我們擅長、有優(yōu)勢的產(chǎn)品。第四，我們還要判斷是否值得投入這個(gè)項(xiàng)目，贏利、銷售費(fèi)用和成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等，這些都要考慮。最后，我們還要判斷能不能贏，銷售如同打仗，打仗要立軍令狀，敗了提頭來見。公司上下都會對重要訂單寄予厚望，大家都看著你，你如果輸?shù)艟筒坏貌灰剔o職。我們要學(xué)會管理老板和公司對訂單的期望，不要把自己逼到絕境。"

29低成本維系客戶關(guān)系：銷售人員要結(jié)合自身情況，采用不同的方法去維系潛在客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)懷，不能顯得過于勢力；否則等到有銷售機(jī)會時(shí)，你再臨時(shí)投入資源，人家也不愿意理你了。一些很簡單有效的方法，如通過短信、郵件等方式進(jìn)行節(jié)日問候、生日祝福等?？蛻絷P(guān)系判斷銷售機(jī)會必須對潛在客戶進(jìn)行分析，分析出在一個(gè)短時(shí)間內(nèi)是否存在銷售機(jī)會。1.客戶的預(yù)算是多少。2.客戶的采購時(shí)間表是什么。3.客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)是不是我們的擅長、有優(yōu)勢的？4.通過盈利、銷售費(fèi)用和成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等，判斷是否值得投入這個(gè)項(xiàng)目。5.判斷贏得項(xiàng)目的成功概率有多少。知道了預(yù)算才能確定應(yīng)該投入多大的精力。將自己的精力，按照由大到小的比例，分配在采購時(shí)間由近到遠(yuǎn)的客戶身上。

30第一式客戶分析小結(jié)1.逐步發(fā)展和培植向?qū)?.事先全面、完整地收集四類客戶資料3.將采購相關(guān)的客戶挑出來，從級別、職能和采購角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析4.通過五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶，判斷是否存在明確、近在眼前和有價(jià)值的銷售機(jī)會開始標(biāo)志鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷售機(jī)會

31第二式建立信任

32周銳看一眼自己的團(tuán)隊(duì)，目光轉(zhuǎn)向錢世偉："找到像樣的銷售機(jī)會了嗎？"錢世偉開始負(fù)責(zé)熟悉的教育行業(yè)，猶豫著回答："倒是有一個(gè)項(xiàng)目，只是機(jī)會不大。教育行業(yè)很注重價(jià)格，宏貫公司憑借低價(jià)一直做得很不錯(cuò)。我通過朋友了解到，他們現(xiàn)在做一所大學(xué)的訂單，我周三就去拜訪客戶一次，這個(gè)訂單就要招標(biāo)了。"周銳追問："除了價(jià)格，還有沒有不利的因素。"錢世偉吞吞吐吐地說："宏貫公司負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的銷售人員叫做唐勇，是他們公司的頭號殺手，沒有他搞不定的客戶，他與客戶負(fù)責(zé)采購的處長已經(jīng)有很深的關(guān)系了。"崔龍關(guān)心地問錢世偉："有多深？"錢世偉早已通過內(nèi)線掌握清楚："他們經(jīng)常一起吃飯、卡拉OK，然后就是桑拿。"方威看一眼周銳笑著說："又是三板斧。"肖蕓若有所思，仍然好奇問道："什么三板斧？"方威遇到很多這樣的對手，向肖蕓解釋："第一板斧是拉客戶吃飯，第二板斧是帶著客戶卡拉OK找小姐，第三板斧就去桑拿按摩，他們覺得把客戶關(guān)系搞到這種程度就夠了。"錢世偉聽出方威的言外之意："難道有破解這三板斧的招數(shù)？"方威舉例說："他們就像《隋唐演義》中的程咬金，三板斧下來還真能劈翻不少對手。但是遇到真正的高手，三板斧就不靈了，這是套路單一、有致命缺陷的下三爛打法?！爸茕J專門研究過這件事："每個(gè)客戶的需求多種多樣，又各自不同，我們要投其所好就應(yīng)該有不同的方法，不能一味用三板斧。為什么偏偏有些人喜歡三板斧呢？道理很簡單，因?yàn)樗麄冏约合矚g搞這些，所以總帶著客戶去搞這些，把客戶這方面的興趣培養(yǎng)起來，最后把客戶拉下水了。"謝伊只請客戶吃過飯，從來沒有搞過卡拉OK和桑拿，有同感地說："是啊，我從來沒有去搞過那些事情，也能簽下訂單。"方威剛做銷售的時(shí)候也學(xué)著這樣做過："我剛開始銷售也嘗試這樣的方法，后來漸漸明白，真正的高手應(yīng)該洞悉客戶需求，見招拆招，隨需應(yīng)變，沒有固定的路數(shù)，只會用三板斧的人絕對不是高手。"導(dǎo)言

