如何制定績效考核和電商客服績效制定參考

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1、WORD格式可編輯客服績效考核說明（14.08.1.0試行版）目錄1績效考核定義22考核指標說明23績效考核方案34指標權(quán)重及計算辦法45提成與激勵機制76個人薪資結(jié)構(gòu)87個人職業(yè)成長規(guī)劃88考核相關(guān)說明99試行版績效考核說明10專業(yè)知識整理分享WORD格式可編輯1績效考核定義為幫助客服團隊成員更好地成長，針對現(xiàn)階段團隊需求，在客服崗位職責(zé)基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的工作辦法與考核指標辦法。是員工管理的一種措施，是員工成長的有效激勵手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。鑒于現(xiàn)階段店鋪工作量不大、多店運營、需要對接客戶等原因，通常需要客服身兼售前售后兩

2、職，在平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)、崗位職責(zé)各種綜合因素后，最終將客服崗位統(tǒng)一定義為：綜合銷售客服（即：不區(qū)分售前售后崗位，進行同一標準的考核，以下簡稱客服）；【注：本辦法適用于常規(guī)運營過程考核，大促活動另行計算?！?電商客服考核指標說明（表1）崗位考核指標工作場景指標說明影響因素備注客服客服成交額引導(dǎo)下單在線咨詢下單并最終付款成交的金額，越高越好客單價、轉(zhuǎn)化率、接待量、效率等判定規(guī)則詳見“訂單判定”客服詢單轉(zhuǎn)化率在線咨詢引導(dǎo)下單詢單量/最終付款訂單數(shù)，越高越好諸多因素數(shù)據(jù)統(tǒng)計延遲四天客服接待量在線咨詢值班過程接待的買家咨詢數(shù)量，越多越好分流方式、店鋪流量、活

3、動等客服客單價引導(dǎo)下單詢單并成交的訂單客單價，越高越好關(guān)聯(lián)銷售、話術(shù)引導(dǎo)、商品價格、銷售技巧等不同店鋪，考核基準不同客服響應(yīng)時間在線咨詢針對買家消息的回復(fù)時間間隔，以回復(fù)信息發(fā)出時間為準，越短越好打字速度、快捷語/鍵熟練度、后臺/工具使用屏蔽自動回復(fù)，非首次響應(yīng)時間專業(yè)知識整理分享WORD格式可編輯客服回復(fù)率在線咨詢客服回復(fù)消息數(shù)與買家消息數(shù)比值產(chǎn)品熟悉度、打字速度、銷售話術(shù)客服銷售達成率運營銷售全店實際銷售與目標銷售額的比值，越高越好諸多因素客服DSR在線咨詢售后處理店鋪三項主要評分與同行業(yè)均值的比值，越高越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處

4、理等客服退款率售后處理近30天店鋪退款率與行業(yè)均值的比值，越低越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服信息記錄訂單管理按照規(guī)則將訂單相關(guān)重要信息登記在訂單備注欄工具使用、工作量等主管監(jiān)督客服出勤率行政記錄按照公司制度按時上下班，根據(jù)排班表按時在線值班請假、遲到、早退等考勤紀錄及主管監(jiān)督客服工作態(tài)度主觀判斷根據(jù)聊天紀錄、工作完成質(zhì)量、效率、心態(tài)、以及對產(chǎn)品的專業(yè)知識來判定工作心態(tài)、專業(yè)知識、服從管理等主管判定3電商客服績效考核方案3.1服務(wù)質(zhì)量的定義及概念效率質(zhì)量成交客服服務(wù)行為過程中，因由以下公式組成：服務(wù)過程的目標是保證效率和質(zhì)量，結(jié)果是

5、影響成家額的增加。（圖1）專業(yè)知識整理分享WORD格式可編輯對應(yīng)上述公式，可以在以下表中表示出可以展示和反應(yīng)三個方面的指標，因此整個服務(wù)質(zhì)量的標準應(yīng)由以下因素來保證。（圖2）3.2電商客服績效考核方案綜合銷售客服-成長為主考核分數(shù)=個人業(yè)績+服務(wù)質(zhì)量+團隊業(yè)績+工作態(tài)度簡述：此公式綜合了售前與售后職能，重點匹配店鋪銷售增長需求，平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提下制定出的考核模型。綜合型客服需要綜合考量，重點激勵銷售額增長，考究客服對流量的把控能力，盡可能提高訂單轉(zhuǎn)化，其次是考核服務(wù)質(zhì)量，提升客戶購買體驗；考核過程重點關(guān)注客服基礎(chǔ)技巧和能力，此類考核對客服的專

6、業(yè)能力與綜合能力的要求相對高一些，旨在激勵客服更多更快的成長；【注：個人業(yè)績：客服成交金額、詢單轉(zhuǎn)化率、接待量、客單價；服務(wù)質(zhì)量：回復(fù)率、響應(yīng)時間、信息記錄；團隊業(yè)績：目標達成率、滿意度、退款率；工作態(tài)度：出勤率、工作態(tài)度；】專業(yè)知識整理分享WORD格式可編輯4電商客服考核各項指標權(quán)重及計算辦法（表2）4.1各項指標權(quán)重說明表中“X”表示當(dāng)前項考核分值；序號項目名稱分值詳細描述評分標準分值數(shù)據(jù)標準點評分1客服成交額35個人業(yè)績排名【數(shù)據(jù)源:赤兔】X=第1名35　　　X=第2名30X=第3名25X=第4名20第4名>X>均值18X<均值152詢單

7、轉(zhuǎn)化率25最終付款訂單數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)X>70%25　　　70%>X>50%2250%>X>40%1740%>X>30%1230%均值3第2名120%8　　　120%100%6100%90%390%

8、標銷售額X≥100%7　　　100%517出勤率5早退遲到、請假X≤05　　　X≤52X>5