凱豐大酒店前廳部管理實(shí)務(wù)

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1、第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置及部門職責(zé)一、機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳崗位編制機(jī)構(gòu)圖分管領(lǐng)導(dǎo)葉容前廳兼銷售部主任前廳主管前廳主管吳永進(jìn)李婷婷前廳領(lǐng)班李玉總機(jī)(監(jiān)控)九人前臺(tái)接待員六人商務(wù)中心三人前臺(tái)收銀員八人禮賓部六人(注:在缺編前廳部經(jīng)理、大堂副理的情況下,前廳主管要兼顧此兩職位職責(zé)。)35二、部門職責(zé)前廳部(FrontOffice),是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù),并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所,是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)的部門,涉及酒店提供的對(duì)客服務(wù)的諸多內(nèi)容,要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問(wèn)訊、票務(wù)、郵件

2、、商務(wù)、委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目。前廳是每一位客人抵達(dá)、離開(kāi)酒店的必經(jīng)之地,是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所,也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門,是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店對(duì)外的“窗口”,是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”,是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”,也是酒店管理的關(guān)鍵部位,其運(yùn)行的好壞將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。一、前廳部的地位和作用前廳部的地位和作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的,前廳部擔(dān)負(fù)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任,對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效

3、益有至關(guān)重要的影響。因此,酒店前廳部對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高,要求能夠?yàn)榭腿颂峁?zhǔn)確高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位,這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣的特點(diǎn)密切相關(guān)。1、前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口,反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低,從前廳部就可以反映出來(lái)。有一位客人曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“每當(dāng)我們走進(jìn)一家酒店,不用看它的星級(jí)銅牌,也不用問(wèn)它的業(yè)主是誰(shuí),憑我們四海為家的經(jīng)驗(yàn),通??梢暂p而易舉地猜測(cè)這家酒店是否是合資的酒店、是否由外方管理以及大致的星級(jí)水平。”正是從這個(gè)意義上講,有人把前廳譽(yù)為酒店的“窗口”,它的好壞不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、布

4、置、裝飾、燈光、設(shè)施設(shè)備等硬件,更取決于前廳部員工的精神面貌、工作效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌以及組織紀(jì)律性等軟件。2、前廳部是酒店信息中心和對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)中心由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸,因而可以及時(shí)收集到客人對(duì)酒店管理和服務(wù)的意見(jiàn)及反映,并傳達(dá)給酒店質(zhì)檢部門進(jìn)行有針對(duì)性和有成效的分析,從而為制定改進(jìn)管理和提高服務(wù)的措施提供第一手資料。前廳部是酒店的信息中心,它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)。前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場(chǎng)、產(chǎn)品銷售、營(yíng)業(yè)收入、客人意見(jiàn)等信息,通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析,及時(shí)將整理后的信息向酒店決策管理機(jī)構(gòu)匯報(bào),

5、并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通,采取對(duì)策,因此,前廳部的工作可以為酒店管理層提供科學(xué)性的決策依據(jù)。由于前廳服務(wù)貫穿于客人在酒店內(nèi)活動(dòng)的全過(guò)程,是酒店服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn),所以,前廳部在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。由這里發(fā)出的每一頂指令、每一條信息,都將直接影響其他部門對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。例如,當(dāng)VIP客人入住時(shí),前臺(tái)應(yīng)在第一時(shí)間通知客房服務(wù)中心、保安監(jiān)控中心等崗位,使相關(guān)部門可以做好接待準(zhǔn)備工作。因此,前廳部的工作在服務(wù)接待過(guò)程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右,發(fā)揮承上啟下、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。3、前廳部是酒店的代表,是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

6、35前廳部通過(guò)自身的銷售與服務(wù),在客人抵店、住店和離店的全過(guò)程中始終與客人保持密切聯(lián)系??腿擞鲇幸呻y問(wèn)題時(shí),通常都會(huì)找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。如果客人對(duì)酒店服務(wù)不滿意,也會(huì)到前廳投訴。另外,前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)資料和信息,并將這些信息反饋到酒店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表著酒店的管理水平,就像一條無(wú)形的情感紐帶,維系并加深酒店與客人之間互相依賴和信任之情。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,客人就是“上帝”,酒店是為客人提供食、宿、娛樂(lè)等綜合服務(wù)的行業(yè)。酒店服務(wù)質(zhì)量好壞最終是由客人做出評(píng)價(jià)的,評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。建立良好的賓客

7、關(guān)系有利于提高客人的滿意度,爭(zhēng)取更多的回頭客,從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此,酒店都非常重視改善賓客關(guān)系,而前廳部是接觸客人最多的部門,因而是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。4、前廳部的銷售業(yè)績(jī),直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益前廳部的主要任務(wù)之一就是銷售客房產(chǎn)品,客房收入通常在酒店?duì)I業(yè)收入占有很大比重,而且其銷售工作的好壞還直接影響到酒店接待客人的數(shù)量。因此,前廳部應(yīng)積極主動(dòng)地推銷酒店產(chǎn)品,絕不能被動(dòng)地等客上門。尤其在目前酒店供過(guò)于求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí),更應(yīng)如此。例如,當(dāng)客人到店時(shí),接待員可以抓住時(shí)機(jī)向客人推銷酒店產(chǎn)品,使客人盡量在酒店內(nèi)消費(fèi),增加酒店收入。綜上所述

8、,前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低,會(huì)直接影響酒店的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,直接影響酒店

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