33方威明白錢世偉的意思："首先，三板斧一般對中低層的客戶有用，決策層客戶的層次不會這么低，競爭對手經(jīng)常去和處長搞三板斧，證明他沒有做通客戶領(lǐng)導(dǎo)的工作。其次，三板斧后面往往有灰色交易，增加銷售成本，因此銷售價(jià)格會上去。再次，現(xiàn)在客戶都在建立科學(xué)的采購流程，極力避免出現(xiàn)類似的行為，這也給我們很多借力的地方。"錢世偉仍然搖頭："太虛了，具體怎么操作？"周銳提示方威："我們上周談完客戶分析，當(dāng)我們在客戶內(nèi)部發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會的時(shí)候，就應(yīng)該將銷售推進(jìn)到摧龍六式的第二式建立信任。方威，干脆你完整介紹一下吧?！胺酵叭怀闪舜髱熜?，替周銳講解起來："嗯，先說我們在建立關(guān)系的時(shí)候容易犯的錯(cuò)誤吧。首先，我們常常誤判客戶關(guān)系，導(dǎo)致將希望寄托在關(guān)系不到位的客戶身上。其次，我們常?；ㄙM(fèi)太長時(shí)間去推進(jìn)客戶關(guān)系，幾個(gè)月過去了，關(guān)系沒有更進(jìn)一步，錯(cuò)失良機(jī)。我們還有一個(gè)錯(cuò)誤的觀念，認(rèn)為搞關(guān)系要大把花錢，這也是不對的?！爸茕J笑著拿方威追求空中小姐趙穎的例子來說明客戶關(guān)系："推進(jìn)關(guān)系其實(shí)和談戀愛的過程差不多。方威追求趙穎就是一個(gè)很好的案例，我們分析一下，行吧？方威。"崔龍和錢世偉咧嘴興奮起來，方威笑著點(diǎn)頭同意。周銳得到同意便將方威和趙穎的事情原原本本說出來："我和方威搭乘國航航班從上海來北京時(shí)，方威在飛機(jī)上認(rèn)識了一位空中小姐趙穎，他想辦法要到趙穎的電話，當(dāng)天晚上請她出來吃飯。這些是已經(jīng)發(fā)生的事情，大家想想，方威下面應(yīng)該怎樣推進(jìn)兩人關(guān)系的發(fā)展?！按摭垥簳r(shí)叫住周銳："等等，在飛機(jī)上要到空中小姐的電話號碼？怎么做到的？"方威得意地笑著說："那是顧問式銷售技巧。等我有空傳給你，你乘飛機(jī)的時(shí)候，三言兩語就能把空中小姐的電話號碼要來。"崔龍半信半疑："真的假的？"周銳為方威作證："方威沒亂說，這就是很有名的SPIN，顧問式銷售技巧。在第三式挖掘需求中，我們引導(dǎo)客戶時(shí)要用到這個(gè)技巧，引導(dǎo)空中小姐說出電話號碼也是同樣的道理。"錢世偉為之神往："銷售技巧真是神奇，既可以用在生意場，也可以用在談戀愛上。"周銳經(jīng)常將摧龍六式用在與人交往上，非常贊同錢世偉的這句話："是啊，人生何處不營銷？在這個(gè)世界上，不懂得推銷自己就寸步難行?！按摭埌言掝}又扯到方威追求趙穎這件事上："咱們別扯那么遠(yuǎn)，方威，你下一步打算怎么做？"

