全球服務(wù)外包發(fā)展對中國的啟示

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1、全球服務(wù)外包發(fā)展對中國的啟示摘要：戰(zhàn)略性全球服務(wù)采購——外包信息技術(shù)、商業(yè)流程和知識流程，通過降低成本、提高勞動力技能和專注戰(zhàn)略性管理，可以增加零售商的利潤。利用ITO、BPO和KPO讓企業(yè)活動進(jìn)入較低成本地區(qū)，零售商可以負(fù)擔(dān)得起店內(nèi)顧客服務(wù)支出和銷售代理支出。　　關(guān)鍵詞：全球服務(wù)；外包信息；零售業(yè)；促銷　　　　1全球零售業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)　　　　服務(wù)全球化趨勢給零售商們提高了分析更多更快數(shù)據(jù)的機(jī)會，同時(shí)也幫助零售商進(jìn)行成本管理。目前，許多零售商已經(jīng)參與了信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO）的離岸業(yè)務(wù)。然而，

2、更為復(fù)雜的商業(yè)流程和知識流程外包（KPO）給零售商們提供了改善促銷和獲取利潤的新機(jī)會。據(jù)權(quán)美國促銷管理協(xié)會報(bào)告，全美促銷費(fèi)用高于3000億美元，而賣場內(nèi)部促銷費(fèi)用高達(dá)867百萬美元。僅今年促銷支出預(yù)期會至少增加2%。然而零售商由于能力自身能力受限，無法分析大量的顧客實(shí)時(shí)資料，從而未能使促銷最優(yōu)化。　　neoIT研究發(fā)現(xiàn)，盡管離岸程度大，財(cái)富500強(qiáng)零售商中有80%的企業(yè)已經(jīng)將部分服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化。零售業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化滯后于其他產(chǎn)業(yè)，例如，金融業(yè)和技術(shù)服務(wù)，造成這種情形主要原因是零售業(yè)的許多功能和決策分散在部門經(jīng)理手中。

3、　　多數(shù)零售商主要開展信息技術(shù)服務(wù)全球業(yè)務(wù)。一些了解全球服務(wù)的零售商盡管主要關(guān)注交易活動，但是他們也正在開始外包商業(yè)流程。目前，零售企業(yè)將面臨獲得更為復(fù)雜的商業(yè)流程外包和知識流程外包的領(lǐng)先機(jī)會。　　未來幾年，零售商將通過下列方式提升服務(wù)業(yè)的全球化水平：①產(chǎn)品采購將增加供應(yīng)鏈的復(fù)雜程度，推動零售商尋求低成本方式管理新的復(fù)雜事物。②新興技術(shù)能夠使零售商改進(jìn)效率和創(chuàng)造一種新的競爭力，從而推動他們從全球供應(yīng)商那里尋求低成本技術(shù)解決方案。　　　　2傳統(tǒng)服務(wù)外包：信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO）　　　　零售商

4、聯(lián)合其他公司開展外包“傳統(tǒng)”商務(wù)流程，例如，人力資源（HR）和財(cái)務(wù)會計(jì)（FA）。零售商也可利用全球服務(wù)供應(yīng)商處理諸如訂購管理和采購等業(yè)務(wù)。全球服務(wù)供應(yīng)商不僅可以訂購商品而且還可以對所訂購商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。在采購業(yè)務(wù)上，全球服務(wù)商主要從事供應(yīng)商管理、采購訂購管理、分銷與物流管理以及策略采購等服務(wù)。　　尤其是在涉及大量商品交易的情況下，零售商也可以把拍賣和商家對商家（B2B）交易外包出去，因?yàn)檫@兩類交易是典型的購買-銷售模式而非個(gè)人購買決策。顧客服務(wù)包括顧客支持、呼出電話營銷（outboundtelemarketing）

5、服務(wù)、呼叫中心支持、在線銷售支持、目錄銷售支持以及特許方案跟蹤等活動，這些業(yè)務(wù)同樣也能夠有效地離岸外包。圖1顯示了零售業(yè)價(jià)值鏈全球采購的各種機(jī)會。　　　　3全球服務(wù)前沿：知識流程外包（KPO，KnowledgeProcessOutsourcing）　　　　BPO的步驟比ITO復(fù)雜，而KPO的步驟比BPP復(fù)雜，所以，在三種類型的服務(wù)外包中，KPO最為復(fù)雜。KPO或者說數(shù)據(jù)分析，非常近似于促銷，因?yàn)镵PO處理的數(shù)據(jù)都是促銷系統(tǒng)所需要的，這些數(shù)據(jù)都是促銷成功與否的關(guān)鍵。　　不同于ITO和BPO，KPO會給零售商帶來巨大

6、的利益。目前，知識流程在離岸服務(wù)外包中已經(jīng)成熟的業(yè)務(wù)包括：①　　商品計(jì)劃；②　　銷售預(yù)測；③　　競爭情報(bào)（合作）；④　　顧客與市場調(diào)查；⑤　　目錄管理（包括分類計(jì)劃和目錄資源配置）；⑥　　最優(yōu)化與減價(jià)補(bǔ)貼（合作）；⑦　　倉庫管理（合作）；⑧　　存貨管理（合作）；⑨　　銷售點(diǎn)（POS）管理；⑩　　顧客特許管理；B11?！　《▋r(jià)（合作）。　　有一些存貨可以在倉庫進(jìn)行管理，但有一些存貨必須在賣場管理。倉庫管理和賣場存貨管理必須結(jié)合起來，這樣零售商才能時(shí)刻跟蹤存貨狀況：哪些商品在庫房？哪些商品還在運(yùn)輸途中？哪些商品在賣場？

7、POS數(shù)據(jù)管理提供了有價(jià)值的額外信息——顧客想購買什么商品。　　KPO另外一個(gè)重要作用是分析一籃子數(shù)據(jù)。零售商很少具有內(nèi)部能力分析大量的實(shí)時(shí)顧客信息來制定出理想的促銷項(xiàng)目，而KPO能夠既快又節(jié)省地分析數(shù)據(jù)并給零售商帶去巨大利益。KPO服務(wù)提供商可以提出系列建議，這些建議從全部商品和個(gè)別商品兩個(gè)層面上對商品、銷售和利潤進(jìn)行全面分析。KPO可以讓零售商準(zhǔn)確定位促銷計(jì)劃來吸引目標(biāo)顧客。KPO通過分析一籃子數(shù)據(jù)來提供利潤概況，同時(shí)還會讓零售商洞察各類顧客類型。　　全球服務(wù)最優(yōu)范圍隨不同零售商將會不同。在決策時(shí)應(yīng)該從兩個(gè)方面

8、進(jìn)行評價(jià)：技術(shù)傳送和全球文化合作上的工作意愿。例如，在定價(jià)活動中，一個(gè)不干預(yù)的零售商讓服務(wù)供應(yīng)商定價(jià)可能感到十分暢快，而一個(gè)喜歡控制的零售商可能只讓服務(wù)供應(yīng)商管理模型和提供建議。　　在服務(wù)外包，零售商因該給服務(wù)供應(yīng)商提供進(jìn)入不同系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的機(jī)會，服務(wù)供應(yīng)商可接觸到的數(shù)據(jù)包括零售商的供應(yīng)商和銷售點(diǎn)的信息。由于零售商價(jià)值鏈數(shù)據(jù)相互連