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《如何制定績效考核及電商客服績效制定參考》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、客服績效考核說明（14.08.1.0試行版）目錄1績效考核定義22考核指標說明23績效考核方案34指標權重及計算辦法45提成與激勵機制76個人薪資結構87個人職業(yè)成長規(guī)劃88考核相關說明99試行版績效考核說明101績效考核定義為幫助客服團隊成員更好地成長，針對現(xiàn)階段團隊需求，在客服崗位職責基礎上制定相應的工作辦法與考核指標辦法。是員工管理的一種措施，是員工成長的有效激勵手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。鑒于現(xiàn)階段店鋪工作量不大、多店運營、需要對接客戶等原因，通常需要客服身兼售前售后兩職，在平衡內
2、外協(xié)調、崗位職責各種綜合因素后，最終將客服崗位統(tǒng)一定義為：綜合銷售客服（即：不區(qū)分售前售后崗位，進行同一標準的考核，以下簡稱客服）；【注：本辦法適用于常規(guī)運營過程考核，大促活動另行計算?！?電商客服考核指標說明（表1）崗位考核指標工作場景指標說明影響因素備注客服客服成交額引導下單在線咨詢下單并最終付款成交的金額，越高越好客單價、轉化率、接待量、效率等判定規(guī)則詳見“訂單判定”客服詢單轉化率在線咨詢引導下單詢單量/最終付款訂單數(shù)，越高越好諸多因素數(shù)據(jù)統(tǒng)計延遲四天客服接待量在線咨詢值班過程接待的買家咨詢數(shù)量，越
3、多越好分流方式、店鋪流量、活動等客服客單價引導下單詢單并成交的訂單客單價，越高越好關聯(lián)銷售、話術引導、商品價格、銷售技巧等不同店鋪，考核基準不同客服響應時間在線咨詢針對買家消息的回復時間間隔，以回復信息發(fā)出時間為準，越短越好打字速度、快捷語/鍵熟練度、后臺/工具使用屏蔽自動回復，非首次響應時間客服回復率在線咨詢客服回復消息數(shù)與買家消息數(shù)比值產(chǎn)品熟悉度、打字速度、銷售話術客服銷售達成率運營銷售全店實際銷售與目標銷售額的比值，越高越好諸多因素客服DSR在線咨詢售后處理店鋪三項主要評分與同行業(yè)均值的比值，越高越
4、好服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、物流、售后處理等客服退款率售后處理近30天店鋪退款率與行業(yè)均值的比值，越低越好服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、物流、售后處理等客服信息記錄訂單管理按照規(guī)則將訂單相關重要信息登記在訂單備注欄工具使用、工作量等主管監(jiān)督客服出勤率行政記錄按照公司制度按時上下班，根據(jù)排班表按時在線值班請假、遲到、早退等考勤紀錄及主管監(jiān)督客服工作態(tài)度主觀判斷根據(jù)聊天紀錄、工作完成質量、效率、心態(tài)、以及對產(chǎn)品的專業(yè)知識來判定工作心態(tài)、專業(yè)知識、服從管理等主管判定3電商客服績效考核方案3.1服務質量的定義及概念效率質量成交客
5、服服務行為過程中，因由以下公式組成：服務過程的目標是保證效率和質量，結果是影響成家額的增加。（圖1）對應上述公式，可以在以下表中表示出可以展示和反應三個方面的指標，因此整個服務質量的標準應由以下因素來保證。（圖2）3.2電商客服績效考核方案綜合銷售客服-成長為主考核分數(shù)=個人業(yè)績+服務質量+團隊業(yè)績+工作態(tài)度簡述：此公式綜合了售前與售后職能，重點匹配店鋪銷售增長需求，平衡內外協(xié)調的前提下制定出的考核模型。綜合型客服需要綜合考量，重點激勵銷售額增長，考究客服對流量的把控能力，盡可能提高訂單轉化，其次是考核服
6、務質量，提升客戶購買體驗；考核過程重點關注客服基礎技巧和能力，此類考核對客服的專業(yè)能力與綜合能力的要求相對高一些，旨在激勵客服更多更快的成長；【注：個人業(yè)績：客服成交金額、詢單轉化率、接待量、客單價；服務質量：回復率、響應時間、信息記錄；團隊業(yè)績：目標達成率、滿意度、退款率；工作態(tài)度：出勤率、工作態(tài)度；】4電商客服考核各項指標權重及計算辦法（表2）4.1各項指標權重說明表中“X”表示當前項考核分值；序號項目名稱分值詳細描述評分標準分值數(shù)據(jù)標準點評分1客服成交額35個人業(yè)績排名【數(shù)據(jù)源:赤兔】X=第1名35
7、 X=第2名30X=第3名25X=第4名20第4名>X>均值18X<均值152詢單轉化率25最終付款訂單數(shù)/咨詢人數(shù)X>70%25 70%>X>50%2250%>X>40%1740%>X>30%1230%均值3第2名120%8
8、 120%100%6100%90%390%517出勤率5早退遲到、請假X≤05 X≤52X>51合計100考核得分 4.2績效考核分數(shù)計算辦法多店同時進行考核，為保證相對公平，考核分數(shù)取加權平均值，以下公式中“總銷售額”是指經(jīng)過客服接待后成交的銷售額，包含為參與考核的客服成交額，不