34第一步：認(rèn)識并取得好感方威示意崔龍不要著急："別急，一步一步來，我們先談人際關(guān)系的第一個(gè)階段，然后再談下一步。"錢世偉琢磨著方威用的這個(gè)詞匯："人際關(guān)系，這題目是不是有點(diǎn)太大了？"方威堅(jiān)持說："沒錯(cuò)，人際關(guān)系包括客戶關(guān)系、戀愛關(guān)系、同事關(guān)系。我們?nèi)伺c人交往的第一個(gè)階段是什么？比如我在飛機(jī)上認(rèn)識趙穎的時(shí)候，或者你去客戶辦公室第一次拜訪客戶的時(shí)候。"崔龍想也不想脫口而出："你對趙穎一見鐘情唄，人家趙穎對你沒感覺。"方威義正詞嚴(yán)反駁崔龍："錯(cuò)，這叫單相思，還沒到第一個(gè)階段，人際關(guān)系是雙向的。"方威將崔龍說糊涂了："那什么是第一個(gè)階段？“方威從電腦包里取出皺巴巴一個(gè)紙團(tuán)，小心翼翼展開："你們看這是什么？"謝伊不屑地說道："哎呀，你從哪兒弄出來一個(gè)破紙團(tuán)，像寶貝一樣藏起來。"崔龍看清楚紙團(tuán)上的文字："趙穎的名字和電話號碼？"方威得意洋洋：“認(rèn)識是客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，認(rèn)識是雙向的，趙穎寫給我名字和電話的時(shí)候，我也將名片給她，我們就互相認(rèn)識了?！卞X世偉心中不以為然："這有什么難？交換名片就行了。""你說到關(guān)鍵了，認(rèn)識不難，難在取得客戶好感。就像談戀愛一樣，如果雙方?jīng)]有好感，十有八九就談不下去了。"方威按住錢世偉肩膀坐直身體，滿臉嚴(yán)肅地問道："你相信一見鐘情嗎？"錢世偉也搞不清楚："也許信吧，你呢？崔龍。"崔龍搖頭晃腦說："現(xiàn)在女孩子現(xiàn)實(shí)著呢，你在北京沒車沒房，誰跟你一見鐘情？"肖蕓一直不滿崔龍這種態(tài)度："切，這是你的想法。我和我老公在大學(xué)認(rèn)識，當(dāng)時(shí)沒車沒房，不也一見鐘情了嗎？方威，你相信嗎？"　方威沉浸在第一次見到趙穎的回憶中："我以前不信。但是在見到她的一剎那，我就相信了。我仿佛等了一百年那么久，她才終于出現(xiàn)在我面前。"

35崔龍輕輕推一下方威肩膀："你別扯了，你上輩子就開始等她了嗎？"方威瞪他一眼："你會算數(shù)嗎？一百年前是上上輩子，那個(gè)時(shí)候我就開始等她了。"周銳笑著問方威："那人家趙穎對你一見鐘情了嗎？"方威沮喪搖頭："應(yīng)該沒有吧。"周銳鼓勵方威："她沒有對你一見鐘情，不過好感還是有的。"方威坐直身體，認(rèn)真問道："為什么？“周銳在飛機(jī)上一直旁觀方威與趙穎對話的細(xì)節(jié)："如果沒有好感，已經(jīng)有男朋友的她為什么與你單獨(dú)見面？因?yàn)樗龑δ阌袕?qiáng)烈的好感，只是在不斷克制和壓抑你強(qiáng)烈的吸引力。當(dāng)她沖破層層阻擋的時(shí)候，你就成功了。"方威眼睛亮了起來："謝謝，你讓我看到我沒有看到的。如果我娶到趙穎，一輩子給你做牛做馬。"周銳哈哈大笑向方威說道："我又不開養(yǎng)殖場，你還是給趙穎做牛做馬吧。"周銳笑著說完，掃視自己的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)說："好感就像一扇大門，如果客戶沒有好感，就不會繼續(xù)與你交往下去，這扇門就關(guān)上了。"錢世偉最關(guān)心具體的操作辦法："怎么取得客戶好感？"案例

