如何制定績(jī)效考核及電商客服績(jī)效制定參考

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1、客服績(jī)效考核說(shuō)明（14.08.1.0試行版）目錄1績(jī)效考核定義22考核指標(biāo)說(shuō)明23績(jī)效考核方案34指標(biāo)權(quán)重及計(jì)算辦法45提成與激勵(lì)機(jī)制76個(gè)人薪資結(jié)構(gòu)87個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃88考核相關(guān)說(shuō)明99試行版績(jī)效考核說(shuō)明101績(jī)效考核定義為幫助客服團(tuán)隊(duì)成員更好地成長(zhǎng)，針對(duì)現(xiàn)階段團(tuán)隊(duì)需求，在客服崗位職責(zé)基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的工作辦法與考核指標(biāo)辦法。是員工管理的一種措施，是員工成長(zhǎng)的有效激勵(lì)手段，更是考核員工績(jī)效與薪資管理的重要方式。鑒于現(xiàn)階段店鋪工作量不大、多店運(yùn)營(yíng)、需要對(duì)接客戶(hù)等原因，通常需要客服身兼售前售后兩職，在平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)、崗位職責(zé)各種綜合因素后，最終將客服崗

2、位統(tǒng)一定義為：綜合銷(xiāo)售客服（即：不區(qū)分售前售后崗位，進(jìn)行同一標(biāo)準(zhǔn)的考核，以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服）；【注：本辦法適用于常規(guī)運(yùn)營(yíng)過(guò)程考核，大促活動(dòng)另行計(jì)算。】2電商客服考核指標(biāo)說(shuō)明（表1）崗位考核指標(biāo)工作場(chǎng)景指標(biāo)說(shuō)明影響因素備注客服客服成交額引導(dǎo)下單在線(xiàn)咨詢(xún)下單并最終付款成交的金額，越高越好客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率、接待量、效率等判定規(guī)則詳見(jiàn)“訂單判定”客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率在線(xiàn)咨詢(xún)引導(dǎo)下單詢(xún)單量/最終付款訂單數(shù)，越高越好諸多因素?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)延遲四天客服接待量在線(xiàn)咨詢(xún)值班過(guò)程接待的買(mǎi)家咨詢(xún)數(shù)量，越多越好分流方式、店鋪流量、活動(dòng)等客服客單價(jià)引導(dǎo)下單詢(xún)單并成交的訂單客單價(jià)，越高越好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)

3、售、話(huà)術(shù)引導(dǎo)、商品價(jià)格、銷(xiāo)售技巧等不同店鋪，考核基準(zhǔn)不同客服響應(yīng)時(shí)間在線(xiàn)咨詢(xún)針對(duì)買(mǎi)家消息的回復(fù)時(shí)間間隔，以回復(fù)信息發(fā)出時(shí)間為準(zhǔn)，越短越好打字速度、快捷語(yǔ)/鍵熟練度、后臺(tái)/工具使用屏蔽自動(dòng)回復(fù)，非首次響應(yīng)時(shí)間客服回復(fù)率在線(xiàn)咨詢(xún)客服回復(fù)消息數(shù)與買(mǎi)家消息數(shù)比值產(chǎn)品熟悉度、打字速度、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)客服銷(xiāo)售達(dá)成率運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售全店實(shí)際銷(xiāo)售與目標(biāo)銷(xiāo)售額的比值，越高越好諸多因素客服DSR在線(xiàn)咨詢(xún)售后處理店鋪三項(xiàng)主要評(píng)分與同行業(yè)均值的比值，越高越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服退款率售后處理近30天店鋪退款率與行業(yè)均值的比值，越低越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處

4、理等客服信息記錄訂單管理按照規(guī)則將訂單相關(guān)重要信息登記在訂單備注欄工具使用、工作量等主管監(jiān)督客服出勤率行政記錄按照公司制度按時(shí)上下班，根據(jù)排班表按時(shí)在線(xiàn)值班請(qǐng)假、遲到、早退等考勤紀(jì)錄及主管監(jiān)督客服工作態(tài)度主觀(guān)判斷根據(jù)聊天紀(jì)錄、工作完成質(zhì)量、效率、心態(tài)、以及對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)判定工作心態(tài)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服從管理等主管判定3電商客服績(jī)效考核方案3.1服務(wù)質(zhì)量的定義及概念效率質(zhì)量成交客服服務(wù)行為過(guò)程中，因由以下公式組成：服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)是保證效率和質(zhì)量，結(jié)果是影響成家額的增加。（圖1）對(duì)應(yīng)上述公式，可以在以下表中表示出可以展示和反應(yīng)三個(gè)方面的指標(biāo)，因此整個(gè)服務(wù)

5、質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由以下因素來(lái)保證。（圖2）3.2電商客服績(jī)效考核方案綜合銷(xiāo)售客服-成長(zhǎng)為主考核分?jǐn)?shù)=個(gè)人業(yè)績(jī)+服務(wù)質(zhì)量+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)+工作態(tài)度簡(jiǎn)述：此公式綜合了售前與售后職能，重點(diǎn)匹配店鋪銷(xiāo)售增長(zhǎng)需求，平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提下制定出的考核模型。綜合型客服需要綜合考量，重點(diǎn)激勵(lì)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)，考究客服對(duì)流量的把控能力，盡可能提高訂單轉(zhuǎn)化，其次是考核服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)；考核過(guò)程重點(diǎn)關(guān)注客服基礎(chǔ)技巧和能力，此類(lèi)考核對(duì)客服的專(zhuān)業(yè)能力與綜合能力的要求相對(duì)高一些，旨在激勵(lì)客服更多更快的成長(zhǎng)；【注：個(gè)人業(yè)績(jī)：客服成交金額、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、接待量、客單價(jià)；服務(wù)質(zhì)量：回復(fù)率、響

6、應(yīng)時(shí)間、信息記錄；團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)：目標(biāo)達(dá)成率、滿(mǎn)意度、退款率；工作態(tài)度：出勤率、工作態(tài)度；】4電商客服考核各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重及計(jì)算辦法（表2）4.1各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重說(shuō)明表中“X”表示當(dāng)前項(xiàng)考核分值；序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)分值詳細(xì)描述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)評(píng)分1客服成交額35個(gè)人業(yè)績(jī)排名【數(shù)據(jù)源:赤兔】X=第1名35　　　X=第2名30X=第3名25X=第4名20第4名>X>均值18X<均值152詢(xún)單轉(zhuǎn)化率25最終付款訂單數(shù)/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)X>70%25　　　70%>X>50%2250%>X>40%1740%>X>30%1230%均值3第2名

7、值23客單價(jià)10最終付款客單價(jià)X=第1名10　　　X=第2名8X=第3名6X<第3名44響應(yīng)時(shí)間10平均回復(fù)速度【屏蔽自動(dòng)回復(fù)】X<40S10　　　40S120%8　　　120%100%6100%90%390%517出勤率5早退遲到、請(qǐng)假X≤05　　　X≤52X>51合計(jì)100考核得分　4.2績(jī)效考核分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法多店同時(shí)進(jìn)行考核，

8、為保證相對(duì)公平，考核分?jǐn)?shù)取加權(quán)平均值，以下公式中“總銷(xiāo)售額”是指經(jīng)過(guò)客服接待后成交的銷(xiāo)售額，包含為參與考核的客服成交額，不