36如何取得客戶好感？周銳端起咖啡啜了一口："我給你們講講昨天在辦公室里發(fā)生的一件事吧。"我昨天在辦公室遇到一個(gè)向我推銷辦公用品的小伙子，他想拜見公司負(fù)責(zé)辦公采購的主管，卻被前臺擋在門口。正在他一臉沮喪的時(shí)候，我剛好路過他身邊，把他叫到我的辦公室。他一臉興奮地向我介紹他的裁紙刀，我試試很好用，就買了一把。他嘆了口氣，低頭要離開辦公室。我叫住他，問他為什么賣不出去產(chǎn)品。他說："我的產(chǎn)品好，價(jià)格低廉，可是每次都被前臺攔住，根本見不到負(fù)責(zé)采購的客戶。"我問他："你為什么被前臺攔住見不到客戶？"小伙子坐在椅子上，右手拉一下歪斜的粉紅色襯衣："不知道，我總是被前臺攔住。"我當(dāng)即問他想不想知道繞過前臺的方法，他拼命點(diǎn)頭。我站起來問他："這座寫字樓還有你要拜訪的客戶嗎？"他手指房頂，說他打算去拜訪樓上的英特爾公司，卻不知道采購部經(jīng)理的姓名和聯(lián)系方式。我掏出手機(jī)查到英特爾的電話，接通后用英文讓總機(jī)小姐幫我轉(zhuǎn)采購部的Helen。英特爾公司的總機(jī)小姐困惑地說："我們采購部有Helen嗎？"我繼續(xù)用英文說："就是負(fù)責(zé)辦公用品的Helen啊。"總機(jī)肯定地說："我們負(fù)責(zé)辦公用品的叫做Linda，采購部肯定沒有Helen。"我知道Linda負(fù)責(zé)采購辦公用品，便說："對不起，搞錯(cuò)了。"我整理一下西服和領(lǐng)帶，讓小伙子跟我上樓，來到英特爾前臺。我向前臺小姐說："請幫我打個(gè)電話，我約了采購部的Linda。"前臺小姐看我一眼，我向她笑笑，她便將我們請到會議室里，還給我們倒杯咖啡，然后去打電話叫Linda了。我拍拍那個(gè)小伙子的肩膀，示意他繼續(xù)努力，就趁Linda沒來轉(zhuǎn)身回辦公室了。這小伙子是個(gè)有心人，見完客戶后來找我，高興地說賣出去了五百把裁紙刀。我問他："前臺為什么讓我進(jìn)去，卻不讓你進(jìn)去呢？"小伙子說："你那么大的架勢，她能不讓你見嗎？"

37我告訴他："如果你瞧不起自己，就永遠(yuǎn)不要指望別人瞧得起你。"這個(gè)小伙子聽進(jìn)去了我的話，思考一下，問我應(yīng)該怎么辦。我上下打量他一遍，他大概二十二三歲的年齡，可能知道做銷售要有一套好西服，西服還算體面，粉紅色的襯衣上沒有系領(lǐng)帶，腳下蹬著一雙運(yùn)動鞋。頭發(fā)兩邊蓋住雙耳，前面遮住半邊眉毛，暗黑的皮膚顯示他早上肯定沒有好好洗臉。我伸出右手與他握手，他居然留著很長的指甲。我告訴他："保安和前臺專門攔截你這樣的推銷員。你多久剪一次頭發(fā)？“"大概兩月。""每天洗臉嗎？""每天早上都洗啊。""怎么洗？""當(dāng)然用水，還能用什么洗呢？""去買瓶好點(diǎn)兒的洗面奶和洗手液，每天仔細(xì)洗十分鐘再照照鏡子，將長指甲剪掉。西服很好，但是一定要穿黑色的皮鞋和深色的襪子，千萬不要穿白襪子，否則就會毀掉你這身不錯(cuò)的西服。還要脫掉粉紅襯衣，換件白色的。"他點(diǎn)頭表示明白，我繼續(xù)說："每次見客戶前，要對著鏡子找找感覺和自信，不要覺得自己是一個(gè)微不足道的推銷員，而是能夠幫助客戶解決問題的專業(yè)顧問。見到保安和前臺的時(shí)候，眼光不要逃避，對他微笑一下就可以通過大堂和前臺了。"崔龍像看怪物一樣看周銳："你回北京后壓力這么大，還有這個(gè)閑心？"周銳對著大家做了一個(gè)極難看的發(fā)愁鬼臉，惹得大家哈哈大笑："發(fā)愁能解決問題嗎？要是愁眉苦臉就能完成任務(wù)，我就天天這樣。"謝伊不屑地看著周銳："你真狡猾，居然用這種辦法誆騙總機(jī)小姐說出采購負(fù)責(zé)人的姓名。“周銳不好意思地笑笑："沒辦法，誰讓咱們都做銷售？"錢世偉一直在思考，分析著說："取得客戶好感一定要有專業(yè)形象，那個(gè)小伙子穿著打扮卻不專業(yè)，前臺和保安一眼就看出他是小公司的推銷員。"

38周銳指指自己的西裝說："我也不喜歡穿成這樣，但是沒辦法，我們既然選擇做銷售，就要有專業(yè)形象。在正式的商業(yè)場合，應(yīng)該選擇黑色和深藍(lán)色的西裝，白色襯衣最佳，黃色或者紅色的領(lǐng)帶比較適合重要的場合。佩戴藍(lán)色或者淺色顏色的領(lǐng)帶顯得低調(diào)一些，比較適合一般的商業(yè)場合。襪子和皮鞋也很重要，純棉的深色襪子和烏黑锃亮的系帶的皮鞋都是很好的選擇?！靶な|立即指著自己問道："我這樣可以嗎？"周銳看著肖蕓的穿著，說道："淡妝、長發(fā)盤頭沒有披散、深色套裝、黑色皮鞋，都很不錯(cuò)。女性可以有更多的變化和選擇，比如佩戴小小的飾品，變化發(fā)型都可以顯出個(gè)性。依據(jù)對象和場合做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和變化，不能千篇一律?！按摭埡俸傩χ鴨枺?你們知道什么公司的銷售人員穿得最好嗎？"方威哈哈笑著回答："保險(xiǎn)公司的每個(gè)推銷員都穿得像總經(jīng)理。"周銳等他們說完，強(qiáng)調(diào)說："取得客戶好感不能完全靠光鮮的外表。如果你一開口就不知所云，外表帶來的好感瞬間就會煙消云散，取得好感還靠言談舉止。我們必須研究客戶的行業(yè)，才能與客戶聊到一起，還要熟悉公司產(chǎn)品、生產(chǎn)制造和服務(wù)體系，不能客戶一問三不知。專業(yè)形象加上良好的言談舉止，才可能取得客戶好感。"

39獲得客戶好感：打造專業(yè)形象1.著裝：在正式的商業(yè)場合，應(yīng)該選擇黑色和深藍(lán)色的西裝，白色襯衫最佳，黃色或者紅色的領(lǐng)帶比較適合重要的場合。藍(lán)色或者淺色的領(lǐng)導(dǎo)略顯低調(diào)，適合一般的商業(yè)場合。純棉的深色襪子和烏黑锃亮的系帶皮鞋都是很好的選擇。2.言談舉止：取得客戶好感，建立專業(yè)形象不能完全靠光鮮亮麗的外表，還要特別注意我們的言談舉止。必須研究客戶的行業(yè)，做好背景知識的積累，專業(yè)形象加上良好的言談舉止，才能取得客戶好感。

40第二步：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動周銳講得趙穎的好感，用顧問式銷售技巧引導(dǎo)她說出電話號碼，互相認(rèn)識。方威要將關(guān)系推進(jìn)到下一個(gè)階段，于是約趙穎晚餐，這是有預(yù)謀的一步，他們的關(guān)系發(fā)展到約會階段。客戶關(guān)系也同樣如此，我們邀請客戶共進(jìn)晚餐、進(jìn)行產(chǎn)品交流、聽音樂會、打牌或者運(yùn)動的時(shí)候，關(guān)系就發(fā)展到約會階段。最重要的是，客戶與我們互動，意味著他們對我們的濃厚興趣。"完客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，繼續(xù)介紹下一個(gè)階段："方威在飛機(jī)上取崔龍更加關(guān)心方威和趙穎的發(fā)展："白天在飛機(jī)上認(rèn)識趙穎，晚上就請她吃飯，速度挺快嗎，吃完飯后打算怎么辦？"錢世偉也興奮起來笑著猜："逛街、看電影？"周銳說："錯(cuò)。"錢世偉笑著問方威："快交代，你那天晚上做什么了？"方威佯作生氣地說道："我被這家伙叫去開會，什么都沒做。"周銳與大家一起盤問方威："如果不來開會，你打算請趙穎做什么？"謝伊將喜歡的事情都列出來："送花？購物？"周銳判斷方威絕對不會原地踏步，猜測道：“無論送花、購物、看電影，兩人關(guān)系還處于約會階段，沒有突破。方威，你自己說吧。"方威不滿意大家拿他和趙穎的事情舉例："我對趙穎是認(rèn)真的，換個(gè)人，假定是崔龍吧。"崔龍毫不介意，大聲笑著說："成，反正我沒有女朋友，隨便。"方威收起笑容，手指崔龍說："崔龍?jiān)陲w機(jī)上對一位空中小姐一見鐘情，晚上一起吃飯開始約會。崔龍著急啊，不能只是約會吧？怎樣才能推進(jìn)到更高的階段呢？"崔龍興高采烈地說道："我想想，把她帶到酒吧灌醉。"謝伊生氣地?cái)?shù)落崔龍："你看你，滿腦子裝的都是下三爛的招兒，想些好的行不行？"

41方威看到肖蕓也要指責(zé)崔龍，連忙替他解圍："崔龍手段惡劣，但思路是對的。下個(gè)階段要有親密的接觸，比如手拉手或者擁抱，關(guān)系就從約會發(fā)展到女朋友的關(guān)系了。怎樣才能達(dá)到手拉手的關(guān)系呢？"肖蕓將頭搖得像撥浪鼓："認(rèn)識一天就手拉手？不可能，絕對不可能。"周銳不想花過多時(shí)間討論談戀愛的話題，便直接問道："方威，如果我不把你叫回來，你打算做什么？"崔龍笑著替方威回答："他不是說了，打算和趙穎手拉手。"錢世偉駁斥崔龍："那是他的目標(biāo)，關(guān)鍵是怎么做，哪有那么容易？"方威先澄清自己："首先我要聲明，我對趙穎是認(rèn)真的，從來沒有對其他女孩用過這些手段，我只是把摧龍六式用在談戀愛上了?！靶な|滿意地說道："這還差不多，我們原諒你了。你說吧，我就不信你能那么快得逞。"方威將自己的計(jì)劃和盤托出："我當(dāng)時(shí)計(jì)劃好了，先請她看恐怖電影，然后去跳舞，在酒吧里幫她看手相算命，實(shí)在不行就帶她去國貿(mào)溜冰場，我手把手教她。"崔龍對方威佩服得五體投地："哥們，你真行，我得拜你為師。"肖蕓仔細(xì)想著方威的手段說："不錯(cuò)，這樣十有八九就能和她手拉手了。"謝伊輕輕拍拍胸口，后怕地說道："你們這幫壞男人真可怕，我找男朋友可要小心了。"方威表情嚴(yán)肅地向謝伊聲明："我對趙穎一片真心，我第一次見到她時(shí)大腦一片空白，突然意識到前半生過得太沒意思了，我如果不把她娶回家做老婆，下半生就一定會暗淡無光，活得毫無意義。"

42謝伊瞪著他的眼睛，想看出他的真假："你說過好幾次這樣的話了，好，我相信你了。"方威得意地說道："我只用出不到十分之一的辦法。"方威說起和趙穎的計(jì)劃，滔滔不絕，肖蕓不想聽下去，擺擺手說："別扯那么遠(yuǎn)，約會是第二個(gè)階段，手拉手就是客戶發(fā)展的第三個(gè)階段嗎？"激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動：邀請客戶共進(jìn)晚餐、進(jìn)行產(chǎn)品交流、聽音樂會、打牌或者運(yùn)動的時(shí)候，關(guān)系就發(fā)展到了約會階段?？蛻粼敢馀c我們互動，意味著他們對我們的濃厚興趣。

43第三步：建立信賴，獲得支持和承諾崔龍大聲喊道："暈倒，和客戶怎么手拉手？談戀愛手拉手，銷售當(dāng)然不是。"方威接著崔龍的話繼續(xù)介紹下一步："趙穎愿意與我拉手，說明我獲得她的信賴和支持?？蛻絷P(guān)系的第三個(gè)階段就是得到客戶的支持和承諾。"崔龍壞笑著扯到方威和趙穎的關(guān)系上："你被周銳叫出來開會，那你小子打算下一步怎么和趙穎手拉手，得到她的信賴和支持？我得學(xué)學(xué)?！胺酵鹧b生氣地說："剛才還叫我?guī)煾?，這么快就改稱呼了，嘴臉變得真快。"崔龍摟著方威："我錯(cuò)了，賠禮道歉，快說說你的計(jì)劃吧。"方威坦承："我周末約她去嘉年華，先進(jìn)鬼屋，再去玩激流勇進(jìn)和過山車。"謝伊點(diǎn)點(diǎn)頭："如果她對你有好感，估計(jì)你能得逞。"崔龍哈哈笑起來："我對你的敬仰有如滔滔江水，一瀉千里不可收拾。你一定是先帶她去鬼屋將她嚇暈，然后帶她去玩刺激的過山車，趁機(jī)達(dá)到拉手的目的。"方威也一起笑起來："孺子可教，我就收下你這個(gè)徒弟。"周銳看到他們互相壞笑著以師徒相稱，臉上裝出怒氣："你們怎么不學(xué)好？凈走歪門邪道。如果你用這些手段追到趙穎，她知道真相后會高興嗎？方威，你有點(diǎn)走火入魔了。"方威嘻嘻哈哈地說："我真喜歡她，為了達(dá)到好的結(jié)果，想些辦法有什么錯(cuò)？"這是方威的天性，這種天性也決定他能夠成為頂尖的銷售高手，周銳反問道："即使為了正確的目標(biāo)，就可以不擇手段了嗎？"方威向周銳求饒："你放心，我保證不會辜負(fù)趙穎。怎么又扯到我和趙穎了，還是談摧龍六式吧。家庭活動、體育運(yùn)動，還有三板斧中的卡拉OK，都是獲得客戶支持的標(biāo)志。采取什么方法得到客戶支持，取決于客戶興趣，能不能找到客戶興趣點(diǎn)，取決于客戶資料的收集，所以建立關(guān)系并不難，難在對客戶的深入了解。在推進(jìn)客戶關(guān)系的過程中，應(yīng)該盡量節(jié)省銷售費(fèi)用和時(shí)間。有些人與客戶認(rèn)識很久，關(guān)系原地踏步，還停留在認(rèn)識的階段。"

44錢世偉對著自己的客戶，若有所思地點(diǎn)頭說："摧龍六式一定有先后順序，我們只有在第一式客戶分析中仔細(xì)研究客戶資料，才能做到因地制宜、游刃有余地推進(jìn)客戶關(guān)系。"肖蕓思維跳躍得極快："第三個(gè)階段得到客戶支持，就算把關(guān)系搞定，為什么客戶關(guān)系還有第四個(gè)階段？建立信賴，獲得支持和承諾：家庭活動、體育運(yùn)動，還有三板斧中的卡拉OK等，都是獲得客戶支持的標(biāo)志。采取何種方法獲得客戶支持，取決于客戶興趣，能不能找到客戶的興趣點(diǎn)，取決于客戶資料的收集。建立關(guān)系并不難，難在對客戶的深入了解。在推薦客戶關(guān)系的過程中，應(yīng)該盡量節(jié)省銷售費(fèi)用和時(shí)間。只有在客戶分析中仔細(xì)研究客戶資料，才能做到游刃有余的推進(jìn)客戶關(guān)系。

45第四步：建立同盟，獲得客戶協(xié)助方威向肖蕓解釋："得到客戶本人的支持還不足夠，影響采購的往往有很多人，像經(jīng)信銀行這個(gè)價(jià)值兩億美元的訂單，幾十個(gè)人都可能影響采購。此時(shí)，我們還要利用客戶之間的關(guān)系互相影響。"肖蕓琢磨著方威的話："利用客戶互相影響？"方威覺得還是用和趙穎的事情舉例比較容易講清楚："比如說，我想一個(gè)月內(nèi)跟趙穎領(lǐng)證辦事，首先要過哪一關(guān)呢？"錢世偉想也不想答道："當(dāng)然要先拜見她父母了，得到她父母的支持。"方威立即肯定："對，我怎么見她父母呢？我自己打電話約嗎？不可能。這時(shí)候就要靠趙穎，她既是我的內(nèi)線，介紹她父母的背景情況，還要穿針引線幫我安排時(shí)間，此時(shí)趙穎就成為我的同盟。所以僅得到客戶的支持還不夠，還要讓客戶幫助我們出謀劃策，為我們說話，幫我們安排和引薦。"大家已經(jīng)理解了同盟的含義，方威繼續(xù)說道："我通過趙穎認(rèn)識她父母，他們還可以反過來幫我說服趙穎：年齡不小了，既然確定下來就盡快辦事吧，我們還可以早點(diǎn)抱外孫。這個(gè)時(shí)候她父母又成為我的同盟來影響趙穎了。利用客戶關(guān)系互相影響，才能將客戶關(guān)系的效用發(fā)揮到最大的程度。"肖蕓將客戶關(guān)系的四個(gè)階段與經(jīng)信銀行的銷售過程互相印證："周銳通過內(nèi)線掌握了涂主任的個(gè)人資料，拜訪時(shí)取得涂主任好感，這是初步的認(rèn)識階段。他投其所好買音樂會的門票，涂主任帶著女兒聽音樂會，關(guān)系發(fā)展到約會階段。方威沒有放過這個(gè)機(jī)會，音樂會后一起喝咖啡，初步取得他的信賴和支持?，F(xiàn)在涂主任成為我們的同盟，正在穿針引線，幫我們約崔行長去上?？唇鹑谡埂＿@個(gè)過程只用了一周左右的時(shí)間，這就是迅速推進(jìn)客戶關(guān)系的例子。"周銳深深明白推進(jìn)客戶關(guān)系的難度，補(bǔ)充說："表面看來，從認(rèn)識到同盟四個(gè)階段很容易掌握，可是客戶千差萬別，有人是四五十歲的高層領(lǐng)導(dǎo)，雖然不懂技術(shù)，但經(jīng)驗(yàn)和能力卻高出我們很多，有人是技術(shù)類型，比我們對產(chǎn)品還了解?？蛻魜碜蕴炷系乇保热鐚ι虾？蛻舨荒苡脰|北人的口氣說話?？蛻衾镞€有不同文化的外國人，等等。我做了這么多年銷售，都常常不能在第一時(shí)間判斷出客戶的性格。怎么和不同風(fēng)格的客戶打交道？這是我認(rèn)為銷售中最困難的事情。"

46建立同盟，獲得客戶協(xié)助：通過第三階段同客戶建立起的信賴，只能得到客本人的支持，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。稍大一些的項(xiàng)目，在客戶方，往往有眾多人會對項(xiàng)目采購產(chǎn)生影響。而我們要把每個(gè)牽涉的人都做好關(guān)系是不現(xiàn)實(shí)的。因而我們要學(xué)會利用客戶內(nèi)部之間的關(guān)系，相互影響。

47第二式：建立信任小結(jié)認(rèn)識并取得好感激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動建立信賴，取得客戶支持和承若建立同盟，獲得客戶協(xié)助開始標(biāo)志發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷售機(jī)會結(jié)束標(biāo)志與關(guān)鍵客戶建立了同盟關(guān)系溝通過程中注意分析客戶的性格屬于孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍中的那一種，以做到對癥下藥。（PDP性格分析）

48階段定義標(biāo)志活動和描述認(rèn)識客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。2電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。2拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會面。2小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。約會銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動或者娛樂活動。2商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。2本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。2技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。2測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。信賴獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動。2聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運(yùn)動、比賽、娛樂等等。2家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。2異地參觀：邀請重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動。2貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。同盟客戶愿意采取行動幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。2穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。2成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。2堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來堅(jiān)定支持己方方案。

49第三式挖掘需求